Técnicas de negociación con el cliente que tus vendedores deben aplicar

En un entorno donde el comportamiento del cliente está en constante cambio, este artículo presenta estrategias de venta innovadoras para adaptarse a las nuevas realidades del mercado. Enfocándose en las técnicas de negociación con el cliente, este blog post proporciona un marco integral para que los vendedores desarrollen las habilidades necesarias para triunfar.

Aspectos clave que se se van revisar en este documento:

• La necesidad de un enfoque adaptable: Los vendedores deben ser flexibles y dinámicos para ajustar sus estrategias a las necesidades cambiantes del cliente.
• Habilidades esenciales para la venta consultiva: Escucha activa, preguntas abiertas, presentación convincente de soluciones y gestión de objeciones.
• Negociación efectiva: Crear un contexto favorable, comprender las necesidades del cliente, utilizar técnicas de persuasión y avanzar hacia acuerdos mutuamente beneficiosos.
• Modelo de preparación-involucración-avance: Un esquema sistemático para guiar a los vendedores a través del proceso de ventas, desde la preparación hasta el cierre y el seguimiento.
• Fortalecimiento de las relaciones con los clientes: La clave para el éxito a largo plazo radica en construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.

Este artículo ofrece una guía valiosa para los vendedores que buscan mejorar sus habilidades, aumentar sus ventas y alcanzar el éxito en un mercado competitivo.

¡Empezemos!

1. La necesidad de una nueva visión mediante técnicas de negociación con el cliente

No es un secreto que los clientes están cambiando su comportamiento de compra y estos cambios significan que los vendedores necesitan nuevas habilidades para adaptar sus estrategias de venta y alinearse mejor con sus movimientos.

La alineación deseada entre cliente y vendedor se logra mediante un sistema de venta flexible en cada fase del ciclo de ventas. Es esencial que los vendedores tengan la capacidad de adaptarse y cambiar las estrategias y técnicas de negociación con el cliente según sus necesidades y comportamientos cambiantes. Esto implica ser versátil y dinámico en la manera de abordar cada fase del ciclo de ventas, permitiendo a los vendedores ajustar sus técnicas de negociación con el cliente para alinearse mejor con sus expectativas y movimientos.

Para desarrollar un sistema de venta flexible, los vendedores deben estar atentos a las señales y feedback de los clientes en tiempo real. Esto significa estar preparados para modificar su estrategia de ventas, ya sea cambiando el tono de la conversación, ofreciendo diferentes soluciones o ajustando las propuestas de valor según la reacción y las necesidades específicas del cliente. Esto requiere una comprensión profunda del comportamiento del cliente y una disposición para aprender y adaptarse rápidamente.

Desarrollar la capacidad de involucrar a los clientes durante el ciclo de ventas requiere desarrollar habilidades que se centren en puntos específicos de la conversación. Estas habilidades incluyen la escucha activa, la capacidad de hacer preguntas abiertas que descubran sus necesidades, y la destreza para presentar soluciones de manera convincente y persuasiva. Además, es esencial que los vendedores sepan gestionar objeciones, construir relaciones de confianza y cerrar ventas de manera efectiva.

En general, estas habilidades trabajan juntas para asegurar que los vendedores estén preparados para manejar cualquier cosa que sus clientes les presenten. Al dominar estas técnicas de negociación con el cliente, los vendedores pueden anticiparse a las necesidades del cliente, ofrecer respuestas más precisas y efectivas, y, en última instancia, crear una experiencia de compra más satisfactoria y productiva.

Este método no solo mejora la eficiencia de las ventas, sino que también contribuye a la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes, fomentando la lealtad y la probabilidad de que vuelvan a comprar en el futuro.

Veamos cómo las técnicas de negociación con el cliente se aplican específicamente a las negociaciones de ventas.

2. El continuo proceso de avance mediante técnicas de negociación con el cliente

Las personas a menudo piensan en vender y negociar como dos extremos separados de una línea de tiempo. En realidad, coexisten en un único entorno de forma continua.

Cada momento de la venta implica cierta cantidad de negociación. Los vendedores efectivos entienden esto y aprovechan las oportunidades a lo largo de la venta para moldear la percepción del cliente sobre el valor de lo que ofrecen. Esta habilidad de influir en la percepción del cliente crea un contexto favorable para las negociaciones que se llevarán a cabo en etapas posteriores del proceso de venta.

El valor de la relación y la comprensión del cliente

Por ejemplo, los vendedores que desarrollan una buena relación con el cliente desde el principio están estableciendo un contexto positivo para el intercambio y la negociación futura. Al emplear técnicas de negociación con el cliente para construir una relación de confianza, los vendedores facilitan un entorno donde el cliente está más dispuesto a participar en un proceso de dar y recibir durante la negociación.

De manera similar, los vendedores que se toman el tiempo para comprender las necesidades más profundas del cliente desde el inicio del proceso de ventas están creando un contexto donde pueden reforzar el valor de su oferta más adelante. Al demostrar una comprensión única de lo que el cliente necesita, los vendedores pueden adaptar sus propuestas para resaltar cómo sus soluciones satisfacen específicamente esas necesidades, lo cual es esencial para una negociación exitosa.

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Integración de la venta y la negociación

Esta estrecha relación entre vender y negociar es la razón por la cual un entorno de ventas es un escenario de negociación efectivo. Un sistema de venta que funcione bien debe incorporar elementos de negociación en cada etapa, siguiendo un patrón repetitivo de preparación, involucramiento y avance. Este método no solo acelera el ciclo de ventas, sino que también permite que los vendedores avancen de manera estratégica en movimientos similares a sprints, asegurando que cada interacción con el cliente sea productiva y conduzca hacia el cierre de la venta.

El patrón de preparar – involucrar – avanzar

En la práctica, esto significa que los vendedores deben estar continuamente preparados para negociar en cada interacción mediante técnicas de negociación con el cliente efectivas.

La preparación adecuada implica conocer bien al cliente, sus necesidades, sus puntos débiles y sus expectativas.

Durante el involucramiento, los vendedores deben utilizar técnicas de escucha activa, hacer preguntas relevantes, demostrar empatía para construir una relación fuerte y descubrir más información valiosa sobre el cliente.

Finalmente, el avance se refiere a guiar al cliente hacia el siguiente paso del proceso de ventas, utilizando la información obtenida para presentar soluciones que resuelvan sus necesidades específicas y prepararse para las negociaciones que puedan surgir.

Cada etapa del proceso de ventas es una oportunidad para negociar, ya sea de manera explícita o implícita. Los vendedores que entienden y aplican esta integración entre vender y negociar pueden manejar mejor las expectativas del cliente, construir relaciones más sólidas y cerrar ventas de manera más eficiente mediante el uso de técnicas de negociación con el cliente.

 

Al seguir un esquema de preparación, involucramiento y avance, los vendedores no solo mejoran su capacidad de negociación, sino que también aumentan la probabilidad de éxito en cada interacción con el cliente.

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3. Un método flexible en tus técnicas de negociación con el cliente

Al mantener un método flexible en las negociaciones, queremos maximizar el tamaño de los acuerdos, reforzar las relaciones y desarrollar una mejora continua al tener claros cuatro principios clave: reforzar relaciones de confianza, controlar la negociación con confianza, tratar la persuasión del valor como un proceso y buscar resultados mutuamente exitosos.

Veamos cómo aplicar el modelo de preparar-involucrar-avanzar en tu técnicas de negociación con el cliente:

Conoce a tu cliente

Todo lo que haces antes de la negociación, incluyendo lo que logras en la fase de ventas, repercute en tu éxito. Una preparación efectiva te ayuda a establecer una base para el éxito en términos de relación, información y estrategia.

Fortalece tus relaciones con los principales interesados y evalúa quién tiene la autoridad para negociar. En esta fase inicial, establece un tono de respeto mutuo y evita convertirte en el único que cede durante la fase de ventas.

Analiza el panorama competitivo. Cuanto más entiendas las necesidades del cliente, mejor podrás destacar y diferenciar tu solución de la competencia. Antes de poner precio y términos sobre la mesa, haz uso de tus técnicas de negociación con el cliente para construir confianza en el valor de tu solución conectando su valor con las necesidades del comprador.

Conoce tu plan

Haz una evaluación honesta de tus fortalezas y debilidades. Esto significa comprender qué tan bien has:

1. Identificado los problemas de los clientes
2. Accedido a los responsables de la toma de decisiones
3. Alineado una visión de la solución
4. Ilustrado el valor financiero y operativo de la solución
5. Construido consenso entre los interesados

Considera cómo el desarrollo de cada uno de estos aspectos durante el ciclo de ventas ha contribuido a la efectividad en tu inicio y el resultado final.

Conoce tus próximos pasos

Ten un objetivo claro para el resultado de la negociación. Para negociaciones de larga duración, mantén el ritmo. Sigue todos los pasos de acción hasta que las negociaciones estén completas.

Recuerda que la inercia para mantener las cosas como están es la mayor fuerza en contra de la negociación. Cuando surge una prioridad competidora, es probable que los interesados detengan el proceso. En ese momento, la solución y su valor pueden parecer menos relevantes. Asegúrate de que cada reunión termine con un próximo paso claro, programado e involucrando a ambas partes.

En esta fase de involucramiento, que forma parte de las técnicas de negociación con el cliente, es donde se realiza la mayor parte del progreso hacia una victoria. Esta etapa de la negociación consta de cuatro partes: apertura, control, intercambio y cierre. La combinación de estas partes permite al vendedor preservar el valor financiero completo de la venta mientras también satisface las necesidades del cliente.

Apertura

La apertura establece el tono para el proceso de negociación. Los vendedores más efectivos utilizan esta oportunidad para demostrar su interés en alcanzar un resultado mutuamente beneficioso. Hacerlo no requiere renunciar al control; en cambio, significa proyectar confianza y tener un plan.

En la fase de apertura, ese plan debe consistir en tres partes:

Establecer el escenario: Los vendedores deben hacer uso de sus técnicas de negociación con el cliente para aprovechar esta oportunidad inicial para construir una buena relación y aliviar tensiones. Hacer esto señala una disposición a trabajar juntos hacia un acuerdo que sea beneficioso para ambas partes. Una buena relación también reduce la probabilidad de que alguna de las partes recurra a decisiones impulsadas por el ego.

Establecer el escenario también es una buena oportunidad para recapitular puntos en común, lo cual remarca la cooperación lograda hasta la fecha.

Verificar cambios: Haz preguntas abiertas para descubrir cualquier cambio desde la última conversación. Este es un paso esencial porque las negociaciones a menudo involucran a varios interesados, incluso si el vendedor solo ha estado hablando con una persona. Para ser efectivo, el vendedor necesita comprender completamente la posición de todos los interesados.

Posicionar la oferta: Al posicionar la oferta, evita usar un lenguaje que sugiera que estás dispuesto a negociar. Expón la oferta completa. Poner términos incompletos sobre la mesa conduce a una percepción incompleta que no inspira confianza y transparencia que son parte de cualquier negociación exitosa.

Si bien es importante hacer uso de las técnicas de negociación con el cliente para ser claro, también es importante ser conciso y expresar los términos completos sin extenderse demasiado. Comienza con los aspectos positivos y vincula el valor a los términos, mientras también conectas el valor con las necesidades del cliente.

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Control

El control consiste en mantener un tono colaborativo mientras se responde a las demandas del cliente. El objetivo es evitar entrar en intercambios demasiado pronto y, en cambio, utilizar el tiempo para convertir las demandas del cliente en necesidades, mientras se moldean sus percepciones de valor.

Una demanda del cliente es una expresión de una necesidad y debes de aplicar tus técnicas de negociación con el cliente para saber cuáles son esas necesidades . Al profundizar con preguntas, es posible descubrir esas necesidades. Esta metodología es importante porque las necesidades («Necesito más flexibilidad en el calendario de pagos») son mucho más fáciles de discutir y resolver que las demandas («No puedo pagar tanto»).

Aquí te explicamos cómo hacerlo:

Reconocer neutralmente la demanda: Reformula la respuesta del cliente sin calificar su comentario. Hazle saber que ha sido escuchado. Toma notas si es necesario.

Obtener una lista completa de demandas: Fíjate en todas las reacciones, demandas y solicitudes mientras haces preguntas abiertas y neutrales. Asegúrate de tomar nota mental de las áreas de acuerdo o desacuerdo.

Recapitular y verificar: Resume lo que se ha hablado y verifica que el cliente esté cómodo con todos los demás aspectos de los términos. Verifica para entender las prioridades del cliente, que probablemente cambien a medida que ellos y otros interesados aclaren sus necesidades.

Intercambio

Un intercambio es diferente de una concesión. Una concesión ocurre cuando se cede algo sin recibir nada a cambio. Un intercambio es un trueque; el vendedor da para recibir. Una estrategia de intercambio efectiva consta de tres partes: posicionar el intercambio, gestionar la respuesta y llegar a un acuerdo o continuar intercambiando.

Posicionar el Intercambio: Al emplear las técnicas de negociación con el cliente para posicionar un intercambio, el vendedor debe conocer el valor de lo que está intercambiando. Sin esta información, no es posible medir si lo que se recibe a cambio tiene un valor igual o mayor. Este paso importante también revela elementos que pueden tener poco valor para el vendedor, pero alto valor para el cliente.

Hacer un «inventario» de los elementos intercambiables también deja ver todo más claro. Revela qué aspectos del acuerdo son inamovibles. Este entendimiento aclara cuándo es momento de que el vendedor se retire. Posiciona un intercambio a la vez, sé específico y usa el silencio para obtener la respuesta del cliente.

Gestionar tu respuesta: No negocies contra ti mismo. Cuando el cliente dice que el intercambio ofrecido no es suficiente, evita responder con una nueva oferta. En cambio, pide al cliente que proporcione más detalles sobre por qué creen que el intercambio no es suficiente. Cuando ofrezcan más información, proporciona tu respuesta dando más razones para tu intercambio. Mantén tu lenguaje conciso y siéntete cómodo con el silencio a la vez que sigues empleando las técnicas de negociación con el cliente.

Llegar a un acuerdo o continuar intercambiando: Si hay un punto muerto, considera dejar el intercambio por un período y avanzar hacia otros términos negociados. Cuando regreses al intercambio, es probable que las negociaciones hayan avanzado, lo que crea más posibilidades de continuar, finalmente desbloqueando el último intercambio restante.

En estas conversaciones posteriores, no cedas a las demandas cuando creas que el trato está cerrado. Las concesiones de última hora son tentadoras cuando el acuerdo está cerca de cerrarse.

Cierre

Saber cuándo y cómo cerrar es esencial para prevenir la sobre-negociación, lo cual puede agotar al cliente. Además, los vendedores deben reconocer qué constituye un cierre, ya que a menudo se confunde un compromiso del cliente con un cierre. Hasta que el vendedor tenga un contrato firmado, no ha cerrado; solo ha alcanzado un compromiso. Cerrar requiere tres pasos:

• Recapitular acuerdos: Resume y refuerza el valor. Resalta el resultado positivo alcanzado, incluso si la conversación fue difícil. Comienza el resumen con lo que gana el cliente. Aquí, es vital confirmar todos los términos del acuerdo.
• Establecer próximos pasos: Especifica los detalles de quién, qué y cuándo. Posiciona los pasos de acción con un lenguaje claro y confiado para evitar ambigüedades o reabrir la negociación. Si solo has alcanzado un acuerdo parcial, resume y confirma un acuerdo sobre esos términos parciales.
• Reforzar la relación: Enfatiza el progreso logrado y fortalece la percepción de una victoria desde la perspectiva del cliente.

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Avance

El modelo de avance proporciona un proceso sistemático diseñado para garantizar que, inmediatamente después de negociar mediante técnicas de negociación con el cliente, se realicen las acciones internas y externas adecuadas. Esto busca consolidar el apoyo a los acuerdos alcanzados, mantener el impulso generado durante la negociación y fortalecer la relación con el cliente.

Los tres elementos clave que componen el modelo de avance son: revisión interna, envío de un resumen escrito e implementación de pasos de acción.

• Revisión interna: Programa tiempo para revisar los resultados del negocio, las lecciones aprendidas y cualquier acción de seguimiento que deba tomarse mediante el uso de las técnicas de negociación con el cliente. Esta es una oportunidad para entender qué se puede hacer de manera diferente la próxima vez y qué se ha aprendido sobre el cliente.
• Enviar un resumen escrito: Poco después de cerrar, envía un resumen escrito reforzando el valor del acuerdo y la relación. Resume el progreso y los acuerdos, recapitula las acciones acordadas.
• Implementar pasos de acción: Cumple todas las promesas hechas al cliente y sigue con todas las acciones internas.

4. Conclusión sobre las técnicas de negociación con el cliente para alcanzar el éxito

Implementar técnicas de negociación con el cliente efectivas es esencial para cualquier equipo de ventas que busque mejorar sus resultados y fortalecer las relaciones con los clientes. La preparación es la base del éxito en las negociaciones, asegurando que el equipo conozca a fondo al cliente, evalúe el panorama competitivo y establezca un plan claro antes de iniciar la negociación.

La apertura de la negociación establece el tono y debe enfocarse en construir una buena relación, verificar cambios desde la última conversación y posicionar la oferta completa de manera clara. Mantener el control durante la negociación es esencial; los vendedores deben transformar las demandas del cliente en necesidades, utilizando preguntas abiertas y neutrales para entender completamente su posición.

Diferenciar entre concesiones e intercambios es clave para una negociación efectiva. Los intercambios deben estar bien posicionados y manejados cuidadosamente para evitar negociar contra uno mismo, continuando hasta llegar a un acuerdo o decidir seguir intercambiando términos. Saber cuándo y cómo cerrar es vital para evitar la sobre-negociación, incluyendo recapitular acuerdos, establecer próximos pasos claros y reforzar la relación con el cliente.

El modelo de avance asegura que se tomen las acciones necesarias después de la negociación para mantener el impulso y el apoyo, revisando internamente los resultados, enviando un resumen escrito al cliente e implementando todos los pasos de acción prometidos.

Para aplicar estas técnicas de negociación con el cliente en tu equipo de ventas, proporciona formación continua, retroalimentación constante y herramientas adecuadas. Fomenta una cultura de aprendizaje y adaptación, donde cada miembro del equipo desarrolle sus habilidades de negociación.

Con estas estrategias, tu equipo estará mejor preparado para manejar negociaciones complejas, asegurar acuerdos beneficiosos y construir relaciones duraderas con los clientes.