Conocimiento del Cliente Industrial: Domina Los Niveles de Necesidad

Para alcanzar el éxito en el sector industrial, es esencial comprender profundamente las necesidades de nuestros clientes. Este entendimiento se divide en tres niveles fundamentales: reconocimiento, consideración y decisión. A continuación, exploramos cada uno de estos niveles y cómo podemos intervenir de manera efectiva en cada etapa para aumentar nuestras posibilidades de éxito en las ventas industriales.

Primer Nivel: Reconocimiento

El primer nivel en la pirámide de necesidades de un cliente industrial es el reconocimiento. En esta fase, el cliente industrial se da cuenta de que tiene una necesidad, un problema o una oportunidad de mejora. Este es un momento crucial, ya que es cuando el cliente dice, «¡Guau, tengo esto y no me había dado cuenta!», o «¡Oh, puedo mejorar mi productividad significativamente!».

El reconocimiento puede surgir de diferentes maneras: el cliente puede identificar el problema directamente en su planta o puede ser alertado por un tercero. Una vez que el cliente reconoce su necesidad, entramos en la segunda fase del proceso.

Para facilitar este reconocimiento, es vital que hagamos las preguntas adecuadas que ayuden al cliente a identificar sus problemas. Por ejemplo:

• ¿Cuáles son las principales quejas o devoluciones que reciben actualmente de sus clientes? si queremos que el cliente se de cuenta que tiene un problema de calidad en su planta
• O también podemos usar ¿Ha notado un incremento significativo en las quejas y devoluciones relacionadas con la calidad del producto?

Al formular estas preguntas, no solo obtenemos una comprensión más profunda de las necesidades de nuestros clientes industriales, sino que también les brindamos la oportunidad de identificar problemas que tal vez no hayan reconocido por completo.

Segundo Nivel: Consideración

Una vez que el cliente ha reconocido su necesidad, pasa a la fase de consideración. En esta etapa de conocimiento de nuestro cliente industrial, el cliente empieza a evaluar cómo resolver el problema identificado. Esto incluye considerar diferentes tecnologías, metodologías, marcas y características técnicas específicas del producto o solución que necesita.

Aquí es donde entramos nosotros como vendedores industriales. Es esencial destacar nuestras ventajas competitivas y mostrar cómo nuestras soluciones pueden satisfacer las necesidades del cliente. Incluso en esta fase, el precio puede comenzar a ser un factor determinante en el cliente, aunque no es el único criterio que el cliente considera.

Durante esta etapa, es fundamental hacer las preguntas correctas para ayudar al cliente a entender las capacidades técnicas específicas que requiere y cómo nuestras soluciones pueden resolver sus problemas al incluir estas características técnicas. Por ejemplo:

Siguiendo con el ejemplo de gestión de la calidad en la cadena de producción de una fábrica de alimentos, puedes realizar las siguientes preguntas:

• ¿Qué impacto tendría en su proceso de producción la capacidad de detectar fragmentos minúsculos de hueso, vidrio, metal y piedras?
• ¿Cómo maneja actualmente la detección de partículas tan pequeñas como 1 mm en sus productos?
• ¿Te sería útil tener en el equipo la inspección total de los productos sin puntos ciegos?
• ¿Qué tan importante es para usted asegurar que su sistema pueda detectar partículas tan pequeñas como 1 mm?

Estas preguntas no solo nos ayudan a entender mejor las características técnicas que requiere para resolver su problema identificado, sino que también les permiten tener una idea clara de lo que requiere para estar en una situación mejor a su situación actual.

Tercer Nivel: Decisión

Finalmente, el cliente llega a la fase de decisión. En este punto, el cliente ha pasado por las etapas de reconocimiento y consideración y está listo para buscar proveedores y solicitar cotizaciones. Es aquí donde a menudo nos encontramos recibiendo solicitudes de precio y especificaciones técnicas.

Sin embargo, es importante entender que si no hemos intervenido en las dos primeras fases, nuestras posibilidades de ganar la venta disminuyen. Si la visión de la solución ha sido creada por otro proveedor competidor, el cliente simplemente nos comparará con ellos, lo que puede ser una desventaja.

Para mejorar nuestras posibilidades de éxito en esta etapa de conocimiento del cliente industrial, debemos asegurarnos de que nuestras preguntas y propuestas técnicas estén alineadas con las necesidades específicas del cliente. Preguntas como:

• ¿Cómo podría ayudar una máquina de rayos X con alta resolución y sensibilidad a mejorar la eficiencia y la calidad de su producción?
• ¿Qué características específicas necesita en una solución de inspección para cumplir con sus estándares de calidad?

Estas preguntas no solo muestran nuestro entendimiento de las necesidades del cliente, sino que también destacan las capacidades únicas de nuestras soluciones.

Ejemplos de Estrategias de Conocimiento del Cliente Industrial

Ejemplo práctico 1 – Empresa que vende herramientas de corte para maquinaria CNC

Nivel 1: Existencia de una Necesidad Latente

En el primer nivel, el cliente industrial está experimentando problemas pero aún no los ha reconocido formalmente como necesidades que requieren una solución específica. Los problemas incluyen:

• Frecuencia de reemplazo de herramientas superior a lo esperado: Esto implica altos costos de herramientas y tiempo significativo perdido en paradas de producción para cambios de herramientas.
• Alta tasa de rechazo de piezas y variabilidad en las dimensiones de los productos terminados: Esto afecta directamente la calidad y la consistencia del producto final
• Necesidad de reducir las velocidades de corte para prolongar la vida de las herramientas: Esto resulta en tiempos de ciclo más largos y una menor tasa de producción.

En este nivel, es crucial que como proveedores identifiquemos estos síntomas y hagamos preguntas que ayuden al cliente a reconocer que estos problemas indican una necesidad latente de mejora en sus procesos de producción. En el curso de Ventas Industriales enseñamos a los vendedores a realizar preguntas de ventas abiertas que ayuden al cliente a hablar sobre sus necesidades, aunque aun no las reconozcan, ni las vean, o las tengan en su radar.

Nivel 2: El Cliente Admite Tener una Necesidad

Una vez que el cliente ha reconocido que tiene un problema, pasa a admitir la necesidad de una solución específica. En este caso, el cliente comienza a considerar características técnicas específicas que podrían resolver sus problemas:

• Brocas de carburo sólido: Conocidas por su alta resistencia al desgaste y dureza, prolongan significativamente la vida útil de la herramienta.
• Revestimientos de TiN o TiAlN: Estos revestimientos proporcionan una mayor resistencia al calor y reducen la fricción, permitiendo velocidades de corte más altas y menor desgaste de la herramienta.
• Ángulo de corte óptimo: La geometría de corte debe estar optimizada para la aplicación específica, con un ángulo de corte diseñado para minimizar la fricción y maximizar la eficiencia de corte en materiales como el aluminio.
• Alta precisión: Las brocas deben fabricarse con tolerancias muy estrictas para garantizar la consistencia y precisión en el mecanizado.
• Canales amplios y suaves: Los canales de evacuación deben ser amplios y lisos para facilitar la evacuación eficiente de virutas, reduciendo el riesgo de atascos y mejorando la calidad del mecanizado.
• Certificaciones de calidad y rendimiento: Aseguran que el producto cumple con los estándares necesarios.

En este nivel, es importante proporcionar al cliente la información técnica y las ventajas competitivas de nuestras soluciones para ayudarle a tomar una decisión informada.

Nivel 3: Visión de la Solución

Finalmente, en el tercer nivel, el cliente ha formado una visión clara de la solución que necesita y está listo para solicitar propuestas específicas. Aquí, el cliente define sus requisitos con precisión:

• Propuesta para la adquisición de brocas de carburo sólido de alta calidad: Especificando el uso para el mecanizado de cabezales de cilindro de aluminio.
• Revestimientos avanzados de TiN o TiAlN: Para mejorar la resistencia al calor y reducir la fricción.
• Ángulo de corte optimizado para aluminio: Para maximizar la eficiencia de corte.
• Canales de evacuación amplios y lisos: Para mejorar la evacuación de virutas y la calidad del mecanizado.
• Alta precisión con tolerancias en el rango de micrones: Para asegurar la consistencia y precisión.
• Capacidad para operar a altas velocidades de corte: Para mejorar la productividad.
• Certificaciones de calidad: Que respalden el rendimiento y la fiabilidad del producto.
• Detalles técnicos, opciones de demostración de rendimiento, y garantía y soporte técnico: Para proporcionar una visión completa de la oferta y asegurar la confianza del cliente en la solución propuesta.

Entender estos tres niveles de necesidad en el cliente industrial es crucial para intervenir de manera efectiva en cada etapa del proceso de compra. Desde el reconocimiento de problemas latentes, pasando por la consideración de soluciones específicas, hasta la formación de una visión clara de la solución requerida, cada paso ofrece oportunidades para demostrar nuestro valor como proveedores y asegurar el éxito de nuestras propuestas.

Ejemplo práctico 2 – Empresa que vende intercambiadores de calor a placas

Nivel 1: Existencia de una Necesidad Latente

En el primer nivel, el cliente industrial enfrenta problemas recurrentes que aún no ha identificado formalmente como necesidades específicas. Estos problemas pueden incluir:

• Fallos frecuentes y costosos en los intercambiadores de calor actuales: Esto resulta en interrupciones en la producción y altos costos de reparación.
• Reducción en la eficiencia y capacidad de producción: Lo cual impacta directamente en la capacidad de la planta para cumplir con la demanda.
• No cumplimiento de estándares de calidad o regulaciones: Esto puede resultar en problemas de seguridad alimentaria y posibles sanciones regulatorias.

Es crucial que como fabricante de intercambiadores de calor el vendedor industrial identifique estos síntomas y haga preguntas que ayuden al cliente a reconocer que estos problemas indican una necesidad latente de mejora en sus procesos de producción. Aquí algunos ejemplos:

• ¿Con qué frecuencia experimenta fallos en sus intercambiadores de calor actuales?
• ¿Qué tipo de problemas técnicos ha encontrado en sus intercambiadores de calor que resultan en interrupciones de producción?
• ¿Cómo afecta la eficiencia de sus intercambiadores de calor a la capacidad de producción general de su planta?
• ¿Qué medidas ha tomado para intentar mejorar la eficiencia de sus intercambiadores de calor?

Nivel 2: El Cliente Admite Tener una Necesidad

Una vez que el cliente ha reconocido sus problemas, comienza a buscar soluciones específicas para abordarlos. En esta etapa, el cliente evalúa diferentes características técnicas y operativas que podrían resolver sus problemas:

• Alta eficiencia en la transferencia de calor: Para maximizar el rendimiento del proceso de pasteurización y reducir los costos operativos.
• Diseños higiénicos: Que cumplan con las regulaciones sanitarias para garantizar la seguridad alimentaria y la calidad del producto lácteo.
• Flexibilidad y adaptabilidad: Equipos que se puedan ajustar a los cambios en la demanda de producción y la introducción de nuevos productos lácteos.
• Facilidad de limpieza y mantenimiento: Para reducir los tiempos de inactividad y los costos asociados con el mantenimiento.
• Adecuación al tamaño y la capacidad de producción de la planta: Equipos que puedan manejar las demandas del proceso sin problemas.

En este nivel de conocimiento del cliente industrial que interviene en la compra de intercambiadores de calor, es importante proporcionar al cliente la información técnica y las ventajas competitivas de nuestras soluciones para ayudarle a tomar una decisión informada.

Nivel 3: Visión de la Solución

Finalmente, en el tercer nivel, el cliente ha formado una visión clara de la solución que necesita y está listo para solicitar propuestas específicas. Aquí, el cliente define sus requisitos con precisión:

• Intercambiador de calor de placas sanitario para la industria láctea: Capaz de realizar procesos de pasteurización, esterilización y enfriamiento de productos como leche, yogur y queso.
• Cumplimiento con estándares de higiene alimentaria: Para asegurar la seguridad y calidad del producto.
• Alta eficiencia térmica: Para garantizar una pasteurización efectiva.
• Facilidad de mantenimiento y limpieza: Para reducir los tiempos de inactividad.
• Tamaño adecuado: Que se integre en la planta de producción existente y sea compatible con diferentes productos lácteos en términos de viscosidad y temperatura.

Cómo Mejorar el Conocimiento del Cliente Industrial

Mejorar el conocimiento del cliente industrial es crucial para ofrecer soluciones efectivas y personalizadas que realmente aborden sus necesidades y problemas. Aquí te presento algunas estrategias clave para lograrlo:

1. Investigación y Análisis de Mercado

Realizar una investigación de mercado exhaustiva te ayudará a comprender las tendencias, desafíos y necesidades específicas de la industria en la que opera tu cliente. Esto incluye el análisis de competidores, normativas regulatorias, y avances tecnológicos relevantes.

• Herramientas: Encuestas, estudios de mercado, análisis de la competencia.
• Beneficios: Identificación de oportunidades de mercado y anticipación de necesidades emergentes. El vendedor es capaz de saber cómo entrar para que los clientes industriales reconozcan sus problemas y necesidades latentes.

2. Interacción Directa con el Cliente

Mantener una comunicación abierta y constante con tus clientes es fundamental. Esto te permite obtener información directa sobre sus problemas y expectativas.

• Herramientas: Reuniones cara a cara, entrevistas, visitas a las instalaciones del cliente. Puedes incluir esta información en tu plataforma CRM industrial para que el conocimiento sea común y al alcance de todos dentro de la compañía.
• Beneficios: Construcción de relaciones sólidas y confianza, obtención de información detallada y específica.

3. Uso de Tecnología y CRM

Implementar un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) permite recopilar, organizar y analizar datos de clientes de manera eficiente.

• Herramientas: Software de CRM industrial, análisis de datos.
• Beneficios: Acceso a información centralizada, identificación de patrones y tendencias en el comportamiento del cliente.

4. Capacitación y Formación Continua

Invertir en capacitación en ventas para ingenieros y técnicas de ventas industriales para que entiendan mejor las necesidades industriales específicas y las tecnologías disponibles.

• Herramientas: Programas de capacitación en ventas industriales, seminarios, webinars.
• Beneficios: Mejora de la competencia técnica y comercial, aumento de la capacidad para ofrecer soluciones adecuadas.

5. Feedback y Evaluaciones Post-Venta

Recopilar feedback después de cada venta industrial e implementación de soluciones te ayudará a entender mejor cómo tus productos o servicios están funcionando y qué áreas necesitan mejoras.

• Herramientas: Encuestas de satisfacción, entrevistas post-venta, análisis de rendimiento del producto.
• Beneficios: Identificación de áreas de mejora, desarrollo continuo de productos y servicios.

6. Segmentación de Clientes

Segmentar tu base de clientes según sus características específicas y necesidades te permite personalizar tus enfoques de venta y marketing.

• Herramientas: Análisis de datos de clientes, segmentación de mercado.
• Beneficios: Personalización de la oferta, aumento de la relevancia y efectividad de las estrategias de marketing y ventas.

7. Análisis de Ciclo de Vida del Producto

Estudiar cómo tus productos o servicios se utilizan a lo largo del tiempo puede proporcionar información valiosa sobre el rendimiento y las necesidades de mantenimiento.

• Herramientas: Análisis de datos de uso del producto, estudios de ciclo de vida.
• Beneficios: Mejora del diseño y funcionalidad del producto, optimización del soporte y servicios post-venta.

8. Participación en Eventos de la Industria

Participar en ferias, conferencias y seminarios de la industria te permitirá mantenerte actualizado sobre las últimas tendencias y establecer contactos valiosos.

• Herramientas: Asistencia a eventos, networking.
• Beneficios: Conocimiento actualizado, oportunidades de colaboración y desarrollo de negocios.

Entender y actuar en cada una de estas fases del proceso de compra del cliente industrial es crucial para el éxito en el sector. Al intervenir desde el reconocimiento y ayudar al cliente a considerar nuestras soluciones, podemos influir en su decisión final y aumentar nuestras posibilidades de cerrar la venta.

Mejores preguntas llevan a mejores respuestas, y una comprensión profunda de las necesidades del cliente nos posiciona como el proveedor ideal para resolver sus problemas. Así, podemos transformar el proceso de ventas en una experiencia colaborativa y exitosa para ambas partes. Si quieres mejorar los resultados de tu equipo de ventas industriales contacta ahora con un asesor de VAO.