by 
Enrique Vidal
Tener un plan para la gestión de cuentas clave es tanto una ciencia como un arte.
Establece un método efectivo para obtener información valiosa sobre clientes potenciales, desarrolla una estrategia de ventas y establece una relación con ellos basada en la gestión y el apoyo constante para que vean que tu involucración en ayudarle a alcanzar sus objetivos es máxima.
Sin un plan de acción comercial eficaz, es difícil desarrollar una hoja de ruta que proteja la reputación de tu marca y estreche relaciones comerciales a largo plazo, y mucho menos formar a tu equipo sobre cómo hacer lo mismo. Con este sistema para la administración de cuentas clave, aprenderás más sobre:
- Cómo crear planes de cuentas clave y de ventas.
- Las mejores prácticas para la planificación estratégica de cuentas.
- La importancia cada vez mayor de la automatización y la tecnología en la planificación y gestión de grandes cuentas.
- Cómo encontrar el software CRM de gestión de cuentas clave adecuado para tu empresa.
¿Qué es un plan para la gestión de cuentas clave?
Un plan de cuentas clave es la estrategia organizada que emplearás para garantizar que tu cliente tenga una buena experiencia durante toda la vida de la cuenta. Es tu hoja de ruta para ponerte en contacto y hacer crecer la relación con el cliente, realizar un seguimiento de sus proyectos, renovar contratos o conseguir nuevos.
En la mayoría de las empresas, aproximadamente el 20% de sus cuentas son responsables del 80% de su negocio. Estas cuentas de gran volumen constituyen las cuentas clave, incluso los clientes con una gran capacidad de influencia en tu sector también pueden ser cuentas clave.
Cada empresa tiene su propio método para elaborar planes de cuentas clave que posicionen su marca favorablemente y garanticen que la relación aporta valor tanto al cliente como a la empresa.
Un plan para la gestión de cuentas clave suele tener estos elementos esenciales:
- Una visión general de los objetivos de la cuenta, los puntos débiles y los contactos dentro de la empresa del cliente.
- Objetivos a largo plazo tanto para el cliente como para el equipo de ventas.
- Pasos a seguir establecidos desde el primer día con la cuenta clave hasta el cumplimiento y la asignación de los nuevos objetivos a largo plazo.
- Un proceso para evaluar la cuenta clave a lo largo del tiempo, de modo que el gestor de cuentas pueda valorar si está teniendo éxito con el cliente o si necesita tomar medidas adicionales para reforzar o salvar la relación.
Entender qué es la gestión de cuentas clave y cómo garantizar el éxito es vital para el crecimiento de cualquier empresa ya que requiere una inversión tanto de tiempo como de recursos para que los vendedores puedan desarrollar una estrategia clara.
Por qué es importante disponer de un plan para la gestión de cuentas clave
Es importante disponer de un plan para la gestión de cuentas porque permite al gestor de cuentas clave establecer una estrategia clara y enfocada para cada cuenta, mejorar la eficiencia en la gestión de sus ventas, aumentar la satisfacción del cliente y aumentar los ingresos a largo plazo.
Al tener un plan de gestión de cuentas clave, puedes identificar las cuentas de mayor potencial y asignar los recursos adecuados para mantener y hacer crecer cada cuenta. También te permite establecer objetivos y prioridades claras para cada cliente, lo que te ayuda a enfocarte en las cuentas más importantes y aumentar tu eficiencia comercial.
Además, un plan de gestión de cuentas te permite desarrollar relaciones más sólidas con tus clientes, ya que puedes personalizar tu acercamiento comercial con un enfoque más consultivo para satisfacer sus necesidades específicas. Esto puede aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la lealtad del cliente a largo plazo.
Finalmente, un plan de gestión de cuentas te permite maximizar tus ingresos al enfocarte en oportunidades de venta y proyectos adicionales en cada cuenta. Al conocer las necesidades y preferencias de tus clientes, puedes identificar oportunidades para vender productos o servicios adicionales que hasta la fecha no han adquirido y así aumentar tus ingresos a largo plazo.
Guía de 4 pasos para crear un plan para la gestión de cuentas clave
La creación de una estrategia para administrar cuentas clave es una parte fundamental para garantizar que un nuevo cliente, ya sea una cuenta clave o una nueva empresa, no se pierda o tenga una experiencia deficiente.
Crea un método estándar que tu equipo y tú puedan utilizar para crear planes de cuentas de valor para cada nueva cuenta. Te recomendamos que sigas estos cuatro pasos:
- Divide las cuentas
Tu empresa tendrá varios tipos diferentes de cuentas en función de sus ingresos más habituales, valor estratégico, tamaño, potencial y otros factores. Clasifica tus cuentas en cuentas clave, cuentas estratégicas y otras secciones para poder crear equipos especializados dedicados a los distintos tipos.
- Evalúa sus necesidades
Para cada cuenta, analiza en profundidad sus objetivos generales, sus objetivos a corto plazo, la oportunidad de realizar ventas adicionales, como el cross selling, y otras formas en que el gestor de cuentas pueda satisfacer sus necesidades a la vez que hace crecer la cuenta.
- Crear el plan de ventas de la cuenta
Desarrolla un plan de ventas con acciones paso a paso que el gestor de cuentas pueda llevar a cabo tanto para hacer crecer la relación con la cuenta como para satisfacer lo que el cliente demanda.
- Aplicar el plan
Ahora que ya dispones de un plan detallado con información adicional que te servirá de apoyo, es el momento de que el gestor de cuentas dé el primer paso.
El papel de la automatización en la planificación estratégica de un plan para la gestión de cuentas clave
Las empresas están recurriendo a la automatización de las ventas para muchas de sus funciones comerciales y de generación de ingresos. Después de todo, los nuevos sistemas de IA y aprendizaje automático pueden introducir, analizar y obtener datos rápidamente.
Las integraciones y las conexiones cada vez más sofisticadas entre diferentes herramientas empresariales pueden transcribir datos de una plataforma a otra con muchos menos errores u horas de trabajo que los sistemas manuales. Por regla general, la automatización está haciendo que las empresas sean más eficientes, más rápidas y estén más preparadas para los clientes.
Sin embargo, la automatización y la inteligencia artificial no pueden verse como herramientas para sustituir a los humanos. Por el contrario, son formas de permitir que las personas se centren en tareas creativas o basadas en un razonamiento mucho más profundo con las que a menudo interferiría la introducción manual de datos.
En la gestión de cuentas, por ejemplo, los clientes siguen queriendo interacción humana y atención personal para asegurarse de que sus necesidades se satisfacen de forma suficiente y se pueda decidir qué acciones tomar en cada momento. Los gestores de cuentas pueden utilizar la automatización para introducir datos rápidamente en el CRM y plataformas de software de gestión de cuentas, generar informes que capten tendencias y conocimientos, y gestionar tareas repetitivas.
A su vez, los gestores de cuentas pueden dedicar su tiempo a desarrollar estrategias para cada cliente, centrarse en establecer relaciones y resolver retos únicos y muy particulares que los sistemas automatizados sencillamente no pueden gestionar.
Qué hacer y qué no hacer al crear una plantilla para tu plan de gestión de cuentas clave
Anteriormente hemos hablado del valor de crear un plan para la gestión de cuentas clave. Contar con un proceso repetitivo puede guiar a tu equipo y a los nuevos KAMs en el futuro para que puedan crear de forma rápida y sistemática planes key account management que cumplan los estándares de tu empresa. Otro método para garantizar una calidad y unas buenas prácticas para la gestión de cuentas clave es desarrollar una plantilla. En el curso de ventas para ingenieros ofrecido por VAO desarrollamos juntos la plantilla de gestión de cuentas clave y la alineamos con la plataforma CRM para ingenieros en ventas.
Esta sencilla herramienta proporcionará una base a los gestores de cuentas para que puedan empezar a organizar su información y puedan trabajar con un procedimiento ya probado. Un software crm para la gestión de grandes cuentas con plantillas personalizadas puede facilitar aún más esta opción.
Al estar personalizados, tu equipo puede hacer suyo cada plan, al tiempo que son lo suficientemente genéricos como para que los jefes de equipo y los nuevos AM los puedan entender fácilmente.
Las plantillas de planes de cuentas clave deben incluir estos bloques:
Una sección con una visión general sencilla con detalles de la empresa, la información de contacto y un breve resumen de la relación.
Una sección de objetivos en la que el gestor de cuentas pueda identificar las necesidades del cliente a corto y largo plazo, los puntos débiles que haya experimentado antes o con otros proveedores de servicios, y sus propias expectativas sobre el servicio que va a recibir.
Un área de análisis de la competencia y análisis de riesgos para que los gestores de cuentas puedan elaborar estrategias de una forma en la que puedan retener la cuenta y garantizar que tu empresa sea más atractiva que la competencia.
Un calendario de tareas para que los gestores de cuentas puedan crear una lista de trabajos pendientes que no agobie al cliente ni le haga sentirse abandonado.
Por qué las empresas que venden soluciones técnicas están cambiando sus métodos para la gestión de cuentas clave
Convertir a tus clientes actuales en cuentas clave y centrarte en su negocio actual es más fiable y rentable que perseguir nuevos clientes. Por ello, cada vez más empresas se centran en el servicio al cliente y las relaciones basadas en cuentas para atraer a los clientes y garantizar una relación duradera que beneficie a ambas partes.
Se trata de un cambio significativo en la forma en que las empresas gestionan sus cuentas, pero no es el único.
Las empresas también están dando prioridad a la tecnología y al desarrollo de estrategias. Esto incluye el diseño de métodos de trabajo, las comunicaciones a distancia, la inversión en software CRM industriales para gestión de cuentas clave con datos detallados, plantillas para la gestión de cuentas, y centrarse en herramientas que conecten todas las áreas del equipo de ventas. El resultado es un lugar de trabajo menos fragmentado y más orientado a relacionarse.
5 pasos para crear un plan para la gestión de cuentas clave más dinámico
Diseñar una estrategia para la administración de cuentas clave consiste en resolver problemas, pero eso significa que estos inconvenientes tienen que producirse, y eso es malo para la empresa. En su lugar, cada vez más empresas se centran en una planificación dinámica de las cuentas clave para anticiparse a las necesidades cambiantes de los clientes y resolver los problemas antes de que lleguen o se conviertan en un problema de más calado.
De este modo, la experiencia del cliente es más positiva y fluida. Cinco de los pasos más importantes para la gestión de cuentas clave y así realizar esta práctica con eficiencia incluyen:
- Ser un aliado
En lugar de limitarte a realizar ventas e intentar hacer upselling a los clientes cada cierto tiempo, crea un plan de éxito a largo plazo con tu cliente. Descubre cuáles son sus necesidades año tras año y cuáles son sus expectativas tanto para sus productos o servicios como para su crecimiento total. Interesarte de verdad por sus necesidades te permitirá desarrollar planes más personalizados y crear upsells que les aporten más valor.
- Asignar un responsable de cuentas clave
En lugar de tener simplemente gestores de cuentas clave mezclados con otros tipos de gestores, debes tener un responsable de cuentas clave. Esta figura tiene que comprometerse con los gestores de cuentas clave para asegurarse de que tienen los recursos que necesitan, comunicarse regularmente con los decisores técnicos y económicos dentro de la cuenta para que el valor de sus cuentas clave siga siendo visible y concienciar continuamente a los equipos de ventas sobre la importancia de estas cuentas.
- Asegúrate de que la directiva está de acuerdo
Tu equipo directivo debe recibir actualizaciones periódicas sobre el rendimiento de las cuentas clave de tu empresa y el valor que aportan a tu negocio. Esto las convierte en oportunidades, no solo en cuentas problemáticas que parecen requerir más ayuda. También es importante que la directiva interactúe con los contactos clave. Esto permite una mejor retroalimentación y conexiones más personalizadas.
- Comunícate con tu equipo
Aunque el gestor de una cuenta clave sepa lo importante que es un cliente, es posible que el equipo de técnicos que implanta la solución no lo sepa, los vendedores de atención al cliente e incluso el equipo de marketing no estén igualmente informados. Asegúrate de que todos los departamentos que atienden a cada cuenta clave estén informados de los cambios y novedades, tanto negativos como (lo que es aún más importante) o positivos. Esto genera más compromiso en todo tu equipo de ventas.
- Presta atención a las cuentas clave
No satures a los gestores de cuentas KAMs. Las cuentas clave requieren más atención que las cuentas que se ajustan más a tus prácticas comerciales habituales. Si tus gestores tienen demasiados clientes, las cosas empezarán a descuidarse y tus clientes podrían buscar proveedores de servicios en otra parte.
¿Estás utilizando correctamente el mapeo estratégico para diseñar un plan para la generación de cuentas clave?
El mapeo estratégico de cuentas consiste en identificar los contactos importantes en la empresa de un cliente. Al localizar estos contactos, los responsables de la toma de decisiones y la forma en que interactúan los distintos roles dentro de la empresa del cliente, tu equipo puede mostrar mejor el valor que está proporcionando y anticiparse a los cambios en las necesidades del cliente.
Registrar todos los detalles del cliente en un mapa de cuenta ayuda a tu equipo a estar al tanto de los cambios de contactos debidos a la rotación; también es un buen recurso para cuando tu propio equipo tiene rotación o necesita ponerse en contacto con una cuenta clave mientras el AM típico está fuera de la oficina.
Cómo la integración del CRM está cambiando el proceso de crear un plan para la gestión de cuentas clave
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las herramientas de gestión de cuentas clave (KAM) deben relacionarse entre sí, pero no pueden sustituirse mutuamente.
Los CRM se utilizan generalmente para establecer nuevos negocios y hacer que la vida de un posible cliente potencial sea lo más satisfactoria posible mientras esté con nosotros. Las KAM ayudan a organizar los detalles de la cuenta y las estrategias a largo plazo para apoyar al gestor de cuentas a lo largo del tiempo.
A pesar de tener fines diferentes, las dos plataformas necesitan compartir detalles de perfil y detalles de ventas para que tu empresa visualice con claridad los ingresos y pueda crear previsiones precisas de cara al futuro.
5 aspectos que debes buscar en un software orientado a crear un plan para la gestión de cuentas clave
El software orientado a crear un plan para la gestión de cuentas clave de forma estratégica, debe ofrecer a los gestores de cuentas recursos y formas de organización esenciales para que puedan gestionar los datos de contacto, los objetivos a corto y largo plazo y las tareas diarias, de modo que la cuenta se mantenga lo más saneada posible. Te recomendamos que busques un software para la gestión estratégica de cuentas que te permita alcanzar todos los fundamentos de la planificación que hemos tratado en este artículo. Solicita una DEMO del CRM para la gestión de cuentas clave.
Cinco de los elementos más importantes son:
- Organigramas interactivos.
- Integración de un CRM.
- Funciones de informes.
- Seguimiento de trabajos pendientes.
- Plantillas de planificación.
Una forma fácil de saber qué tipo de software escoger, es tener en cuenta esta guía para elegir CRM industrial para vendedores técnicos la cual te ayudará a diseñar una estrategia de venta bien pensada que se base en tus necesidades y objetivos comerciales principales.
Cómo preparar el plan para la gestión de cuentas clave
Un curso de ventas consultivas puede ser una herramienta muy útil para ayudarte a preparar un plan para la gestión de cuentas clave. Los cursos de ventas ofrecidos por VAO cubren una amplia variedad de temas relacionados con las ventas de soluciones técnicas y el marketing industrial, incluyendo técnicas de venta para la gestión del territorio de ventas, estrategias de negociación de grandes contratos, gestión de relaciones con los clientes importantes, análisis de mercado y más.
Todo esto puede ser muy valioso al preparar un plan para la gestión de cuentas clave. Por ejemplo, el cursos de ventas para ingenieros de VAO puede ayudarte a:
- Identificar las necesidades y deseos de los integrantes de la cuenta: Al entender mejor las necesidades de tus clientes, puedes crear soluciones y ofertas más efectivas que satisfagan sus necesidades.
- Mejorar tus habilidades de comunicación: La comunicación efectiva es esencial para establecer relaciones sólidas con tus clientes. Un curso de ventas puede ayudarte a mejorar tus habilidades de comunicación para el diagnóstico profundo y para crear visiones de la solución alineadas con lo que vende tu empresa.
- Desarrollar estrategias de venta efectivas: Al aprender técnicas y estrategias de venta, puedes aumentar tus posibilidades de éxito en la gestión de cuentas clave. Aprenderás a vender tus productos o servicios de una manera más efectiva aprovechando toda la información que tienes acumulada de la cuenta y así cerrar ventas más rápido.
- Conocer el mercado y la competencia: Un buen curso de ventas también puede enseñarte a analizar el mercado y a entender a tu competencia. Esto te permitirá desarrollar un plan de ventas más efectivo para desbancar aquellos que ya estén dentro de la cuenta clave donde quieres entrar y te dará una ventaja competitiva.
- Aprender a manejar objeciones: Los clientes pueden tener objeciones o preocupaciones que debes ser capaz de manejar para cerrar una venta. Un curso de ventas puede enseñarte cómo lidiar con estas objeciones y convertirlas en oportunidades de venta.
Todos estos conocimientos y habilidades son importantes para la gestión eficiente de cuentas clave, ya que te permiten establecer relaciones más sólidas con tus clientes y aumentar las posibilidades de éxito en tus ventas. Por lo tanto, un curso de ventas puede ser una herramienta valiosa para ayudarte a preparar un plan para la gestión de cuentas clave.
