by 
Enrique Vidal
Aunque las objeciones pueden ser frustrantes, también pueden ser valiosas oportunidades para construir confianza, afrontar preocupaciones y, finalmente, ganar la venta.
Al comprender las causas fundamentales de las objeciones y adoptar estrategias proactivas para manejar objeciones en ventas, los vendedores pueden enfrentar con seguridad estos desafíos, lo que lleva a mejores resultados y relaciones más sólidas con los clientes.
El valor de la retroalimentación del cliente
Pedir retroalimentación o feedback a los clientes es invaluable para ayudar a los vendedores a entender la perspectiva del cliente y medir su nivel de interés. Solicitar retroalimentación también demuestra que te importan y valoras las opiniones de tus clientes.
Algunos ejemplos de cómo pedir retroalimentación podrían incluir:
- «¿Qué le parece eso?»
- «¿Qué piensa al respecto?»
- «¿Ve esto como una solución viable para su empresa?»
Pedir un feedback también permite a los clientes plantear problemas y preocupaciones. Cuando se presentan estas objeciones, la forma en que se responde es frecuentemente tan importante para el cliente como el modo en que se trata la preocupación en sí.
Escuchar al cliente y mostrar un gran sentido de curiosidad y empatía puede contribuir significativamente a manejar objeciones en ventas y fortalecer la relación.
3 objeciones comunes en ventas (y consejos para manejarlas)
Entender y abordar diferentes objeciones puede ayudar a los vendedores a enfrentar el proceso de compra de manera más efectiva. Aquí tienes tres pasos para rebatir y superar objeciones de ventas y consejos para manejarlas:
Objeción 1: «Es demasiado caro»
Cuando los clientes potenciales perciben un producto o servicio como demasiado caro, puede obstaculizar el proceso de ventas. Hacer frente a esta objeción requiere enfatizar el valor y el retorno de la inversión (ROI) que ofrece tu propuesta.
Consejo: Para manejar objeciones en ventas referentes al precio, haz ver con claridad cómo tu solución puede ahorrarles dinero, aumentar la eficiencia o generar ingresos. Además, investiga opciones de pago flexibles o alternativas que ahorren costos y que se alineen con sus limitaciones presupuestarias.
El momento de la compra también es un factor significativo; hablar sobre cómo postergar la adquisición puede llevar a perder oportunidades o incurrir en mayores costos a futuro, lo que es un elemento esencial para manejar objeciones en ventas.
CONTENIDO ÚTIL – Cómo cerrar una venta justificando el valor de tu producto
Objeción 2: «¿Por qué deberíamos comprarte?»
En un mercado competitivo, los clientes potenciales pueden cuestionar por qué deberían elegir tu empresa en lugar de la competencia.
Consejo: Para ayudarlos a tomar la decisión, diferénciate destacando tu propuesta de valor única, como características superiores del producto, un servicio al cliente excepcional o un sólido historial de éxito. Construye confianza proporcionando testimonios de clientes, estudios de caso y certificaciones de la industria que validen tu credibilidad. Aborda cualquier riesgo percibido ofreciendo garantías, períodos de prueba o testimonios de clientes satisfechos que superaron preocupaciones similares, lo que es fundamental para manejar objeciones en ventas.
Objeción 3: «¿Qué beneficios obtengo con esto?»
Los clientes potenciales a menudo plantean objeciones cuando no están seguros de cómo tu oferta soluciona sus necesidades específicas o carecen de suficiente información para tomar una decisión informada.
Consejo: Para abordar esta objeción, toma el tiempo para entender sus requisitos y puntos de dolor, y luego adapta tu presentación para demostrar cómo tu producto/servicio satisface directamente esas necesidades. Proporciona ejemplos relevantes, historias de éxito y evidencia basada en datos para sustentar tus afirmaciones. Asegura la claridad respondiendo a sus preguntas, respondiendo sus principales preocupaciones y proporcionando información detallada sobre las características, beneficios y proceso de implementación de tu solución, lo cual es clave para manejar objeciones en ventas.
Manejar objeciones en ventas y evitar las innecesarias
No importa lo bueno que seas vendiendo, las objeciones siempre aparecerán durante el proceso de ventas. Pero aquí está lo interesante: los grandes vendedores pueden manejar objeciones en ventas para prevenir muchos de estos problemas desde el principio.
Piensa en objeciones que probablemente ya has escuchado:
- «No tenemos presupuesto para esto ahora. Llámanos de nuevo el próximo trimestre.»
- «¿Por qué deberíamos cambiar si lo que tenemos ya funciona?»
- «Tenemos demasiadas otras cosas en las que concentrarnos ahora mismo.»
Ahora, toma un momento para pensar qué objeciones podrían evitarse y cuáles son inevitables. La clave está en enfocarte en tu estrategia para manejar objeciones en ventas innecesarias. A menudo, los clientes plantean objeciones no por lo que estás vendiendo, sino por cómo lo estás vendiendo.
Por ejemplo, si hablas demasiado sobre las características, no escuchas al cliente, o fallas en hacer suficientes preguntas para entender sus necesidades, es más probable que surjan objeciones.
Para prevenir estos escollos en el camino necesitas hacer un mejor trabajo descubriendo y abordando las necesidades del cliente. Ayúdales a ver cómo tu producto puede satisfacer esas necesidades.
Primero, los vendedores exitosos siguen haciendo preguntas hasta que entienden completamente lo que el cliente necesita. Escuchan cuidadosamente lo que el cliente está diciendo. Aquí tienes algunas técnicas de ventas para descubrir lo que realmente busca el cliente.
Segundo, explican los beneficios de su producto de una manera que ayuda al cliente a conectar sus necesidades con lo que ofrece el producto. Se trata de vender basándose en el valor, no solo en hacer una lista de características del producto.
¿Por qué esto es importante?
A los clientes realmente no les importan las características técnicas del producto por sí solas.
Solo valoran las características cuando ven cómo estas pueden resolver sus problemas específicos. Si los clientes no ven la conexión entre sus necesidades y tu solución propuesta, no verán el valor en ella. Y cuando eso sucede, probablemente plantearán objeciones sobre el precio.
Ahora, hablemos de otro error común.
A veces, los vendedores tienen dificultades cuando se enfrentan a objeciones relacionadas con políticas de la empresa, limitaciones tecnológicas o regulaciones.
Por ejemplo, digamos que estás vendiendo una aplicación de software y descubres al principio que no se integra con el sistema contable del cliente. Entonces, ¿qué deberías hacer en esta situación?
Al principio del proceso de ventas, asegúrate de destacar el valor de tu solución. Es una buena idea sacar el tema de la integración antes de que lo haga el cliente. Al abordarlo de antemano, puedes explorar opciones alternativas juntos. Si la objeción surge hacia el final del proceso de ventas, el cliente puede sentirse engañado y puede que no haya suficiente tiempo para encontrar soluciones alternativas, lo cual es un aspecto importante para manejar objeciones en ventas.
CONTENIDO ÚTIL – Plantilla para crear una propuesta de valor irresistible
Por qué los clientes ponen obstáculos y cómo manejar objeciones en ventas
En una situación perfecta, los clientes no plantearían objeciones de ventas. Los vendedores identifican con precisión las necesidades de cada cliente y luego presentan una solución cuidadosamente elaborada que aborde ordenadamente cada una de estas necesidades. Los clientes entenderán claramente cómo se beneficiarían y tomarían rápidamente una decisión de compra favorable.
Pero en el mundo real, los clientes plantean objeciones frecuentemente. Estas objeciones pueden adoptar muchas formas, como falta de recursos económicos, urgencia, necesidad, etc. Muchos vendedores responden rápidamente a tales objeciones con respuestas formuladas, como «Entiendo cómo se siente, muchos de nuestros clientes actuales sintieron lo mismo, pero lo que descubrieron…,» y luego intentan cerrar la venta.
Aunque estas respuestas forman parte del conjunto de técnicas de un vendedor, un método más eficaz consiste en evitar que surjan objeciones desde el principio, enfrentando directamente la causa principal de estas al inicio, lo cual es fundamental para manejar objeciones en ventas.
Afortunadamente, esto no es tan complicado como parece. Un plan de capacitación comercial perfecto para lograr ventas exitosas enseña a los gerentes de ventas que la mayoría de las objeciones son causadas por uno de los siguientes motivos:
- El cliente no cree que tu solución ofrezca suficiente valor.
- El cliente es reacio a realizar un cambio.
- El cliente tiene una necesidad que no se alinea con tu solución.
Veamos cada una de estas objeciones comunes en ventas con más detalle.
Causa 1: Falta de valor
Cuando un cliente considera tu solución, implícitamente realiza un análisis de costo-beneficio. El cliente comprará si los beneficios de tu solución superan el costo. Por el contrario, no comprará si el costo supera los beneficios.
Lamentablemente, este cálculo de valor no es científico y está abierto a errores humanos, juicios y sentimientos, lo que produce una serie de objeciones comunes, siendo la más frecuente la objeción al precio. Un vendedor exitoso debe ser muy hábil para desarrollar una comprensión profunda de la empresa de su cliente, hacer preguntas incisivas y presentar valor, lo cual es clave para manejar objeciones en ventas.
Una trampa común en la que caen los vendedores es emplear un punto de vista demasiado limitado al discutir beneficios y costos. Considerando los beneficios, piensa en cómo tu solución puede ayudar al cliente a aumentar ingresos, volumen o cuota de mercado, ya que esto es a menudo lo primero en lo que piensan los clientes. Sin embargo, sus prioridades dependerán de dónde se encuentren en la empresa y cómo se mide su desempeño. Es importante identificar los factores motivadores tanto profesionales como personales del cliente para poder alinear los beneficios de tu solución con estos elementos.
En cuanto a los costos, es riesgoso enfocarse únicamente en el precio. El precio de tu solución es solo uno de los numerosos factores de costo que un cliente considera al tomar una decisión de compra. Otros factores de costo incluyen el costo total de propiedad, los costos asociados con la capacitación, el cambio de proveedores y los costos de oportunidad. Debes considerar todos estos costos desde la perspectiva de tu cliente y cómo se relacionan con tu solución para manejar objeciones de ventas con éxito.
Aquí hay algunas cosas a considerar mientras estableces el valor de tu solución:
- ¿Has cuantificado explícitamente todos los beneficios de tu solución?
- ¿Abordaste de manera justa todos los costos asociados con tu solución?
- ¿Tu cliente entiende las consecuencias económicas de actuar o no actuar?
Causa 2: Resistencia al cambio
A veces, un cliente permite que el miedo o consideraciones políticas superen el valor de tu solución. Este comportamiento aparentemente irracional es especialmente frustrante para los vendedores. Pero considera la situación desde la perspectiva del cliente: tal vez la necesidad del cliente simplemente no es lo suficientemente fuerte como para arriesgarse a hacer un cambio, o quizás la solución actual es suficientemente buena.
En empresas altamente políticas, los tomadores de decisiones pueden estar preocupados por el riesgo para su carrera o reputación al hacer un cambio, por lo que no hacer nada podría ser la opción «segura». Esto es particularmente cierto cuando tu contacto es solo un influenciador y no el tomador de decisiones final.
Aquí hay algunas consideraciones para superar este problema:
- ¿Has destacado suficientemente el valor de tu solución para diferenciarla de las opciones existentes?
- ¿Puedes ayudar al cliente a eliminar el riesgo de tomar acción estructurando creativamente los términos comerciales del trato, como ofrecer un programa piloto?
- ¿Estás dirigiendo tus esfuerzos de venta a niveles suficientemente altos dentro de la empresa?
Causa 3: La solución no aborda completamente las necesidades
Una necesidad insatisfecha es otra causa de objeciones. A veces tu solución no aborda una o más de las prioridades del cliente. Esta objeción puede ser imposible de superar si la necesidad insatisfecha es significativa. Y eso puede estar bien.
Si un cliente tiene una necesidad que no puedes satisfacer, puede ser momento de retirarte manteniendo intacta tu reputación en lugar de intentar cerrar un trato que resultará en un cliente insatisfecho. Desafortunadamente, los vendedores a menudo gastan demasiado tiempo en oportunidades que no son cerrables.
La mayoría de los clientes compran aunque no obtengan el 100% de lo que quieren. Por lo tanto, depende de ti descubrir oportunidades donde tu solución pueda agregar un valor convincente, lo cual es importante para manejar objeciones en ventas.
Aquí hay algunas cosas a considerar al descubrir las necesidades de tus clientes:
- ¿Has identificado a todos los tomadores de decisiones clave y sus respectivas necesidades?
- ¿Tu cliente ha expresado explícitamente su necesidad?
- ¿Has descubierto todas las posibles necesidades (en lugar de enfocarte en la primera necesidad que descubres)?
4 Pasos para manejar objeciones de ventas
Para manejar con confianza las objeciones de los clientes en el proceso de ventas, utiliza el modelo de cuatro pasos ACAC.
Acknowledge – Reconocer las preocupaciones
El primer paso es escuchar con atención y empatía. Muestra interés en la preocupación e intenta comprenderla desde la perspectiva del cliente. Evita ser condescendiente o ponerte a la defensiva. Resiste el impulso de interrumpir y responder de inmediato.
Ya sea un malentendido, un prejuicio o una opinión fuerte, es importante reconocer el punto de vista del cliente. Reconocer y empatizar no es lo mismo que estar de acuerdo con el cliente: se trata de hacerles saber que los has escuchado.
Por ejemplo, si expresan una preocupación sobre la fecha de entrega, en lugar de simplemente repetir, «Entiendo que tiene una preocupación sobre el el plazo de entrega», podrías decir, «Parece que el calendario de entrega y el plazo son importantes para usted en esta decisión, ¿puede contarme más sobre sus preocupaciones?»
Clarify – Aclarar el problema
Para asegurarte de entender correctamente el problema central y abordar la preocupación real, tómate un momento para aclarar el problema. A menudo, los clientes plantean una objeción, pero tienen una razón importante que solo se puede descubrir haciendo preguntas y sondeando. Esto también puede prevenir que parezca que estás confrontando al cliente., ya que la objeción puede ser un simple malentendido.
Las preguntas de clarificación a menudo dan al cliente opciones para elegir. Por ejemplo, preguntar: «¿Cuál es su mayor preocupación: la entrega del primer prototipo de demostración o el plazo de tiempo completo de implementación?» te ayuda a evaluar las prioridades del cliente y responder correctamente para manejar objeciones de ventas.
Address Objections – Manejar objeciones de ventas
Después de aclarar el problema, es hora de hacer frente a la objeción. La causa raíz de muchas objeciones está relacionada con el valor percibido, la resistencia al cambio o la alineación entre la necesidad y la solución, lo cual es esencial para manejar objeciones en ventas.
En algunos casos, las objeciones ocurren porque el cliente aún está en las primeras etapas de su proceso de compra y no tiene toda la información para decidir. Cuando esto ocurre, retrocede unos pasos en tu proceso de ventas para aprender más. Quizás hay nuevos requisitos por descubrir o beneficios de la solución que el cliente no entiende.
Confirm – Revisar
La última etapa es confirmar que la objeción ha sido respondida.Es importante resolver cualquier duda que persista antes de avanzar a las últimas fases del cierre de la venta. Asegúrate de que el cliente haya entendido tu respuesta y pregunta si has abordado adecuadamente su preocupación. Por ejemplo, puedes preguntar, «¿Nuestro plan de implementación soluciona su preocupación sobre el plazo de entrega?»
Si no parecen convencidos, tienes más trabajo por hacer. Lista tus preguntas frecuentes y problemas comunes para aumentar tus habilidades para manejar objeciones de ventas. Ajusta tus respuestas para ayudar a otros a comprender verdaderamente la preocupación.
Veamos un ejemplo hipotético de cómo una empresa industrial que vende robots paletizadores podría aplicar el modelo ACAC para manejar objeciones:
Situación:
Un cliente potencial está interesado en los robots paletizadores de RoboTech pero expresa preocupaciones sobre la inversión inicial y la integración con su actual sistema de producción.
Aplicación del Modelo ACAC:
1. Acknowledge (Reconocer):
El vendedor de esta empresa escucha atentamente y reconoce las preocupaciones del cliente: «Entiendo que la inversión inicial y la integración con su sistema actual son aspectos importantes para usted. Es natural tener estas preocupaciones al considerar una actualización tecnológica significativa.»
2. Clarify (Aclarar):
El vendedor hace preguntas para aclarar y entender mejor las preocupaciones: «¿Podría decirme más sobre sus actuales procesos de producción y cómo espera que nuestros robots se integren en ellos?»
3. Address (Abordar):
La empresa aborda la objeción destacando cómo los robots paletizadores pueden mejorar la eficiencia y ofreciendo un análisis del retorno de la inversión (ROI): «Nuestros robots paletizadores están diseñados para integrarse perfectamente con una variedad de sistemas de producción, mejorando significativamente la eficiencia. Además, aunque la inversión inicial es considerable, el ROI es rápido debido a la reducción de costos laborales y al aumento de la productividad. Podemos proporcionarle un análisis detallado del ROI basado en su operación específica.
4. Check Back (Revisar):
Finalmente, el vendedor de la empresa confirma que las preocupaciones del cliente han sido cubiertas: «¿Cree que la información que le he proporcionado sobre la integración y el ROI aclara sus preocupaciones? ¿Hay algo más en lo que pueda ayudar para facilitar su decisión?»
Como has visto, este ejemplo ilustra cómo el modelo ACAC puede ser utilizado por una empresa que vende robots paletizadores para manejar objeciones de ventas de forma eficaz, enfocándose en la comprensión, aclaración y resolución de preocupaciones, y asegurando que el cliente se sienta escuchado y comprendido.
Claves para prevenir y manejar objeciones en ventas eficazmente
Prevenir y manejar objeciones de ventas innecesarias son habilidades imprescindibles para los vendedores. Al entender las causas fundamentales de las objeciones y emplear estrategias proactivas, pueden navegar estos desafíos con confianza y lograr mejores resultados y relaciones más sólidas con los clientes.
Una estrategia clave es abordar la causa raíz de las objeciones temprano en el proceso de ventas. En lugar de depender solo de respuestas formuladas, los vendedores deben esforzarse en prevenir las objeciones desde el principio. Las objeciones pueden minimizarse o eliminarse identificando y abordando las necesidades, preocupaciones y el valor percibido del cliente desde el inicio.
Tres causas comunes de objeciones incluyen que los clientes no perciben suficiente valor en la solución, la resistencia al cambio y una solución que no aborda completamente sus necesidades. Los vendedores pueden superar estas objeciones enfatizando el valor y el retorno de la inversión, demostrando diferenciación de los competidores y adaptando la presentación para abordar las necesidades específicas del cliente.
Para manejar objeciones de ventas y prevenirlas, los vendedores deben enfocarse en descubrir y desarrollar las necesidades del cliente. La escucha activa y hacer preguntas incisivas son clave para entender la perspectiva del cliente y alinear la solución con sus requisitos. Los vendedores también deben ser transparentes sobre cualquier limitación o desafío desde el principio para explorar soluciones alternativas y evitar posibles objeciones más adelante en el ciclo de ventas.
Cuando surjan objeciones, utiliza el modelo ACAC para manejarlas efectivamente. Este modelo implica reconocer las preocupaciones del cliente, aclarar el problema para asegurar la comprensión, abordar la objeción enfatizando el valor y los beneficios, y revisar con el cliente para confirmar que está satisfecho.
Analiza tus mensajes al manejar objeciones en ventas
Recientemente se nos acercó un cliente para contarnos que su equipo de ingenieros en ventas estaba presentando problemas; muchos de ellos estaban recibiendo las mismas objeciones de sus clientes y no sabían cómo hacerles frente.
Las más comunes iban por las líneas de:
- Reconocemos que tienen la experiencia en este tipo de proyectos, pero ahora no estamos buscando nuevos proveedores.
- Excelente trabajo el que hacen, pero ya tenemos una empresa con la que trabajamos para este tipo de proyectos.
En realidad son objeciones muy frecuentes y que muchos ingenieros en ventas no saben afrontar. Esto fue lo que le sugerimos a nuestro cliente:
Lo primero que debes hacer cuando te encuentras con objeciones de clientes, es pensar en si quizás hablaste muy pronto sobre tu producto o servicio. No te apresures en presentarles la opción de compra, tómate tu tiempo, siembra una idea en su mente y da a conocer tu valor, luego habrá tiempo para hablar de negocios.
Lo que buscas es que tu cliente piense “Mmmmm… Esta gente de verdad entienden los problemas a los que nos estamos enfrentando. Tienen unas ideas muy interesantes que nos podrían ayudar para alcanzar nuestros objetivos. Quizás deberíamos hablar un poco más con ellos…”
Para lograr esto debes repensar toda tu manera de conversar con tus prospectos. Un buen comienzo sería asegurarte de que sabes TODO lo necesario sobre tu prospecto para adaptar tu mensaje a su situación y necesidades.
Luego piensa en un caso que puedas compartir con tu prospecto, en el que hayas ayudado a otro cliente alcanzar sus objetivos; esto para que se hagan una idea desde el comienzo de la conversación de lo que podrías hacer por ellos.
Finalmente, siempre debes tener lista una pregunta para abordar sus objetivos y retos.
Ser educadamente descarado es una buena opción
Si ya haces lo descrito antes (que sinceramente requiere de un serio y profundo examen de conciencia) entonces creo que estás aceptando un no con mucha facilidad. Por lo tanto te recomiendo que uses algo así:
“Escucha, Roberto, de acuerdo a lo que hemos hablado, me parece que fácilmente podríamos ahorrarle a tu empresa “X” miles o millones de euros en este año y a la vez mejorar su (…). Según lo que hemos hablado, tus proveedores actuales no están haciendo eso ahora, así que dime qué debemos hacer para que nos incluyas en tu lista de proveedores”.
Esto no es ser grosero, es estar confiado en los resultados que puedes ofrecer a tus clientes. Esto es especialmente cierto cuando realmente cuentas con un producto que sabes que hará la diferencia ya que tiene capacidades y características técnicas que tu competencia no tiene.
Así que, lo primero que debemos hacer es analizar lo que decimos y adaptarlo a nuestros prospectos y segundo ser firmes y ofrecer con confianza aquello que sabemos ayudará a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos. Esta es una buena forma de empezar a resolver objeciones de clientes.
