Cómo alinear tu proceso de ventas con el proceso de decisión de compra para obtener mejores resultados

A los clientes de hoy en día no les gusta que les vendan o sentirse persuadidos. Prefieren sentir que tienen el control de su proceso de compra.

Por ello, los vendedores más exitosos comprenden esto y consideran su trabajo como una ayuda a sus clientes para comprar y alcanzar sus objetivos, más que simplemente forzar la venta de productos. Analicemos cómo utilizar esta característica para crear una mentalidad que nos permita vender con éxito.

La clave de esta mentalidad se encuentra en alinear el proceso de ventas con el proceso de decisión de compra del cliente.

Entender cómo estos toman decisiones y adaptar el proceso de ventas en consecuencia puede mejorar significativamente el rendimiento a la hora de vender.

En este artículo, nos adentramos profundamente en la importante relación entre el modo en que los clientes deciden qué comprar y tu método de venta, y cómo el ajuste entre ambos procesos puede mejorar significativamente tus resultados de ventas.

 

El proceso de compra

La mayoría de los vendedores tienen un proceso de ventas, pero pocos consideran el proceso de compra de sus clientes. Cada cliente atraviesa un proceso de compra predecible de cinco etapas antes de realizar una compra:

1. Predisposición: Hasta que algo te hace estar abierto a una nueva idea, producto o proveedor, probablemente seguirás con lo que ya conoces. Por ejemplo, algo sucede con tu coche actual: te queda pequeño, deja de funcionar, o quizás buscas una nueva imagen para un nuevo trabajo. Sea cual sea la razón, algo crea una predisposición para considerar la compra de un nuevo vehículo. En este momento, es importante para los vendedores alinear el proceso de ventas con el proceso de decisión de compra de los clientes.
2. Enfoque: Una vez abierto al cambio, el siguiente paso es enfocarse en lo que es importante para ti. Puede que necesites un mejor rendimiento de combustible, más espacio, o mejor desempeño. Puedes empezar con una lista de necesidades, pero también podrías ser influenciado por amigos, colegas o un vendedor hábil.
3. Conocimiento: Ahora que sabes lo que quieres, el siguiente paso es aprender sobre los distintos modelos de coches que podrían satisfacer tus necesidades. Podrías buscar en la red, hablar con otras personas que puedan proporcionar información y consultar a vendedores para ver qué opciones te interesan más. En la compra de un vehículo, es común investigar extensamente antes de hablar con un vendedor.
4. Evaluación: En esta etapa, comparas diferentes opciones para ver cómo cada una satisface tus necesidades. Al comprar un coche, esto puede implicar probar varios modelos y evaluar cómo cada uno se ajusta a tus necesidades.
5. Decisión: Finalmente, decides comprar un modelo específico, no comprar o seguir buscando.

En decisiones de compra simples, un cliente puede pasar rápidamente por estas etapas. Sin embargo, en compras más complejas, el proceso puede ser largo e involucrar a múltiples tomadores de decisiones en diferentes etapas. Además, el proceso no es lineal; un cliente puede avanzar y luego retroceder en las etapas antes de tomar una decisión final.

Para guiar efectivamente a los clientes a través de su proceso de compra, es esencial alinear el proceso de ventas con el proceso de decisión de compra. Comprendiendo las etapas del proceso de compra del cliente, puedes posicionarte mejor para ayudarlos a tomar una decisión. En la siguiente sección, veremos cómo el proceso común de ventas de 5 etapas se corresponde con el proceso de compra del cliente.

 

El proceso de ventas

Para cada etapa del proceso de decisión de compra del cliente, debería haber una etapa correspondiente en tu proceso de ventas. Esto es esencial para alinear el proceso de ventas con el proceso de decisión de compra. Aquí tienes un proceso de ventas común:

1. Planificación de la llamada: Para un vendedor exitoso, la meticulosa planificación y preparación son imprescindibles antes de interactuar con un cliente potencial. Este paso es un momento clave para alinear el proceso de ventas con el proceso de decisión de compra. Al entender más en detalle lo que el cliente necesita, prefiere y cómo ha interactuado anteriormente, puedes adaptar tu estrategia de manera específica y así incrementar significativamente las oportunidades de concretar una venta exitosa.
2. Desarrollo de necesidades: Identificar las necesidades de tu cliente es de gran importancia. Sin una comprensión completa de los problemas, iniciativas y desafíos del cliente, es difícil proporcionar una solución que les genere interés.
3. Presentación de tu solución: Una vez que entiendas claramente las necesidades del cliente, puedes avanzar y presentar tu solución. Tu objetivo es demostrar cómo tu producto o servicio puede cubrir sus problemas específicos de manera convincente.
4. Gestión de retroalimentación: Después de presentar tu solución, es común recibir retroalimentación o feedback por parte del cliente. En este punto, es vital alinear el proceso de ventas con el proceso de decisión de compra. Esta retroalimentación puede variar desde respuestas positivas que indican entusiasmo y disposición, hasta retroalimentación negativa en forma de objeciones o preocupaciones. Gestionar eficazmente este feedback es importante, ya que te permite afrontar objeciones (retroalimentación negativa) o expandir la oportunidad de ventas (retroalimentación positiva).
5. Obtención del compromiso: La meta principal de tu proceso de ventas es lograr que el cliente se comprometa. Consiguiendo dicho compromiso, afianzas su decisión de proceder, lo que te lleva a concretar la venta con éxito. Este compromiso puede ser de varias formas, como un acuerdo verbal, un contrato firmado o una compra inicial.

CONTENIDO ÚTIL – Desglosando los pasos de la venta consultiva: Fases clave, Procesos y Ejemplos Prácticos

 

Alinear el proceso de ventas con el proceso de decisión de compra del cliente

Saber cómo los prospectos toman decisiones te sitúa en una posición ventajosa. Esto te permite alinear tu proceso de ventas con el proceso de decisión de compra del cliente, haciendo que la venta sea mucho más natural y menos confrontativa. En lugar de «empujar» a tu cliente a través de tu proceso de ventas, lo «guías» a través de su propio proceso de compra mediante técnicas de cierre de ventas basadas en la venta consultiva.

Además, identificar en qué etapa del proceso de compra se encuentra el cliente te permite aplicar la técnica de venta adecuada para avanzar en su decisión de compra.

Aquí te mostramos cómo guiar al cliente a través de su proceso de compra:

1. En la etapa de Predisposición, deberías estar planificando la llamada de ventas. Si has hecho tu investigación previa a la llamada, el cliente sentirá que estás bien preparado y estará más abierto a compartir información contigo.
2. En la etapa de Enfoque, debes estar desarrollando sus necesidades. Esto significa hacer preguntas de ventas para descubrir las necesidades de los clientes y les ayuden a pensar en su problema, el impacto comercial del problema, cómo sería una solución ideal y el impacto de su solución.
3. En la etapa de Conocimiento, debes estar presentando soluciones. Este es el momento de explicar al cliente cómo tu solución propuesta satisface sus necesidades.
4. En la etapa de Evaluación, debes estar gestionando la retroalimentación. Aquí es cuando manejas objeciones en las ventas, lo cual es un paso clave para alinear el proceso de ventas con el proceso de decisión de compra del cliente.
5. Finalmente, en la etapa de Decisión, debes estar obteniendo su compromiso. Aquí es donde pides la venta.

Vender de la manera en que tu cliente compra resultará en menos negociaciones estancadas.Los inconvenientes suelen presentarse cuando un vendedor precipita el proceso de venta sin que el cliente esté preparado para avanzar. Un error fundamental que cometen muchos vendedores es pedir un compromiso demasiado temprano, especialmente cuando el cliente está en las etapas de Conocimiento o Evaluación y aún no está listo para tomar una decisión de compra.

 

Cómo entender el proceso de decisión de compra de tu cliente

Para ganar la venta, es esencial que comprendas a fondo el proceso de toma de decisiones de tus prospectos.

El grupo de toma de decisiones está compuesto por diversas personas, cada una con un rol específico en la selección del proveedor más adecuado. Esto incluye a la persona con la última palabra de aprobación, a las personas influyentes, aliados y adversarios. Debes investigar cómo estas partes interactúan durante el proceso de decisión.

En la venta consultiva y productos tecnológicos de alto nivel, participan varias personas debido a la complejidad del proceso y la venta en sí misma. El tamaño del grupo dependerá de la complejidad del proyecto y su impacto económico en la empresa.

La composición del grupo de decisión puede cambiar a lo largo del proceso de venta, y en algunos casos, puedes influir añadiendo o eliminando miembros. Por ejemplo, podrías sugerir incluir al responsable de mantenimiento, ya que será fundamental para el funcionamiento posterior de las instalaciones tras la ejecución del proyecto.

Existen escenarios donde puedes actuar para remover a alguien del grupo, pero esto generalmente ocurre cuando eres un proveedor líder con influencia sobre la gerencia.

El grupo de decisión también puede incluir empresas y terceros, como consultores externos, que definen y supervisan el proyecto, e incluso los usuarios finales que se verán afectados por la contratación.

Un error común es no preguntar sobre el proceso de decisión de compra y no intentar controlarlo. Tu capacidad para controlar este proceso es clave para ganar la venta. Debes mantener el control mientras permites que el prospecto avance en su decisión de compra sin sentirse presionado. Tu papel debe ser el de facilitador.

Si no puedes ejercer control sobre el proceso, considera abandonar la oportunidad o invertir recursos mínimos. Evita invertir tiempo y esfuerzo en oportunidades donde no puedas ejercer algún control, ya que tienen pocas probabilidades de éxito.

Ejercer control puede ser tan simple como establecer un cronograma de actividades para ayudar al prospecto a tomar una decisión informada. Muchos prospectos no tienen un proceso de evaluación definido, por lo que valoran la ayuda en este aspecto.

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Puntos clave para alinear el proceso de ventas con el proceso de decisión de compra del cliente

Alinear el proceso de ventas con el proceso de decisión de compra del cliente es esencial para lograr mejores resultados en las ventas. Entender y adaptar tus estrategias a las etapas del proceso de compra te permite guiar eficazmente a los clientes y mejorar tu rendimiento en ventas.

Una planificación cuidadosa y la identificación de las necesidades del cliente son la base de una venta efectiva. Para alinear el proceso de ventas con el proceso de decisión de compra, considera personalizar tu enfoque según las necesidades y preferencias del cliente. Presenta tu solución de manera que aborde sus desafíos y destaque el valor único de tu oferta. Gestionar efectivamente la retroalimentación y las objeciones te permite construir confianza con el cliente. Por último, obtener su compromiso incrementa su decisión de avanzar.

Integrar habilidades de venta con el proceso de ventas es importante para mejorar el rendimiento cuando vendes. Mientras que los mejores vendedores a menudo tienen excelentes habilidades pero poco respeto por el proceso, y los de menor rendimiento siguen un proceso pero carecen de habilidades, encontrar un equilibrio es esencial.

Al combinar habilidades de venta con los procedimientos establecidos, las empresas dedicadas a las ventas tienen la oportunidad de optimizar sus programas de capacitación. Esto permite a los responsables de ventas enfocarse más efectivamente en fortalecer las competencias clave de su equipo, siempre dentro del marco del proceso de ventas.

Si ponemos el ejemplo de una empresa industrial que vende compresores de aire portátiles, aplicar la integración de habilidades y procesos podría verse de la siguiente manera:

1. Programas de capacitación personalizados: La empresa podría desarrollar programas de capacitación específicos que no solo enseñen a los vendedores sobre las características técnicas de los compresores de aire portátiles, sino que también se enfoquen en cómo abordar las necesidades específicas de distintos segmentos de clientes, como talleres de reparación, sitios de construcción o actividades agrícolas.
2. Habilidades de venta contextualizadas: Los vendedores serían entrenados para comprender no solo cómo funciona el producto, sino también cómo se integra en los flujos de trabajo y procesos de los clientes. Por ejemplo, enseñarles a identificar las necesidades específicas de un taller mecánico y cómo un compresor de aire portátil puede aumentar su eficiencia y reducir los tiempos de inactividad.
3. Reforzando competencias clave: Los gerentes de ventas podrían realizar sesiones periódicas con el equipo para discutir casos de éxito y fracaso, analizando cómo se alinearon las habilidades de ventas con el proceso de ventas en situaciones reales. Esto podría incluir revisar cómo un vendedor manejó objeciones específicas de un cliente de la industria de la construcción o cómo otro logró cerrar una venta destacando el bajo consumo energético y la portabilidad del compresor.
4. Feedback continuo y mejora del proceso: Implementar un sistema de retroalimentación continua es crucial para alinear el proceso de ventas con el proceso de decisión de compra de los clientes. En este sistema, los vendedores pueden compartir sus experiencias y aprendizajes, lo que contribuye a una evolución constante y una mejora tanto de las habilidades individuales como del proceso de ventas en su conjunto.

Esto garantiza que la estrategia de ventas se mantenga en armonía con las necesidades y expectativas en evolución de los consumidores y las tendencias fluctuantes del mercado.

Por ejemplo, al analizar la respuesta de los clientes a las presentaciones de los compresores de aire portátiles, se pueden realizar modificaciones tanto en el plan de ventas como en los métodos de negociación para incrementar la efectividad en los encuentros comerciales futuros.

Dicho de otra forma, para esta empresa de compresores de aire portátiles que hemos puesto como ejemplo, integrar habilidades y procesos no solo mejoraría la efectividad de su equipo de ventas, sino que también les permitiría ofrecer soluciones más adaptadas y valiosas para sus clientes, lo cual es clave en un mercado industrial competitivo.

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