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Enrique Vidal
En un mundo ideal, todos seríamos maestros en ventas, con una comprensión perfecta de la etapa del proceso de compra en la que se encuentra el cliente y realizaríamos una pregunta de cierre directa en el momento preciso. Sí, eso sería perfecto.
Sin embargo, la realidad es que todos estamos en camino hacia la maestría y nos encontramos en diferentes etapas de ese viaje.
¿Debemos esperar a alcanzar la maestría antes de hacer una pregunta de cierre? ¿Por qué preocuparnos por cuándo es el momento adecuado para plantearla cuando podemos adoptar una metodología de cierre de venta que no requiera maestría y que pueda utilizarse en cualquier momento sin riesgo?
Una de las razones por las que la metodología de Cierre de Venta que enseñamos en el curso de Curso de Cierre de Ventas y Negociación es tan efectiva es que incluso los vendedores nuevos e inexpertos pueden aprenderla y aplicarla con éxito desde el principio, volviéndose productivos en la técnica de cierre de ventas consultivas casi de inmediato.
Lo irónico es que no es necesario abandonar esta metodología a medida que se adquiere más experiencia. He estado en el mundo de las ventas durante varias décadas y aún utilizo la Metodología de Cierre de Venta que te voy a mostrar en este artículo casi a diario.
Este método de cierre de ventas es simple. Solo necesitas aprender dos preguntas, y en muchos casos, solo una de ellas será necesaria. Estas son las dos preguntas clave:
- Pregunta inicial: «¿Tiene sentido para (ti, ustedes, tu empresa, tu departamento) X?»
- Pregunta de seguimiento: «¿Cuál sería el siguiente paso a seguir?»
¿Sencillo, verdad? Ahora, profundicemos en la primera pregunta.
La pregunta inicial de la Metodología de Cierre de Venta es: «¿Tiene sentido para (ti, ustedes, tu empresa, tu departamento) X?» La fórmula es bastante directa: «¿Tiene sentido para ti X?» donde «X» representa un paso lógico en tu proceso de venta.
Aquí tienes algunos ejemplos:
- «¿Tiene sentido para ti programar una demostración en la línea de producción en marcha para que tu y el director de planta puedan ver el sistema de visión en un entorno real?»
- «¿Te sería útil que podamos discutir con tu departamento técnico las opciones de precios y paquetes disponibles?»
- «¿Tiene sentido para ustedes explorar cómo nuestra solución puede abordar los desafíos específicos de la empresa en cuanto a productividad?»
Estas preguntas ayudan a guiar la conversación hacia un próximo paso y permiten que el cliente exprese su interés y necesidades. Recuerda que el objetivo es avanzar en la venta de una manera lógica y natural hacia el cierre.
Ejemplos de preguntas de avance en la metodología del cierre de la venta
- ¿Tiene sentido para ti hablar sobre realizar una evaluación financiera de tu situación actual?
- ¿Te sería útil obtener la aprobación de tu crédito mientras revisamos juntos los demás detalles?
- ¿Crees que sería beneficioso preparar algunas muestras para que las puedas probar?
- ¿Te sería útil programar tiempo con nuestro departamento técnico para darte algunas ideas sobre las opciones que podrías tener?
- ¿Te sería útil hablar sobre realizar un análisis de flujo de trabajo para identificar las mejores eficiencias que se pueden lograr?
- ¿Sería útil para ti que preparemos un documento de alcance de trabajo para tener una idea del alcance del proyecto y cómo se va. a poner en marcha?
- ¿Crees que sería beneficioso preparar una propuesta para mostrarsela al comité de dirección y así que puedan evaluar la inversión?
- ¿Te sería útil programar una reunión con tu equipo para obtener su opinión sobre lo que sería más beneficioso para ellos?
- ¿Te sería útil programar tiempo con nuestro equipo técnico para obtener una imagen más clara de los requisitos?
Estas preguntas ayudan a avanzar al cliente hacia el cierre de la venta por varias razones:
- Enfoque en el cliente: Estas preguntas están diseñadas para centrarse en las necesidades y deseos del cliente. Al preguntar si tiene sentido para ellos o si les sería útil, estás demostrando que te preocupas por su situación y estás dispuesto a adaptarte a sus necesidades.
- Involucración del cliente: Al hacer preguntas cerradas, se responden con un «SI» o con un «NO», en el caso de una respuesta positiva el cliente ha aceptado tu acción de avance, en caso de que sea negativa, preguntamos cuál sería entonces el próximo paso a seguir.
- Generación de compromiso: Al plantear estas preguntas, estás obteniendo el compromiso del cliente para seguir avanzando en el proceso de compra. Estás creando un sentido de responsabilidad en el cliente para tomar decisiones y actuar en consecuencia.
- Salen a la luz posibles objeciones: Al abordar de manera proactiva posibles preocupaciones o objeciones que el cliente pueda tener, estás allanando el camino hacia el cierre de la venta. Estas preguntas permiten que el cliente exprese cualquier inquietud y te brindan la oportunidad de abordarla de manera efectiva.
- Fomento de la toma de decisiones: Estas preguntas tienden a llevar al cliente hacia el punto de toma de decisiones. Al plantear preguntas sobre los siguientes pasos y la implementación, estás guiando al cliente hacia la acción, lo que puede incluir la decisión de avanzar con la compra.
Matices del método de cierre usando la pregunta «¿Tiene sentido…»
El núcleo de la pregunta uno, que comienza con «¿Tiene sentido…», posee una simplicidad que a menudo pasa desapercibida, pero su poder sutil es innegable.
Mi experiencia me ha enseñado que, especialmente para aquellos nuevos en esta técnica, es fácil malinterpretar su verdadera intención y cometer errores al emplearla. Por lo tanto, es fundamental examinar a fondo el matiz de la pregunta uno y comprender por qué resulta tan efectiva.
La pregunta inicial: «¿Tiene sentido para (ti, ustedes, tu empresa, tu departamento) X?» no se asemeja en absoluto a una pregunta de cierre convencional, como «¿Comprarás?» o alguna de sus numerosas variantes.
Para ampliar esta idea, es importante destacar que «¿Tiene sentido…» no se asemeja a preguntas de cierre comunes, tales como «¿Harás X?» (que implica un compromiso inmediato), «¿Lo quieres en verde o azul?» (una elección predefinida), o «¿A dónde quieres que se envíe?» (una suposición). En lugar de ello, esta pregunta inicial se posiciona más como una puerta abierta para comprender mejor las necesidades del cliente, sin presiones indebidas ni manipulación.
Al hacer una pregunta sobre el momento adecuado, los prospectos no pueden rechazarte a ti ni a tu curso de acción, solo el momento para llevarlo a cabo.
La distinción más importante entre estos dos enfoques radica en que, al solicitar directamente a un cliente que tome una decisión polar o binaria (por ejemplo, «¿Harás X?»), los colocamos en una posición en la que deben responder con un simple sí o no. Si obtienes un «sí», es fantástico, y no estamos desestimando por completo este tipo de preguntas directas.
Sin embargo, cuando el cliente responde negativamente a nuestra solicitud binaria, efectivamente está rechazando nuestro avance, lo que nos deja de nuevo en el punto de partida.
Además, dependiendo de la naturaleza de la solicitud y de qué tan alineada esté con el proceso de compra del cliente, existe un mayor riesgo de que nos perciban como insistentes o egoístas, aunque esa no sea nuestra intención.
Si los prospectos sienten que estamos presionando demasiado, es probable que se vuelvan más reacios a compartir información y reduzcan la velocidad de la comunicación con nosotros, y en algunos casos, incluso pueden dejar de interactuar por completo.
Por otro lado, la pregunta inicial «¿Tiene sentido para (ti, ustedes, tu empresa, tu departamento) X?» se diferencia significativamente. Al preguntarle al cliente si «tiene sentido» considerar una acción, no les estamos solicitando que la realicen de inmediato, pero les brindamos una dirección clara de hacia dónde nos dirigimos.
Si responden de manera negativa, no están rechazando la idea en sí, sino simplemente el momento propicio. Dado que esta pregunta se enfoca en el momento adecuado, establece un terreno emocional más sólido tanto para ti como para el cliente.
Cuando preguntamos si algo «tiene sentido», no les estamos pidiendo que hagan nada, pero pueden ver claramente que esa es la dirección hacia la que nos dirigimos.
También elimina el riesgo de que los compradores te vean como insistente. Es imposible equivocarse con el momento de esta pregunta precisamente porque es todo el proceso de compra y marca el ritmo de la venta según el ritmo del cliente.
Esto mantiene a los clientes comunicándose libremente en todo momento y listos para avanzar. Mejora la experiencia del cliente, les hace sentir que tienen mucho más control y hace que tu proceso se sienta facilitador.
La respuesta de tu cliente a la pregunta «¿Tiene sentido para (ti, ustedes, tu empresa, tu departamento) X?» (tu avance ideal) revela mucho sobre en qué etapa se encuentra el cliente en su ciclo de compra. Si rechazan el momento de un avance modesto o extremadamente lógico, eso nos indica que hemos pasado por alto algo.
Nuevamente, debido a que en realidad no le pedimos a nuestro cliente que dé este paso como en otros tipos de cierres, todavía tenemos opciones. Podemos indagar más para descubrir qué pasamos por alto, podríamos volver a un avance alternativo o ambos, dependiendo de las circunstancias.
Independientemente de la respuesta de nuestro cliente, la pregunta «¿Tiene sentido para (ti, ustedes, tu empresa, tu departamento) X?» nos deja en un terreno emocionalmente más sólido con más opciones. En este sentido, es superior a todas las demás técnicas de cierre.
Pregunta de seguimiento: «¿Cuál sería el siguiente paso a seguir?»
En el mundo de las ventas, la metodología del cierre de la venta es una parte fundamental del proceso. Cerrar una venta exitosamente implica llevar al cliente potencial desde el primer contacto hasta el punto en el que decide adquirir un producto o servicio.
Y aunque el proceso de ventas puede variar según la industria y el tipo de cliente, hay una pregunta en particular que se destaca como un catalizador para avanzar en el proceso de cierre: «¿Cuál sería el siguiente paso a seguir?»
Esta pregunta de seguimiento es poderosa por varias razones, y en este artículo exploraremos su importancia y cómo se ajusta a la metodología del cierre de la venta. Al comprender la pregunta y saber cuándo y cómo utilizarla, los vendedores pueden mejorar significativamente sus tasas de éxito en ventas.
La Importancia de la Pregunta de Seguimiento
La pregunta «¿Cuál sería el siguiente paso a seguir?» es importante en el proceso de ventas por varias razones clave:
- Orientación hacia la Acción: Esta pregunta alienta al cliente a pensar en términos de acción concreta. En lugar de quedarse en la fase de discusión o contemplación, se invita al cliente a considerar qué pasos prácticos debe tomar a continuación. Esto impulsa la toma de decisiones y la acción.
- Claridad: La pregunta ayuda a clarificar el proceso de ventas tanto para el vendedor como para el cliente. Proporciona una guía clara sobre cuáles son los próximos pasos y qué se espera de ambas partes. Esto reduce la ambigüedad y la incertidumbre en el proceso.
- Adaptabilidad: La pregunta permite que el vendedor se adapte a las necesidades y preferencias del cliente. Dependiendo de la respuesta del cliente, el vendedor puede personalizar el proceso de ventas para satisfacer mejor esas necesidades.
- Cierre de Brechas de Información: A menudo, el cliente puede tener preguntas o inquietudes pendientes que necesitan ser abordadas antes de tomar una decisión de compra. La pregunta de seguimiento identifica estas brechas de información y permite al vendedor proporcionar las respuestas necesarias.
En el Contexto de la Metodología del Cierre de la Venta
La metodología del cierre de la venta se refiere al enfoque estratégico que los vendedores adoptan para llevar a los clientes potenciales a través del proceso de ventas y lograr que tomen una decisión de compra. Incluye varias etapas, desde la prospección inicial hasta el seguimiento posterior a la venta. La pregunta «¿Cuál sería el siguiente paso a seguir?» encaja perfectamente en esta metodología y puede aplicarse en diferentes puntos del proceso.
Descubrimiento y Calificación de Prospectos
En las primeras etapas del proceso de ventas, el vendedor está buscando identificar a posibles clientes y determinar si son un buen ajuste para lo que ofrece. Aquí, la pregunta puede ser utilizada para evaluar la disposición del prospecto para seguir adelante.
Por ejemplo, después de una conversación inicial, el vendedor podría preguntar: «Basado en nuestra discusión, ¿cuál sería el siguiente paso a seguir para explorar cómo nuestra solución podría beneficiar a su empresa?» Esto ayuda a separar a los prospectos comprometidos de aquellos que no están listos para avanzar.
Presentación y Demostración
Durante la etapa de presentación y demostración, el vendedor muestra cómo su producto o servicio puede resolver los problemas o satisfacer las necesidades del cliente. Después de una demostración efectiva, la pregunta de seguimiento podría ser: «Dada la demostración que acaba de presenciar, ¿cuál sería el siguiente paso a seguir para implementar esta solución en su empresa?»
Manejo de Objeciones
A menudo, los clientes pueden plantear objeciones o preocupaciones antes de tomar una decisión de compra. En este punto, la pregunta puede ser útil para abordar estas objeciones y avanzar en la conversación. Por ejemplo, si un cliente dice: «Tengo preocupaciones sobre el precio», el vendedor podría preguntar: «Entiendo sus inquietudes sobre el precio. ¿Cuál sería el siguiente paso a seguir para que estemos seguros de que esta inversión es adecuada para usted?»
Cierre de la Venta
Finalmente, en la etapa de cierre de la venta, la pregunta es crucial para sellar el acuerdo. Después de discutir los detalles y los términos, el vendedor podría preguntar: «Dado todo lo que hemos hablado, ¿cuál sería el siguiente paso a seguir para formalizar este acuerdo y avanzar con la compra?»
