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Enrique Vidal
¿Qué quieres que tu cliente haga después de una entrevista o después de entregarle cierta información?
La respuesta a esta pregunta es la base de los objetivos de tu siguiente visita comercial que te permitirá avanzar hasta el cierre. Es la acción que queremos que el cliente realice a continuación. Cada acción de avance va incrementando tus posibilidades de cerrar la venta y el cliente se va beneficiando de tener una mayor información para tomar una decisión de compra inteligente.
Aquí tienes 5 pasos para un seguimiento de ventas con verdaderos resultados de progreso:
- Establecer un plan de acciones de avance hasta el cierre.
- Definir acciones que involucran compromiso y obligaciones por parte del cliente.
- Usar una plantilla para priorizar ideas de avance.
- Medir el avance de los clientes.
- Fortalecer las acciones de avance.
Entendemos que una acción de avance y progreso con una oportunidad de ventas implica una inversión de esfuerzo y energía por parte del cliente. Quiero expandir un poco más este concepto para ayudarte a definir los pasos de seguimiento de ventas que debes realizar para que los clientes se acerquen más a un cierre favorable para tu empresa con cada encuentro y entrevista de venta programada.
Establecer un plan de acciones de avance hasta el cierre
Definamos primero qué es una acción de avance ideal. Se trata de una actividad realizada por parte del cliente que requiere un alto nivel de compromiso por su parte y que nos acerca al resultado esperado para ese encuentro, visita o entrevista de ventas. Evidentemente, el resultado final esperado es el cierre de la venta, pero es cierto que existen pequeños compromisos que te van acercando al gran compromiso de cierre.
Generalmente existe un conjunto de acciones que se pueden llevar a cabo para acercar al cliente hasta el cierre, la idea es seleccionar aquellas que realmente requieran un esfuerzo por parte del cliente en favor de que éste consiga más información para poder decidir. Aquí es precisamente donde entra en juego nuestro curso de venta para empresas. Te mostramos cómo guiar al cliente a través del proceso de venta, desde la creación de interés hasta el cierre de la venta.
El plan de acciones de avance es un conjunto de actividades y acciones que se deben hacer con el cliente para entregarle toda la información que éste necesita para entender sus necesidades, considerar la solución pertinente y finalmente decidir. Vamos a definir un conjunto de actividades con un objetivo específico, centradas en las acciones que el cliente debe tomar, que realmente signifiquen un avance en la venta y sobre todo que sean razonables para el cliente llevarlas a cabo.
Queremos que el cliente haga suyo el plan de acciones, por eso debemos exponerle los próximos pasos a seguir y preguntarle ¿Te parece seguir este plan? si dice que si, es un buen avance, pero si lo cambia, modifica fechas, incluye otras acciones o elimina alguna actividad, es aun mejor, ya que está apropiándose del plan y adaptándolo a él. En definitiva, lo está haciendo suyo, y ¿Quién no sigue sus propios planes?
Definir acciones que involucran compromiso y obligaciones por parte del cliente.
En las capacitaciones de venta consultiva que llevamos a cabo en VAO hemos descubierto que existe un conjunto de acciones que involucran un verdadero compromiso por parte del cliente, pero algunas de ellas pueden engañar y hacerte pensar que el cliente está avanzando, cuando no es así.
Tengamos en cuenta que el interés no involucra obligación. Debemos saber identificar lo que diferencia una acción de avance del simple deseo de saber o averiguar una cosa por parte del cliente. Una acción de avance involucra algún tipo de compromiso u obligación, y una forma de saberlo es considerando tu propia escala de prioridades donde puedas evaluar si el tiempo y energía invertidas por parte del cliente son suficientes para avanzar.
No confundas ciertas acciones como indicadores de avance, por ejemplo, que un cliente te pida una propuesta es curiosidad, o que el cliente te haga preguntas sobre puntos de la propuesta, no es precisamente un compromiso de avance, es interés. Hay muchas acciones que pueden confundirse con avances, una de las más comunes es que el cliente acepte ver una demostración de tus soluciones.
Algunas acciones que requieren compromiso y energía son:
Que coordine una reunión con las personas con poder de decidir la compra.
Qué estén de acuerdo en reunirse con tu equipo de técnicos para invertir tiempo en definir los requerimientos y posibles opciones para el proyecto.
Que comparta información sensible que te ayude a conseguir la venta.
Que se encargue de organizar una reunión con todos los involucrados para revisar los detalles de tu propuesta cara a cara.
Que acceda a reunirse o hablar con un anterior cliente que sirva de referencia de resultados.
Que te acompañe a visitar una planta de un cliente para ver en directo cómo funciona la solución.
Que acceda a pagar por una prueba para ver la viabilidad de la solución que estás ofreciendo.
Usar una plantilla para priorizar ideas de avance.
Uno de los pasos clave en el seguimiento de ventas es trabajar con una plantilla que te ayude a priorizar tus ideas antes de cada encuentro con un cliente. Este ejercicio te permitirá pensar sobre los posibles resultados que puedes conseguir en tu próxima visita con el cliente y comparar todas las posibles acciones para priorizarlas.
Posible Avance y Acción del cliente
Cómo medimos este avance
Nivel de Impacto
Dificultad para alcanzarlo
La plantilla es muy sencilla de usar:
Paso 1 – En la primera columna escribe las posibles acciones de avance con tu oportunidad de ventas. Ignora el resto de columnas por ahora. Solo enfócate en la tormenta de ideas de avance.
Paso 2 – En la segunda columna define cómo vamos a medir los resultados de este avance. como sabemos que esta acción se ha llevado a cabo. Esta parte te ayudará a separar lo que es un verdadero avance de lo que es simple curiosidad
Paso 3 – En la columna de impacto, discutiremos sobre el efecto de esa acción sobre la venta y el cierre. Puedes usar tres niveles, alto, medio y bajo. Esto te permitirá identificar las acciones de avance ideales.
Paso 4 – La columna de dificultad para alcanzarlo, sirve para comparar a todo el grupo de ideas de avance, puedes usar una escala del 1 al 5 donde (1 = muy difícil de conseguir; 5 = fácil de conseguir) este ejercicio te ayudará a ser realista sobre los posibles avances desde la perspectiva del cliente.
Aquellas acciones que tengan un alto impacto, sean fáciles de alcanzar y tengan un entregable medible son las que deberías priorizar en tu plan de avance.
Posible Avance y Acción del cliente
Cómo medimos este avance
Nivel de Impacto
Dificultad para alcanzarlo
Reunión con la alta gerencia
Reunión realizada
Alto
3
Sacar información sobre sus procesos y datos para cuantificar el ROI
Nos comparte información y datos sobre los KPIs del proceso
Alto
2
Medir el avance de los clientes
Parte del trabajo de seguimiento de ventas es recopilar todos los datos de tus reuniones dentro de la plataforma CRM y tener controlada la información de las visitas. Lleva un diario de cada acción con el cliente e incluye aquellos puntos de avance como:
Entrevista de exploración aceptada.
Entrevista con persona con poder aceptada.
Propuesta entregada
¿Están conformes con el plan de avance?
Justificación de valor realizada
Métricas de éxito conformes
¿Estamos entre los tres finalistas?
Fortalecer las acciones de avance
Aquí tienes algunos consejos que te pueden ayudar en el seguimiento de ventas consiguiendo que tus acciones de avance sean más fuertes y más efectivas.
Consigue que tus acciones de avance sean lo más directas y personales posibles: Las plataformas de CRM industrial y marketing automático te permiten personalizar al máximo tus mensajes en función del cargo que lo reciba y la situación actual que se encuentre el cliente, esto hace que los mensajes sean mejor percibido por los contactos dentro de una oportunidad de ventas. Adapta la acción de avance a los intereses y métricas de éxito de cada cargo. Las interacciones cara a cara siguen siendo la mejor opción de enganche, intenta que tus interacciones de avance, sobre todo aquellas en las últimas etapas de cierre sean de manera personal, esto aumentará la efectividad de tus acciones de avance.
Escoge la mejor localización para la entrevista: Elegir el sitio de la reunión ayuda mucho. La localización de la entrevista puede hacer más o menos efectiva la acción de avance. Aquí algunos lugares para realizar tus acciones de avance:
Las instalaciones de un actual cliente: Si puedes coordinar una reunión en la planta de un actual cliente para ver tu solución en pleno funcionamiento, las posibilidades de éxito aumentan muchísimo. Introduces al cliente en un ambiente donde se valida la pertinencia de lo que vendes por una tercera parte.
Feria del sector o evento: Las ferias son convenientes para prospectar, pero no para cerrar o para avanzar, tengamos en cuenta que puedes acercar al cliente a tu competencia o a otras alternativas. En una feria hay muchas distracciones. En cambio los eventos técnicos que puedas ofrecer a tus clientes, sí que son una buena opción para educar y motivar a tus posibles clientes.
En tus oficinas e instalaciones: conseguir que el cliente visite tus oficinas es un gran avance ya que puedes ponerlo a hablar con técnicos y especialistas, además si cuentas con un showroom, pueden ver en directo tus soluciones en funcionamiento, podrán tocar y es una situación muy íntima para el cierre donde puedes aumentar tu credibilidad, demostrar tus competencias y capacidades para resolver sus problemas.
Las instalaciones del cliente: Lo cierto que una visita presencial es mucho más potente que una videocall. Aunque las videoconferencias son muy prácticas, nada como el cara a cara para crear enganche y poder avanzar. Es importante recordar que hay localizaciones bastante lejanas, así que este tipo de entrevistas deben planificarse muy bien y prevenir posibles interrupciones.
Otras localizaciones: Una de las ventajas de reunirse en un restaurante o en la recepción de un hotel es que eliminas las posibles interrupciones. Puedes invitar al cliente a desayunar en el hotel donde te hospedas.
Añade valor a tu entrevista
Si involucras a todos los participantes dentro de la entrevista y se incorpora información útil para que los participantes puedan tomar una decisión de compra inteligente como: recursos técnicos, casos de aplicación, memoria de justificación del ROI, definir los criterios de éxito del proyecto, establecer el plan de transición, etc. Fortalece cada encuentro con el cliente añadiendo valor de algún modo.
La venta de soluciones complejas, la venta consultiva y la venta para ingenieros requiere de un plan de avance para llevar un mejor seguimiento de ventas y las oportunidades avancen hasta el cierre. Planificar y priorizar las acciones de avance te acercarán rápidamente hasta el cierre y con garantía de éxito. Si quieres saber más sobre las mejores técnicas de cierre, revisa el Curso sobre Métodos y Técnicas para el Cierre de Ventas para Ingenieros.
