Secretos de prospección: fidelizar clientes

Muchas compañías cometen el error de centrarse demasiado en obtener nuevos clientes, en vez de fidelizar clientes y cultivar con ellos nuevas oportunidades. De hecho, en nuestro post Inbound Marketing Industrial: 5 pasos para mejorar tu prospección, uno de los puntos que mencionamos es que tu agenda es una de las principales herramientas de prospección.

Como verán en el siguiente cuadro, vender nuestros productos y servicios a clientes que ya están felices con nuestra relación, es la venta más fácil que podamos hacer. Después de todo, nuestros clientes ya confían en nosotros y en nuestras soluciones; por lo tanto, la parte más difícil del proceso de venta está lista.

Invertir tiempo y recursos en fidelizar clientes, es una buena estrategia de negocio por varias razones:

• Las cuentas existentes suelen ser más rentables que las nuevas
• Las cuentas clave son por lo general grandes generadores de ingresos de primera línea para las empresas
• Aquellas cuentas prestigiosas con las que llevamos tiempo trabajando aumentar nuestras credibilidad ante nuestros potenciales clientes
• Lo más probable es que ya tengamos poderosas relaciones de confianza con los directivos de nuestras cuentas

Sin importar la razón, estas son cuentas que jamás deberíamos perder, pues no son sólo valiosas ahora, sino que podrían serlo en el futuro.

¿Cómo protegemos estas cuentas?

Cuando se trata de proteger y hacer crecer a nuestras cuentas clave debemos asegurarnos de hacerles las siguientes preguntas:

• ¿Hacia dónde va su negocio?
• ¿Cómo podemos ayudarlos?
• ¿Qué pueden hacer juntos ahora para lograrlo?

Con este método realmente podrás sacarle provecho a tus relaciones existentes, para luego enfocarte en afianzar una alianza con tus clientes.

Debemos cuidar de nuestras cuentas

En varias ocaciones hemos escuchado a compañeros ingenieros decir que la relación con un viejo cliente suyo se está deteriorando porque la cuenta se ha transformado en una interesada únicamente en el precio.

Sin lugar a dudas, se encuentran frente a un proceso de negociación despiadado, en el que el cliente ha olvidado la propuesta de valor que un principio lo hizo tomar una decisión determinada.

Por si esto fuera poco, en muchos casos, las relaciones que tenían con la alta directiva ya no existe y que se encuentran hablando con intermediarios del departamento de compras.

Además, actualmente todas las empresas están bajo presión para despojarse de costes innecesarios y mejorar sus beneficios; y la mayoría de las empresas hacen esto mediante la simplificación de la cadena de suministro y creando tanta rivalidad como pueda entre sus proveedores.

Es probable que incluso tu negocio esté haciendo esto ahora mismo a muchos de tus proveedores.

Claro que algunos proveedores son más importantes que otros, ya sea porque ofrecen un servicio o producto único, o porque están profundamente vinculados con la empresa. Incluso, algunos de ellos son tratados como simples mercaderes y nada más, mientras que otros proveedores son tratados como socios del negocio.

¿Cuál es tu relación con tus cuentas clave?

No me sorprendería si para muchos ingenieros en ventas aún resultara un misterio que la mayoría de las empresas segmentan a sus proveedores en distintas categorías y tratan y negocian con cada uno de manera distinta. Muchos modelos de segmentación son utilizados, pero la mayoría se ven más o menos así:

Cuando nos trazamos como objetivo fidelizar a nuestros clientes para procurar largas y provechosas relaciones, debemos tomar en cuenta que todo depende de dónde nos situemos en la matriz; y esto a su vez depende de qué tan importante sea nuestro producto o servicio para el cliente y qué tan difícil resulte sustituirnos.

Nuestra posición en esta matriz varía de cliente a cliente, pero conocer qué rol jugamos para cada uno es esencial, para poder optimizar nuestras estrategias para con ellos. Resulta muy costoso y completamente inútil tratar de posicionarnos como un socio, con una cuenta que nos percibe como una commodity. De igual manera, comportarnos como una commodity cuando podríamos ser socios es una monumental oportunidad perdida.

En resumen, sólo cuando reconozcamos el potencial de nuestros clientes, estaremos dispuestos a invertir los recursos necesarios en fortalecer nuestras relaciones con ellos. Sin embargo, no todo acaba aquí, es necesario que luego elijamos a las cuentas indicadas y pongamos en práctica la estrategia correcta, que se traduzca en una incremento de nuestras ventas.