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Enrique Vidal
Se han fijado como existen clientes que parecen cebollas, y no porque huelan feo, te hagan llorar o tengan una apariencia rara. Cuando empiezas a diagnosticarlos vas descubriendo las diferentes capas que conforman su problema.
En las técnicas de venta consultiva B2B ayudan al vendedor a poder llegar al corazón de los asuntos que les preocupan a su cliente y este trabajo es similar a pelar una cebolla. Cuando «pelamos la cebolla», conseguimos establecer la existencia y el alcance del problema del cliente en toda su profundidad.
El proceso de venta consultiva busca es establecer la existencia y el alcance del problema del cliente en sí mismo. Una vez más, en el proceso de venta consultiva B2B, las preguntas juegan el papel principal en este trabajo. Un tipo de pregunta clave que debe realizar el vendedor son las preguntas indicadoras. Estas preguntas se utilizan para identificar los síntomas de los tipos de problemas para los que nuestras ofertas están diseñadas.
Tengamos en cuenta que un indicador es una señal física. Es un evento reconocible, algo que ocurre o una situación que puede ser vista, escuchada o percibida por el cliente. No requiere de la opinión de un experto y no le estamos pidiendo al cliente que se auto diagnostique. Por el contrario, sólo le estamos pidiendo una observación.
La diferencia entre la opinión y la observación es importante; la manera más fácil de clarificar esto es tomar como ejemplo a la profesión médica. Si un cirujano de corazón hiciera un diagnóstico como lo hace un vendedor tradicional, sonaría algo así como:
CIRUJANO: «Entonces, ¿cómo se siente hoy?
PACIENTE: «Genial, me siento bien»
CIRUJANO: «¿Ha pensado hacer algo acerca de su corazón?
PACIENTE: «Bueno, varios de mis amigos se han hecho cirugías del corazón. ¡Así que he pensado que a lo mejor yo también debería considerarlo!
CIRUJANO: «¿Se inclina más por una angioplastia o por un bypass?»
Ya se que el ejemplo es un intercambio tonto, pero nótese que se basa en el auto diagnóstico. El doctor está preguntando al paciente por una opinión de experto, y eso es exactamente lo que los vendedores convencionales hacen. En realidad, los doctores no le dan mucho valor a las opiniones de los pacientes, pero si valoran las observaciones de los pacientes. Hacen preguntas indicadoras como «¿Ha notado que le falta el aliento últimamente?» Y «¿Ha experimentado mareos o entumecimiento?» Estas preguntas le piden al paciente una observación y conducen a preguntas adicionales y a un diagnóstico en profundidad.
Estas preguntas son también conocidas en el proceso de venta consultiva como preguntas de control. Son preguntas que se responden con un “SI con un “NO” o con una cantidad.
En este punto, los vendedores que normalmente asisten a nuestros cursos sobre técnicas de venta consultiva B2B, a menudo preguntan qué hacer si no encuentran indicadores de problemas en la empresa del cliente. La respuesta es simple: La relación se ha terminado, o al menos el diagnóstico se pospone hasta que aparezcan esos indicadores.
Si no hay indicadores, no hay problema. Si no hay problema no hay dolor; por ende, la probabilidad de que el cliente tome una decisión de cambio es muy baja. Es momento para que el vendedor pase a este cliente a su sistema de manejo de oportunidades y comprometa a nuevos clientes que estén presentando los indicadores de los problemas que resuelve.
Preguntas Abiertas para expandir las explicaciones del cliente
Otra herramienta de la venta consultiva para aumentar en el deseo de ser entendido es usar preguntas abierta. Al igual que las preguntas indicadoras de control, estas preguntas le dan a nuestros clientes la oportunidad de expandirse en las explicaciones y clarificar sus pensamientos. Podemos hacerlas en cualquier fase del proceso de diagnóstico durante la venta consultiva B2B.
Hacemos preguntas de diagnóstico para establecer una cadena de causalidad. Los indicadores representan los síntomas de un problema, pero los síntomas representan sólo las pistas de las verdaderas causas de un problema. Como te dirá cualquier médico, eliminar los síntomas de un problema no resuelve el problema. Por ejemplo, un paciente puede usar un antiácido para aliviar el dolor causado por una ulcera, pero el antiácido no cura la ulcera ni lidia con las causas de ésta. De hecho, eliminar los síntomas en ocasiones puede enmascarar el problema e incluso aumentarlo, al permitir que el verdadero problema siga sin ser detectado.
En la venta consultiva B2B, identificamos las causas de los problemas haciendo preguntas sobre sus indicadores. Cuando determinamos las causas de un problema, también hemos llegado a las causas para la insatisfacción del cliente. Esta insatisfacción es el vehículo que lleva a la decisión de cambio, pero sólo establecer la existencia de un problema no es un diagnóstico completo.
Saber establecer la existencia y el alcance del problema del cliente es clave para todo vendedor. Cuando dispones de un cuestionario de diagnóstico, diseñado bajo el modelo de la venta consultiva serás capaz de establecer la existencia y el alcance del problema del cliente. Si quieres mejorar tus ventas y conseguir mejores resultados comerciales con la aplicación de las técnicas de venta consultiva B2B puedes revisar los talleres de implantación y cursos ofrecidos por ventas de alto octanaje.
