by 
Enrique Vidal
¿Quién es usted?
¿De qué empresa está llamando?
¿Por qué me está llamando?
No, gracias.
No estoy interesado.
Lo siento, estoy demasiado ocupado.
¿Podría simplemente enviarme información por correo electrónico?
Ya tenemos una solución para eso.
Sí, no tenemos presupuesto para este tipo de cosas.
Objeciones. Objeciones. Objeciones.
Rebatir objeciones en llamadas en frío es de vital importancia para los vendedores que prospectan.
Pero lo que diferencia a los vendedores sobresalientes de los promedio es cómo manejan, desvían y convierten estas objeciones en algo que mantiene al cliente en la llamada e, idealmente, ayuda a programar esa primera reunión.
Sigue estos 3 puntos clave para superar objeciones en llamadas en frío y aumenta tus posibilidades de éxito en las ventas.
Paso 1 para superar objeciones en llamadas en frío: Reconoce su objeción
Las personas necesitan ser reconocidas. Necesitan ser escuchadas y atendidas.
¡Dales lo que necesitan y evita tener que rebatir objeciones en llamadas en frío!
En lugar de simplemente pasar por encima de su objeción, acéptala. Muestra interés por ella. Reconoce su objeción. Esta táctica es el primer paso para evitar que un cliente cuelgue, terminando la llamada segundos después de contestar.
«Entiendo perfectamente.»
«Lo veo justo.»
«Gracias por señalarlo.»
Estas son todas formas simples, directas y razonables de mostrar interés por una objeción de un cliente. Pero el reconocimiento es solo el primer paso.
CONTENIDO ÚTIL – Ejemplos de Guiones de llamadas en frío para prospectar altos gerentes
Paso 2 para superar objeciones en llamadas en frío: Empatía
Una vez que hayas reconocido la objeción, es hora de mostrar empatía.
No es suficiente con solo mostrar interés, aceptar los sentimientos del cliente y seguir adelante. Eso no es suficiente. En su lugar, haz que tu prospecto se sienta escuchado pero sé empático con sus emociones.
Consejo: Esta es una técnica avanzada de venta. Si se hace correctamente, hace que los clientes se sientan escuchados, comprendidos y (esto es clave) más propensos a responder positivamente a tu solicitud de seguimiento y tendrás menos posibilidades de rebatir objeciones en llamadas en frío.
Las frases con empatía, son una técnica de ventas que implica reconocer la objeción o preocupación del cliente de una manera que se reconozcan sus sentimientos y les haga sentir escuchados. Veamos estos ejemplos:
- «Entiendo perfectamente si está ocupado en este momento…»: En esta frase, el vendedor está etiquetando la preocupación del cliente por estar ocupado. Al decir «Entiendo perfectamente», muestra empatía y comprensión hacia la situación del cliente, lo que puede hacer que el cliente se sienta más cómodo y receptivo.
- «Lo entiendo; parece que no es la mejor persona para tratar este tema.»: En este caso, el vendedor está entendiendo la percepción del cliente de que no es la persona adecuada para abordar el tema. Al decir «Lo entiendo», reconoce la perspectiva del cliente y muestra que está dispuesto a considerarla. Al abordar la objeción de esta manera, el vendedor puede continuar la conversación de manera más efectiva.
- «Gracias por comentarlo; parece que no acerté.»: Aquí, el vendedor está haciendo ver que que no ha comprendido adecuadamente las necesidades o deseos del cliente. Al agradecer al cliente por comentarlo, muestra aprecio por su retroalimentación y está abierto a corregir cualquier malentendido. Esto puede ayudar a mantener una comunicación abierta y constructiva con el cliente.
Mostrar empatía es una técnica que implica reconocer las objeciones o preocupaciones del cliente, mostrando comprensión. Al hacerlo, se crea un ambiente más propicio para continuar la conversación y resolver las objeciones de manera efectiva. Otra forma de ser empático es incluir una emoción, como decir «Entiendo que esté frustrado» o «Parece que esto le preocupa». Esto ayuda a conectar emocionalmente con el cliente y fortalecer la relación.
Paso 3 para superar objeciones en llamadas en frío: Seguir con una solicitud secundaria
La clave de la tercera parte de esta táctica para rebatir objeciones en llamadas en frío no es dejar la conversación sin lograr nada. Reconocer la objeción y luego mostrar empatía es esencial, pero si eso termina la llamada… te quedas con las manos vacías.
Tu trabajo es descubrir pistas que ayudarán a mantener viva y en curso esta llamada.
Terminar con preguntas como:
- «¿Cuándo sería un mejor momento para llamarle?»
- «¿Puede decirme quién está a cargo de proyectos como este en [NOMBRE DE LA EMPRESA]?»
- «¿Podría decirme cuáles son sus principales prioridades en este momento?»
EJMEPLO:
- Vendedor: «Lo entiendo; parece que está usted abrumado con el trabajo.»
- Cliente: «Sí, es una época muy ocupada para nosotros.»
- Vendedor: «Comprendo. ¿Cuándo sería un mejor momento para llamarle? Quizás podamos encontrar un momento más adecuado para hablar sobre cómo nuestro producto podría ayudar en momentos de menor intensidad.»
- Cliente: «Bueno, la próxima semana estaré menos ocupado. Podríamos hablar entonces.»
- Vendedor: «Perfecto, lo tendré en cuenta. Además, ¿puede decirme quién está a cargo de proyectos como este en [NOMBRE DE LA EMPRESA]? Sería útil saberlo para nuestra futura conversación.»
- Cliente: «El jefe de proyectos es el Sr. Juan Díez.»
- Vendedor: «Gracias por compartir esa información, el Sr. Juan Díez será una persona importante para hablar. Por último, ¿podría decirme cuáles son sus principales prioridades en este momento? Esto nos ayudará a adaptar nuestra conversación a sus necesidades.»
- Cliente: «Nuestras prioridades actuales son aumentar la eficiencia y reducir costos.»
- Vendedor: «Entiendo. Trabajaré en una propuesta que se centre en esos objetivos. Gracias por su tiempo y espero con interés nuestra próxima conversación la próxima semana.»
En este ejemplo para rebatir objeciones en llamadas en frío, el vendedor reconoce la objeción inicial del cliente, muestra empatía por sus emociones y luego realiza una solicitud secundaria para mantener la conversación en curso y obtener información valiosa para futuras interacciones.
CONTENIDO ÚTIL – Proceso de llamadas en frío para prospectar nuevas empresas
Rebatir objeciones en llamadas en frío al mencionar tu nombre completo y el nombre de la empresa.
«Hola, Luis. Mi nombre es José. Estoy llamando desde la empresa Metales S.A.»
Nombre completo. Nombre de la empresa.
Inmediatamente.
Esas son las primeras palabras que salen de tu boca en el momento en que escuchas «Hola».
Esto es lo que llamamos «liderar con intención».
En pocas palabras, las personas que se presentan con su nombre completo y el nombre de la empresa generan respeto y tienen menos posibilidades de rebatir objeciones en llamadas en frío.
Siempre debes presentarte con tu nombre completo a menos que seas alguien famoso.
Verás, mencionar tu nombre completo y el nombre de la empresa desde el principio te pone a ti, el vendedor, al mando; te ayuda a ganar (e idealmente mantener) el control de la conversación, especialmente durante las llamadas en frío.
Si permites que el cliente haga preguntas como «¿Quién es eres? ¿Por qué me llamas?», empiezas la llamada a la defensiva. No es un buen punto para comenzar.
Rebatir objeciones en llamadas en frío al indicar el motivo de tu llamada.
Has comenzado la llamada en frío con tu nombre completo y el nombre de la empresa. Perfecto. Ahora, adéntrate directamente en la razón por la que estás llamando.
No lo compliques.
«El motivo de mi llamada es…»
Esta frase significa que tendrás un 2.1 veces más de éxito en agendar una reunión que si no dices por qué estás llamando:
Consejo: Agrega un «cómo has estado» entre tu nombre completo/empresa y «el motivo de mi llamada es…»
Por ejemplo:
«Hola, Luis. Mi nombre es José García de Metales S.A. en Madrid. ¿Cómo has estado? El motivo de mi llamada es…»
Esto muestra un toque de cortesía y preocupación por la otra persona antes de entrar directamente en el motivo de la llamada en frío. Puede ayudar a establecer una conexión inicial más cálida.
Este es, con diferencia, el mejor inicio de llamada en frío, que ayuda a aumentar tus posibilidades de agendar una reunión en 6.6 veces.
Con esto, has eliminado prácticamente estas 3 posibles objeciones y, por consiguiente, te habrás ahorrado rebatir objeciones en llamadas en frío.
- ¿Quién eres?
- ¿De qué empresa estás llamando?
- ¿Por qué me estás llamando?
Este planteamiento de inicio de llamada en frío no solo es efectivo, sino que también establece una conexión más amigable y disminuye la probabilidad de enfrentar objeciones iniciales.
Evita rebatir objeciones en llamadas en frío pidiendo permiso
Una de las mejores formas de evitar rebatir objeciones en llamadas en frío es no darle al cliente la oportunidad de objetar.
Parece obvio, ¿verdad?
Si tu primera pregunta es: «¿Te interrumpo en un mal momento?» (una táctica recomendada en muchos libros de ventas), tendrás menos probabilidades de agendar una reunión, un 40% menos exactamente.
Las llamadas en frío que utilizaron esta línea de apertura tuvieron una terrible tasa de éxito del 0.9%.
En su lugar, prueba esto:
«Sé que te estoy llamando en un momento inoportuno, pero ¿le gustaría conocer más sobre cómo ayudamos a los responsables de ventas a cerrar más acuerdos? Si lo que le estoy comentando no es de su interés, podemos terminar la llamada; ¿le parece bien?»
CONTENIDO ÚTIL – 3 formas de superar objeciones a las llamadas telefónicas de prospección en frío
Evitar rebatir objeciones en llamadas en frío utilizando una llamada a la acción «CTA» de interés
- Vendedor: «¿Cuál es tu disponibilidad para hablar esta semana?»
- Cliente: «No puedo esta semana.»
Y… conversación terminada.
Recuerda, las objeciones en llamadas en frío son diferentes de las objeciones de ventas habituales.
Un movimiento incorrecto y se acabó el juego.
Ese tipo de CTA se llama «CTA abierto» — pides una reunión pero no propones una fecha u hora específica. Otro CTA común es el «CTA específico». Como su nombre indica, este te pide una reunión en una fecha y hora específicas («¿Está disponible para reunirse el martes a las 4 PM?»)
Hay un momento y un lugar para los CTA abiertos y específicos, pero no para rebatir objeciones en llamadas en frío.
En las llamadas en frío (y correos electrónicos), el CTA de interés supera a los CTA específicos siempre. Nuevamente, esto se debe a que estás vendiendo la conversación, no vendiendo la reunión.
Prueba este planteamiento como tu llamada a la acción: «¿Tiene sentido que le proporcione más detalles sobre cómo lo hacemos?»
CONTENIDO ÚTIL – Curso de Cierre de Ventas y Negociación
Aspectos a destacar al rebatir objeciones en llamadas en frío
En el mundo de las ventas, las llamadas en frío son una parte esencial de la estrategia para conectar con nuevos prospectos. Sin embargo, también son un territorio donde las objeciones son comunes y pueden desafiar incluso a los vendedores más experimentados. La clave para tener éxito en estas llamadas radica en saber cómo rebatir objeciones en llamadas en frío de manera efectiva y profesional. Recordemos lo que hemos hablado:
- Empatía y Escucha Activa: Desde el principio, muestra empatía hacia el cliente. Reconoce sus preocupaciones y escucha atentamente lo que tienen que decir. La empatía y la escucha activa son fundamentales para establecer una conexión sólida desde el principio.
- Reconocimiento: Reconoce la objeción del cliente. Deja claro que entiendes su punto de vista y que sus preocupaciones son válidas. Luego, sé empático con sus emociones para mostrar una comprensión aún más profunda. Esto ayuda a crear un ambiente de colaboración.
- Expresión de Emociones: Agrega una dosis de emoción a la conversación al rebatir objeciones en llamadas en frío. Utiliza frases que reflejen tu comprensión de cómo se siente el cliente. Esto no solo muestra empatía, sino que también humaniza la conversación y la hace más auténtica.
- Presentación Profesional: Desde el principio de la llamada, presenta tu nombre completo y el nombre de tu empresa de manera clara y profesional. La transparencia y la honestidad son clave para establecer confianza.
- Comunicación Clara del Motivo de la Llamada: Cuando llegue el momento, comunica de manera directa y clara por qué estás llamando. Evita preguntas abiertas y en su lugar, presenta tu propósito de manera concreta y convincente.
- CTA de interés: En lugar de pedir directamente una reunión, utiliza una Llamada a la Acción de Interés. Pregunta si tiene sentido proporcionar más información o detalles sobre cómo pueden beneficiarse. Esto reduce la presión y abre la puerta a una conversación más fluida.
- Investigación Previa: Prepárate antes de la llamada investigando sobre la empresa y el interlocutor. Cuanta más información tengas, mejor equipado estarás para rebatir objeciones en llamadas en frío.
- Flexibilidad y Adaptabilidad: Adapta tu táctica según la respuesta del cliente. Si necesitas profundizar en una objeción específica, hazlo. Si el cliente muestra interés, avanza hacia el siguiente paso sin presionar.
Recuerda que rebatir objeciones en llamadas en frío se trata de construir relaciones y generar confianza. Al mostrar empatía, comprensión y profesionalismo, puedes convertir objeciones en oportunidades y avanzar hacia una conversación más significativa con tu prospecto.
Nuestro curso de prospección en ventas B2B ofrece a los participantes las habilidades necesarias para superar las objeciones en llamadas en frío y mejorar significativamente su ratio de cierre de citas de ventas. A través de conocimientos sólidos, estrategias de comunicación efectiva, práctica y retroalimentación continua, los participantes aprenderán a abordar de manera persuasiva las preocupaciones de los prospectos.
Ahora es el momento de impulsar tus habilidades de ventas B2B y lograr un mayor éxito en tus esfuerzos comerciales.
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