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Enrique Vidal
Cuando las organizaciones que venden soluciones técnicas, equipamiento industrial muy especializado o proyectos de ingeniería e implementan una estrategia de gestión de relaciones con el cliente a través de un CRM para ingenieros y su tecnología de apoyo, rara vez lo hacen solas. Esto se debe a que puede resultar abrumador: desplegar las estrategias comerciales, el uso de la nueva tecnología por parte de los vendedores, hacer cotizaciones, seguir procesos operativos, gestionar el cambio y las transiciones de comportamiento de las personas, y la lista sigue.
Las mejores prácticas y principios útiles en el uso de CRM para ingenieros es que debe tener como punto de enfoque el cliente.
Las empresas deben inculcar un enfoque centrado en el cliente en toda la organización para hacer que una iniciativa del CRM para ingenieros en ventas sea exitosa y obtener así el máximo rendimiento por la inversión en este tipo de plataformas. En esencia, las empresas no sólo deben centrarse en la reducción de costes y la mejora de la productividad, deben mejorar también la experiencia de los clientes en todos los puntos de contacto, desde que deja sus datos en la Web al descargar un catálogo técnico hasta que se firma el contrato..
Si logra comprender que la combinación adecuada de Personas, luego Procesos y luego Tecnología, es el camino en la implantación exitosa de un CRM para ingenieros, no tendrás problemas. “People First CRM” es el tema clave para el éxito empresarial con un CRM para ingenieros, las personas que lo utilicen debe ser un factor y no un bloqueo.
La falta de adopción es una razón común por la que muchas implementaciones de CRM para ingenieros se desmoronan. Se trata de un problema muy común entre aquellos que no colocan a su gente de ventas en el centro de su implementación CRM.
En VAO disponemos de una guía de pasos a seguir, diseñada bajo el mejor y más eficiente sistema de implantación para garantizar que sus empleados lo adoptarán y utilizarán. Solicita una demostración gratuita.
Para obtener el éxito con el uso de un CRM para ingenieros en ventas y técnicos comerciales, considere los siguientes requisitos:
- Obtenga participación ejecutiva
Desde el principio, diseñe una visión, cuál es el propósito clave del CRM. La gerencia debe creer en un nuevo sistema CRM para sus ingeriros en ventas y liderar usando el sistema por ellos mismos. El apoyo en todos los escalones de la alta dirección afirma el compromiso de la empresa con la iniciativa y motivará a todos los interesados por debajo de la dirección. El éxito vendrá para aquellos gerentes que se dan cuenta del valor del CRM, comprenden los problemas que esta plataforma va a resolver y dedican todo el tiempo y energía para hacerlo realidad. Es increíblemente importante que los gerentes participen directamente.
- Establezca metas comerciales medibles.
Defina los beneficios comerciales específicos que espera que brinde la iniciativa CRM para sus ingenieros. ¿Es para disminuir la tasa de abandono de clientes o disminuir el tiempo del ciclo de ventas en un porcentaje específico? ¿Es para aumentar la proporción de licitaciones ganadas? Tal vez sea para mejorar la apertura de mercados y ampliar las ventas en el territorio de ventas asignado. Defina el propósito y el alcance desde el inicio de la implementación de su CRM para ingenieros.
- Deje que los objetivos comerciales impulsen la funcionalidad del CRM para ingenieros
¿Una característica técnica del CRM ara ingenieros, muy en particular, ayudará a su empresa a brindar un mejor servicio a los clientes, mejorar la eficiencia en los procesos comerciales y generar resultados que superen los objetivos? Entonces, convierta esa gran lista de ‘características’ en los beneficios que espera obtener al lograr los objetivos deseados. Considere cuáles son sus resultados esperados y trabaje hacia atrás para planificar el futuro deseado.
- Evite la automatización del caos
Los responsables en liderar la implantación del sistema CRM primero deben obtener una vista de 360 grados de su propio negocio. ¿Qué procesos comerciales deben reconstruirse o simplemente necesitan un pequeño retoque? Asegúrese de no utilizar tecnología para automatizar actividades que no aportan ningún valor al proceso de ventas para sus ingenieros y técnicos.Lo que hace descarrilar las iniciativas de CRM a menudo es la falta de enfoque en las personas y los procesos comerciales que interactúan.
- Considere a todas las partes interesadas afectadas por el sistema
Comprenda lo que todos pueden ganar o perder. Involucrar activamente a los usuarios finales en el diseño de la solución. Solicite y actúe sobre la entrada del usuario final proporcionando «¿Qué hay para ellos?». Cambiar de “estar centrado en el producto o en las operaciones” a «centrado en el cliente” implica la gestión del proceso de cambio entre todos los usuarios. Asegúrese de que todo el equipo sepa lo que significa ofrecer valor al cliente. La mentalidad apunta hacia una transición hacia un futuro mejor
- Alinear todas las estrategias departamentales
Cada departamento, ya sea Atención al cliente, Marketing o Ventas, tiene sus propios requisitos y objetivos. Sin embargo, también forman parte de una entidad que debe comunicar un mensaje coherente y una experiencia de marca en todos los puntos de contacto con el cliente. Asegúrese de que todas las estrategias de sus departamentos converjan en el cliente como lo desea. Un CRM bien utilizado comparte conocimientos entre los departamentos que ayudan a toda la organización a lograr sus objetivos.
- La estrategia primero, La tecnología después.
El software CRM para ingenieros está ahí para permitir la implementación de una estrategia de gestión de las relaciones comerciales con los clientes, no al revés. La reorganización de la eficiencia de los procesos comerciales y el refuerzo de los ingresos son buenos impulsores de una estrategia de CRM. Descubra cómo los puntos de contacto con el cliente de su empresa pueden maximizar esas ideas y, luego, brinde a los clientes aplicaciones que funcionen con ellos.
- Personalizar el CRM a los productos, tipo de clientes, mercados, etc. de tu empresa
Luego personalícelo para necesidades adicionales. Al ponerse al día con la funcionalidad principal, obtiene un ROI más rápido. Al aprender la funcionalidad del CRM, podrá determinar si hay un proceso comercial que debe cambiarse o si se requiere personalización. Por lo general, hay una comprensión más completa de las capacidades de un CRM genera nuevas perspectivas que guían claramente los próximos pasos exitosos.
También considere la confidencialidad en su sistema CRM para ingenieros y cómo se compartirá la información dentro de su organización antes de la implementación. Por ejemplo, ¿necesita tener separación entre diferentes departamentos o equipos de ventas, ahora o en el futuro? ¿Hay ciertos campos para ocultar por razones de seguridad?
- Utilice consultores de CRM expertos y con experiencia
El éxito de su negocio proviene de saber lo que hace mejor. Aquí es donde debe estar su enfoque.
Asimismo, los consultores encargados de la implantación “viven y respiran el CRM para ingenieros” y saben qué funciona y qué no en su sector industrial particular. Pregúntele al experto cómo resuelve cuando se enfrente a un problema, ya sea de personalización, funcionalidad o estrategia de implementación. El conocimiento específico de CRM por parte del consultor producirá un ROI más rápido
- Comunicarse, comunicarse, comunicarse
Mantenga a las personas informadas sobre las metas, los objetivos y el progreso. Las personas se sienten mejor durante la gestión de este gran cambio empresarial si saben lo que está pasando. Implementar una fase piloto utilizando un equipo de usuarios y gerentes de diferentes departamentos. Comparta lo que aprenda y las futuras mejoras por venir. Todo tarda más de lo que piensa; asegúrese de agregar suficiente tiempo de contingencia. Comunique las «ganancias rápidas» a medida que se produzcan para alimentar el entusiasmo.
- Invierta en capacitación útil con transferencia de conocimientos
La capacitación eficaz ayuda a empoderar a los usuarios finales y les ayuda a participar. La educación no debe centrarse simplemente en demostrar cómo utilizar las funciones del software. Esta debe enseñar a los empleados cómo ejecutar de manera efectiva el proceso comercial habilitado por el sistema CRM.
Las personas deberán pasar por las tres etapas de la transición:
- Terminar con las viejas formas
- Pasar a la zona neutral y
- Luego iniciar el “nuevo comienzo”
Por lo tanto, ofrezca a sus usuarios finales todo el tiempo que necesiten con la nueva solución antes de ponerla en funcionamiento; esto hace que la transición sea mucho más fácil y exitosa. VAO ofrece más horas de implantación que el resto de plataformas CRM del mercado. Solicita una demostración gratuita ahora.
Utilice una empresa de confianza y experiencia en la implantación de un CRM para ingenieros que sea de confianza y pueda comunicarle fácilmente las mejores prácticas y transferir su conocimiento, para que conozca bien el comportamiento diario de sus usuarios con el CRM. También capture este contenido educativo en un formato multimedia reutilizable. En VAO grabamos en directo todas las sesiones personalizadas de capacitación y ponemos a disposición un help center con videos, artículos y material descargable para saber qué hacer con el CRM en su día a día de trabajo. Además, proporcione una ‘copia’ funcional de su sistema para aquellos que aprenden con tareas ‘prácticas’. Estas acciones ayudan mucho con la retención a largo plazo. Con el tiempo, el entrenamiento de refuerzo adicional proporcionará aún más beneficios.
- Incorporación progresiva del despliegue
Enfoque cada fase en un objetivo específico del CRM para ingenieros, sobretodo, tener en cuenta que esté enfocado para producir una «ganancia rápida», es decir, resultados significativos en un período de tiempo razonable. Las fases más pequeñas y manejables pueden generar más impulso y una mayor adopción por parte del usuario final. Está construyendo un enfoque holístico, utilizando un proceso paso a paso
- Comience y mantenga la calidad de la información del cliente
Ponga más esfuerzo en su migración de datos de lo que cree que es necesario. Los datos de comportamiento son el elemento vital de su CRM para ingenieros. Un CRM bien utilizado requiere información precisa del cliente, así que comience por limpiar los datos migrados y la duplicación. Haga esto antes de una implementación. Facilite a las personas la tarea de abordar el arduo trabajo de la calidad, el acceso y el mantenimiento de los datos. También seleccione una solución de CRM que tenga capacidades inteligentes de eliminación de la duplicación y limpieza de datos.
Mejore la personalización identificando los enlaces de las redes sociales: identifique sus identificadores de LinkedIn, Facebook y Twitter .
- Minimice los riesgos financieros y maximice la rentabilidad
Es importante que los ejecutivos se familiaricen con el hecho de que el CRM para ingenieros no es una inversión única. A medida que más y más usuarios accedan al sistema, la funcionalidad adicional resultará útil y otros beneficios se harán evidentes.
Los estudios muestran que aclarar el rendimiento de su inversión puede generar 7,3 € por cada euro invertido.
La mejora empresarial debe ser continua para mantener la competitividad en el mundo actual, así que recuerde que el CRM para ingenieros y técnicos comerciales es un viaje, no un destino.
- Considere las rutas de migración
Comprenda hacia dónde se dirige su empresa. Asegúrese de que el proveedor de software que ha seleccionado pueda proporcionar las funcionalidades adicionales que pueda necesitar en dos o tres años. Seleccione uno que permitirá que su software CRM para ingenieros crezca a medida que crece su empresa. Asegúrese de que pueda personalizarse para su negocio y personalizarse para la experiencia de cliente deseada.
- Planifique para las interrupciones: las empresas cambian, pero se puede planificar la transición.
Las empresas cambian. Hacen adquisiciones o son adquiridas, las secciones se venden o subcontratan y los ejecutivos son reemplazados. Al implementar una estrategia de CRM, la gerencia debe estar preparada para este tipo de cambios. La gente atraviesa una transición: desde el final de las viejas costumbres, una “aterradora” zona neutral y luego hacia un nuevo comienzo. Se puede ayudar en esas transiciones con una planificación adecuada
- Medir, monitorear y rastrear
Una vez que el sistema se pone en funcionamiento, su empresa debe medir, monitorear y rastrear la efectividad del sistema, con miras a mejorar continuamente el desempeño. El cambio de comportamiento es un proceso a largo plazo, por lo que debe supervisar el progreso de la transición. Un retorno de la inversión positivo de CRM proviene de tomar decisiones más inteligentes y oportunas cada día y de la capacidad de la administración para observar las tendencias para acciones positivas
