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Enrique Vidal
Imagina una situación en la que, gracias a la escucha activa en ventas, realmente entiendas a tus clientes, construyas relaciones sólidas y logres el éxito en las ventas constantemente.
¿Y si hubiera un superpoder que hiciera todo esto posible? Aquí entra la escucha activa en ventas, una habilidad fundamental que transforma la manera en que te relacionas con prospectos y clientes. Vamos a profundizar en este arte y cómo puedes convertirte en un vendedor de alto rendimiento.
¿Qué es la escucha activa en ventas?
En su esencia, la escucha activa en ventas se trata de estar completamente presente y comprometido en una conversación. Implica dar toda tu atención al hablante, ya sea un cliente potencial, un colega o un miembro del equipo.La escucha activa en ventas implica una curiosidad auténtica y un fuerte interés por comprender completamente la visión, los retos y las metas de la persona con quien estás interactuando.
Además, la escucha activa en ventas es una de las habilidades interpersonales que se pueden desarrollar a través de la práctica y el esfuerzo consciente. Para escuchar activamente, debes dejar de lado tu propia agenda y centrarte en las palabras, el tono y las señales no verbales de quien habla. Significa escuchar sin interrumpir, juzgar o formular tu respuesta prematuramente.
¿Por qué es importante la escucha activa en ventas?
Según un análisis de miles de llamadas de ventas realizadas, los mejores vendedores tienen una proporción de hablar-escuchar de 43:57, demostrando la importancia de la escucha activa en ventas. En este estudio, los mejores vendedores vendían un promedio de 120% por encima de su cuota, centrándose menos en presentar características técnicas y más en lograr que los clientes hablen sobre sus problemas.
En otro estudio que examinó más de 800,000 reuniones de ventas registradas, se descubrió que los vendedores que empleaban diapositivas en sus primeros encuentros de prospección disminuían en un 17% las posibilidades de obtener una llamada de seguimiento. Esto sugiere que el uso de diapositivas puede interferir con la escucha activa en ventas.
La buena noticia para aquellos que no son oyentes activos naturales es que saber cómo desarrollar habilidades de escucha activa se puede practicar y mejorar.
4 consejos para convertirse en un mejor oyente con la escucha activa en ventas
Frecuentemente, los vendedores escuchan selectivamente, captando solo aquello que se alinea con sus expectativas o intereses. En lugar de escuchar con el objetivo de comprender, a menudo lo hacen solo para recoger información que respalde su propio plan de acción y les permita formular una respuesta. La capacidad de apreciar de forma auténtica el punto de vista del cliente, dejando de lado las propias intenciones y enfocándose en comprender realmente lo que se está comunicando, es una habilidad que demanda una considerable autoconciencia y constante práctica.
Estos cuatro comportamientos son esenciales para ser un excelente oyente mediante la escucha activa en ventas::
- Escuchar con la Intención de entender
En el centro de la escucha activa en ventas está la intención de entender al cliente. Esto significa cambiar la estrategia de promocionar tu producto a comprender de forma única la situación y las necesidades del cliente. Suena simple, pero resistir la urgencia de saltar a un discurso de ventas puede ser un desafío.
Al buscar activamente entender, demuestras empatía en ventas y creas una base de confianza con el cliente. Enfocarse en la escucha activa puede cambiar tu mentalidad al realizar una llamada de ventas. Tu interés único en sus desafíos y metas establece una conexión que prepara el terreno para una comunicación efectiva.
- Concentrarse completamente en escuchar
La multitarea es la enemiga de la escucha activa en ventas. Al conversar con un cliente, elimina distracciones y dale toda tu atención. Esto significa abstenerse de revisar correos electrónicos, mirar tu móvil o planificar mentalmente tu próxima respuesta.
Estar «todo oídos» transmite respeto y comunica que las palabras del cliente son valoradas. Al estar completamente presente, escuchas lo que están diciendo y captas señales sutiles y comunicación no verbal que proporcionan percepciones más profundas.
- Hacer preguntas para entender
Como oyente activo, hacer preguntas reflexivas es esencial para entender completamente las necesidades y expectativas del cliente. Al hacer preguntas aclaratorias, demuestras tu compromiso de entender verdaderamente su intención. No dudes en indagar más cuando algo no esté claro o esté abierto a interpretación.
Las preguntas estimulantes son clave para disipar malentendidos y suposiciones, orientando el diálogo hacia una profundidad y claridad mayor. Indagar sobre las consecuencias de los problemas del cliente o el posible efecto de las soluciones propuestas puede originar oportunidades no evidentes y ofrecerte una visión más completa de lo que necesita. El hecho de emplear la escucha activa en ventas y realizar este tipo de preguntas traslada el centro de atención desde tus propios objetivos hacia los del cliente y lo que realmente considera importante.
- Resumir y reflexionar significativamente
Resumir lo que ha dicho el cliente es un aspecto fundamental de la escucha activa en ventas. Sin embargo, avanzar más allá de la simple repetición de los puntos principales del cliente y analizar el significado implícito en sus palabras, lleva la escucha activa en ventas a un nivel superior de efectividad y comprensión.
Resumir y reflexionar de manera significativa evidencia que has captado y comprendido la perspectiva del cliente. Este grado de reflexión intensifica la relación con el cliente, cultivando confianza y una buena conexión en el contexto de las ventas. Demuestra que tu escucha no se centra únicamente en beneficiar tus intereses, sino que refleja un esfuerzo sincero por enfrentar y comprender los retos y ambiciones específicos del cliente.
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Comunicación no verbal y escucha activa en venta
Aunque las palabras comunican mensajes claros, las señales no verbales aportan percepciones importantes sobre los sentimientos, intenciones y mensajes implícitos del hablante. Dominar el arte de interpretar la comunicación no verbal mejora las habilidades de escucha activa en ventas y te permite formar conexiones más profundas con los clientes.
Las expresiones faciales pueden revelar mucha información. Observa las señales faciales del hablante, como ceños fruncidos que indican preocupación o una sonrisa auténtica que refleja satisfacción. Estas pistas visuales pueden guiar tu comprensión de las emociones del hablante y ayudarte a responder adecuadamente.
El lenguaje corporal, incluyendo la postura y los gestos, proporciona más contexto a la conversación. Presta atención a si el hablante parece relajado y abierto o tenso y reservado. Al inclinarte hacia adelante, mantener contacto visual y asentir afirmativamente, puedes mostrar tu compromiso y participación activa en la charla.
El tono de voz es otro elemento importante de la comunicación no verbal. El tono, la velocidad y el énfasis pueden transmitir entusiasmo, frustración, vacilación o confianza. Al escuchar activamente los matices en el tono del hablante, ganas percepciones sobre sus emociones y actitudes, permitiéndote responder de manera empática y apropiada en el contexto de la escucha activa en ventas.
Aunque las señales no verbales son valiosas, es esencial evitar sacar conclusiones basadas únicamente en ellas. La comunicación no verbal debe considerarse junto con las palabras del hablante para formar una comprensión completa. Por ejemplo, un ceño fruncido puede indicar preocupación, pero las palabras del hablante podrían expresar entusiasmo por superar un desafío.
Al integrar activamente las señales verbales y no verbales, puedes comprender más precisamente el mensaje del hablante. Una buena capacitación en habilidades de comunicación efectiva para vendedores puede ayudar a ajustar y entender mejor las señales verbales y no verbales que percibes durante el proceso de escucha activa en ventas.
Escucha activa en ventas: La habilidad más importante que necesitas en la venta a distancia
Tenía programada una reunión de demostración de 45 minutos con un cliente al que había contactado mediante un correo electrónico de prospección en frío.
La conversación se extendió a 1 hora y 15 minutos, con la participación de dos personas del lado del prospecto.
Hablé durante el 60% del tiempo y escuché el 40% restante.
No es suficiente solo analizar cuánto tiempo escuché, sino que es más importante entender qué tan bien escuché. Esa es la diferencia entre solo escuchar y la escucha activa en ventas.
Una venta exitosa requiere un equilibrio delicado entre hablar y escuchar. Mientras necesitas proporcionar suficiente información para comunicar el valor de tu producto, también tienes que asegurarte de que tu prospecto se sienta escuchado.
Los vendedores más efectivos practican la escucha activa en ventas, lo que les permite elaborar la solución más apropiada y ganar la confianza de sus prospectos.
Posiblemente, a estas alturas del artículo, ya sepas mejor qué es la escucha activa y por qué es una de las habilidades más importantes en ventas.
Pero para asegurarnos de que estamos en la misma línea: la escucha activa es una forma de que los vendedores muestren a los clientes que les importa y quieren ayudar (no solo vender).
La escucha activa es ‘escuchar lo que alguien dijo y entender que es serio, importante o verdadero’.
Entonces, la escucha activa en ventas se refiere a escuchar a tus prospectos y clientes con toda la atención e intención de entender lo que dicen, cuáles son sus puntos de dolor, qué problema buscan resolver, etc. Y en ese sentido, la escucha activa implica concentrarse en y comprender las palabras del cliente, recordarlas con su contexto y responder de manera reflexiva y con empatía.
Aunque suene muy obvio al principio, un estudio realizado en la industria de servicios financieros mostró que era el vendedor quien hablaba el 80% del tiempo en una llamada de ventas típica.
Y eso es porque la escucha activa en ventas puede ser muy difícil. Demasiado a menudo, los vendedores están esperando su turno para hablar o están pensando en lo que deberían decir a continuación en lugar de escuchar verdaderamente al prospecto.
Esta publicación no trata sobre qué es la Escucha Activa, sino más bien sobre por qué es más importante que nunca en el entorno de venta remota y cómo mejorar tus habilidades de escucha activa en ventas.
¿Por qué es importante la escucha activa en ventas?
- Establecer conexión y confianza
Sin una conexión sólida, es difícil ganar la confianza de los clientes para cerrar tratos y construir una verdadera asociación a largo plazo.
Pero en los últimos años, a medida que la industria se ha vuelto más eficiente con procesos, mayor automatización y un enfoque principal en cerrar tratos más rápido, los vendedores han estado perdiendo el aspecto más humano y relacional de las ventas: establecer una buena conexión y relación.
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La escucha activa en ventas ayuda a construir una mejor conexión con tus prospectos y clientes porque tienes muchas oportunidades de mejorar la relevancia de tu conversación. Por ejemplo, digamos que estás haciendo una demostración de tu producto/plataforma. Con la escucha activa, tiendes a captar señales emocionales sutiles y entender qué características deberías estar demostrando en lugar de abrumarlos con todo lo que hace tu producto.
La escucha activa en ventas es una de las habilidades más importantes en el arsenal del vendedor para entender las necesidades de los clientes y proporcionar la solución que desean.
- Mejorar la tasa de éxito y ahorrar tiempo
En nuestra era de comunicación constante y de corta atención, la escucha auténtica es un bien escaso y un gran regalo, porque estás dando tu activo más valioso: tu atención.
Cuando ofreces tu atención completa, los prospectos se sienten escuchados, respetados y valorados. Presentan menos objeciones y te hacen el camino más fácil. Ganas una reputación como un proveedor de soluciones confiable y tienes mayor confianza en que tú y tu solución abordarán sus necesidades.
Con la escucha activa en ventas, ahorras tiempo y frustraciones al entender si hay un encaje adecuado entre lo que el prospecto necesita y la solución que ofreces, lo que resulta en más ventas en menos tiempo.
¿Por qué es más Importante la escucha activa en ventas en un entorno de venta remota?
Interacción limitada con la audiencia y aumento de la multitarea
Con el crecimiento de las ventas online, la venta cara a cara ya se está trasladando a la venta remota a través de videoconferencias. Además, debido al COVID-19, muchos vendedores tomaron la costumbre de trabajar de forma remota desde casa.
Este nuevo comportamiento ha presentado desafíos a los vendedores que nunca antes habían enfrentado. Vender a un equipo completo de altos cargos y tomadores de decisiones del lado del cliente a través de una videoconferencia es algo totalmente diferente. Aquí, es donde conocer algunos ejemplos de guiones de llamadas en frío para prospectar altos gerentes pueden marcar la diferencia.
Según varios estudios, el 70% de los vendedores dijo que vender de forma remota no es tan efectivo como vender en persona. Los vendedores citaron la multitarea de la audiencia, la interacción limitada y las presentaciones pasivas como las principales razones detrás de su falta de confianza.
El 89% de los encuestados opina que se podría mejorar la interacción con la audiencia y disminuir la tendencia a hacer varias tareas a la vez si todos los participantes encendieran sus cámaras. Sin embargo, el 82% de los encuestados duda en pedir a sus clientes que muestren sus caras. Irónicamente, el 67% de los vendedores que participaron en la encuesta rara vez o nunca activan sus propias cámaras.
Cuando no puedes ver visiblemente las expresiones faciales y las señales no verbales de tu audiencia sobre su compromiso y reacción a tu presentación de ventas, entonces la escucha activa en ventas se vuelve aún más importante que nunca.
Falta de construcción de relaciones personales
Todos conocemos los verdaderos beneficios de sentarse y tener una reunión cara a cara. Cuando te encuentras en persona, la conversación puede expandirse, permitiéndote profundizar en temas de negocios más detallados.
Algunas charlas informales también te permiten conocer a alguien a nivel personal. Pequeñas cosas, como aprender sobre la familia o los pasatiempos de alguien, pueden introducir un terreno común que te permitirá construir una relación mucho más sólida.
Con las reuniones en persona, también puedes aprender el lenguaje corporal y las expresiones faciales de alguien, lo que te ayuda a comprender verdaderamente la personalidad y las emociones de alguien mejor para construir relaciones más sólidas.
Las videoconferencias no crean la misma conexión emocional. También se vuelve difícil causar una primera impresión impactante.
Cuando te pierdes todos estos beneficios de la reunión en persona en el entorno de venta remota, entonces la escucha activa en ventas se vuelve aún más importante.
¿Cómo mejorar la escucha activa en ventas?
La escucha activa en ventas no es algo nuevo. Es un tipo de comunicación que requiere que los participantes en una conversación se centren completamente, comprendan y respondan a lo que se está diciendo.
Se trata de algo más que simplemente oír lo que se dice. Significa estar atento a lo que otra persona está diciendo y comprender los sentimientos o puntos de vista de los demás. Es una forma de escuchar que implica hacer preguntas aclaratorias.
Aquí hay algunos pasos para implementar y mejorar la escucha activa en ventas en la acción:
- Dejar que hablen más
- Escuchar con la intención de entender
- Concentrarse en la conversación y en las personas
- Evitar la tentación de interrumpir
- Repetir y parafrasear lo que escuchaste
- Aclarar tu comprensión con preguntas de seguimiento relevantes
- Hacer que las demostraciones de ventas sean interactivas.
Dejar que hablen más
El primer paso de la escucha activa en ventas es dejar que la otra persona hable. Necesitas resistir la tentación de hablar sobre ti mismo. No se trata de ti; se trata de ellos. Apreciarán la oportunidad de participar, y tu interacción se sentirá como una conversación colaborativa, no como un discurso de ventas.
Cuando comiencen a hablar, resiste el impulso de compartir tus historias o dar consejos, a menos que, por supuesto, te lo pidan específicamente.
Si la otra persona no habla mucho, entonces llévalos más allá de una conversación superficial hacia niveles más profundos. Anímalos con más preguntas para compartir más: «¿Cómo te fue cuando…?». Anímalos simplemente preguntando: «¿Y qué pasó después?» o «¿Podrías contarme un poco más sobre eso?»
El error más novato que puedes cometer es empezar a hablar sobre ti, tu empresa, haciendo grandes suposiciones sobre lo que el prospecto necesita sin nunca detenerte a preguntar. Este enfoque egocéntrico garantiza que tu prospecto nunca quiera tener una conversación contigo en el futuro.
Escuchar con la Intención de entender
La escucha activa en ventas comienza escuchando con la intención de entender. Decir que debes escuchar activamente es más fácil de decir que de hacer. Demasiado a menudo, los vendedores están esperando su turno para hablar o pensando en qué decir a continuación en lugar de escuchar realmente al prospecto. Están buscando palabras o frases específicas que les den la señal para comenzar con su discurso.
Pero los mejores vendedores escuchan de manera diferente. Cambian el enfoque de vender el producto desde el guión y en lugar de eso se centran en entender verdaderamente a la otra persona. Realmente comienza con la intención.
No siguen el guión y realmente escuchan las palabras y los sentimientos que un prospecto transmite. Están comprendiendo sus palabras, escuchando el tono de voz, observando las expresiones faciales y el lenguaje corporal.
Y este tipo de escucha marca una gran diferencia al animar a los prospectos a abrirse más y fomentar la confianza y el compromiso.
Centrarse en la conversación y las personas
La escucha activa en ventas es centrarse en la conversación y en las personas. Además, significa que no estás realizando varias tareas a la vez.
La palabra activa significa que estás comprometido en escuchar. Necesitas desechar el guión, dejar de preocuparte por lo que vas a decir a continuación, prestar realmente atención y dejar que la conversación fluya naturalmente.
También necesitas asegurarte de no distraerte tomando notas, o lo peor, revisando tu móvil o respondiendo a un texto, etc. Enfocarse significa que estás todo oídos.
Debes demostrar que estás escuchando activamente manteniendo contacto visual para establecer y mantener una mejor conexión de comunicación con el prospecto. Sé consciente del lenguaje corporal. Inclínate mientras escuchas. Asiente con la cabeza cuando estés de acuerdo con lo que dicen o muestra que has entendido algo importante. Sonríe.
Evitar la tentación de Interrumpir
Después de que tu prospecto termine de hablar, cuenta hasta tres antes de responder o hacer otra pregunta. Lo último que quieres hacer es interrumpirlo. Algunas personas tienden a terminar impacientemente las frases de la otra persona. Aunque hablar muy despacio puede ser desesperante, haz uso de la escucha activa en ventas y evita la tentación de interrumpir.
A veces, incluso cuando pareces estar escuchando, estás pensando más en tu próxima declaración o pregunta que en comprender realmente la respuesta de la otra persona. Entrenarte para hacer una pausa y pensar te ayuda a aumentar tu conciencia sobre tu prospecto y su situación.
Repetir y parafrasear lo que escuchaste
Después de que un prospecto comparta algo importante sobre sus desafíos o lo que está buscando, repite lo que acaban de decir. De esta forma, el prospecto escuchará exactamente lo que acaba de decir y podrá confirmarlo o aclararlo. Pero necesitas tener cuidado de que no duden de que lo entiendas.
Una forma mejor es parafrasear lo que escuchaste de manera condensada y concisa. Resumir lo que dijeron los prospectos hace que las conversaciones sean más cortas y también construye confianza en la mente del prospecto de que los escuchaste y entendiste. Sin embargo, si simplificas demasiado y omites algunos detalles importantes, el cliente también perderá confianza en ti.
La mejor manera es contar la misma historia pero con tus propias palabras. Necesitas enfocarte más en los sentimientos y emociones de lo que se cuenta, no solo en las palabras. A través de esto, estás demostrando que tienes una buena escucha activa en ventas, que comprendes sus situaciones y que puedes empatizar con su lucha.
Convencer a tu prospecto de que ha sido escuchado y entendido es el resultado más importante de este paso.
Puedes usar frases como: «Parece que…», «Lo que estoy escuchando es…», «Pareces un poco…», etc.
Aclarar tu comprensión con preguntas de seguimiento relevantes
Después de hacer uso de una buena escucha activa en ventas y compartir lo que has escuchado y entendido, el siguiente paso es hacer una pregunta de seguimiento relevante. Aunque debes evitar interrupciones frecuentes, si realmente no estás claro sobre algo que dijo el prospecto, pide aclaraciones. Si tienes curiosidad por saber más, haz preguntas de seguimiento.
Para aclarar tu comprensión, podrías hacer preguntas con: «Asegurémonos de que te escucho correctamente.», «Déjame asegurarme de que lo he entendido bien.», «Estos son los puntos principales que he entendido hasta ahora.», etc.
Y para hacer preguntas de seguimiento por curiosidad, la forma más efectiva es hacer preguntas abiertas que animen a los prospectos a compartir más sobre sus metas, desafíos y planes actuales. Podrías usar frases como: «Cuéntame más sobre…», «¿Por qué…?», «¿Cómo…?», «¿Qué…?», etc.
Y evita la tentación de hacer preguntas cerradas que comiencen con: «¿Tiene…?», «¿Estás…?», «¿Es…?», «¿Hiciste…?», etc.
Hacer que las demostraciones de ventas sean Interactivas
Seamos sinceros: las presentaciones con diapositivas pueden ser aburridas. Asegúrate de que tu prospecto experimente, sienta y vea tu producto o servicio lo antes posible. Incorpora tanta interacción como tu producto lo permita y da a tu cliente amplias oportunidades para proporcionarte su retroalimentación.
Intenta mantener una proporción de 2:1 o 3:1 de proporcionar información del producto a pedir retroalimentación: por cada dos o tres beneficios que presentes, haz a tu prospecto una pregunta que te permita saber si estás llevando la conversación en la dirección correcta. Hacer preguntas también mantiene a los prospectos involucrados y confirma que la información es relevante para sus necesidades.
Escucha las palabras que dicen, pero observa también sus señales no verbales. ¿Parecen interesados, confundidos o aburridos? Necesitas adaptar tu presentación en consecuencia.
No solo esta estrategia te permitirá corregir el rumbo si te has desviado del objetivo, sino que también te ayudará a mantener el equilibrio correcto entre hablar y escuchar.
Poniendo en práctica la escucha activa en ventas
Entonces, ¿estás listo para tomar acción y convertirte en un oyente activo?
Aunque la escucha activa en ventas es una habilidad relativamente simple de entender, es difícil de dominar. Utilizar en la práctica las frases compartidas anteriormente puede ayudarte a convertirte en un oyente proactivo y empático. Y con la práctica, puedes sobresalir en esta habilidad, y eventualmente, se vuelve natural para ti.
A medida que sigas practicando, sabrás cuándo has aprendido a hacerlo efectivamente. Tus prospectos también te dirán si los has entendido correctamente, si se sintieron escuchados, etc.
Cuando revisas tus llamadas anteriores, a menudo descubrirás que a veces entendiste completamente mal la pregunta del prospecto o la información que compartieron. Y eso terminó llevando la conversación en una dirección diferente, y el prospecto no te entendió o perdió el interés.
Por este motivo, usar la escucha activa en ventas es importantísimo para garantizar una comunicación clara y precisa. Te permite captar no solo las palabras del prospecto, sino también el significado y las intenciones detrás de ellas, evitando así malentendidos que puedan desviar la conversación. Al prestar atención total y responder de manera adecuada, mantienes al prospecto comprometido y aseguras que cada interacción sea productiva y enfocada en sus necesidades y expectativas.
Conclusiones sobre la escucha activa en ventas
La escucha activa en ventas es un superpoder invaluable para los vendedores, permitiéndoles entender a los clientes, construir relaciones y lograr consistentemente el éxito en ventas. Va más allá de simplemente oír palabras; implica estar completamente presente y comprometido en las conversaciones, dejando de lado agendas personales y enfocándose en las palabras, el tono y las señales no verbales del hablante.
Al prestar atención, demostrar empatía, hacer preguntas reflexivas y proporcionar retroalimentación, los vendedores pueden profundizar su comprensión y adaptar sus soluciones para satisfacer las necesidades de los clientes. Cuanto más profunda y exactamente el profesional de ventas entienda las necesidades del cliente, más probable será que pueda presentar una solución única que supere a la competencia.
Aunque la escucha activa en ventas requiere práctica y autoconciencia, los beneficios incluyen la creación de confianza, el fomento de una comunicación efectiva y el descubrimiento de oportunidades ocultas. Estos atributos hacen de la escucha activa una habilidad crítica para el éxito en ventas.
Al integrar la escucha activa en ventas, los vendedores pueden mejorar significativamente su rendimiento y transformarse en profesionales destacados, capaces de establecer una conexión única y comprender profundamente a sus clientes.
Los vendedores que no escuchan activamente pierden la oportunidad de construir una buena conexión con prospectos y clientes, no descubren de manera efectiva sus necesidades y, lo más importante, no infunden suficiente confianza en el prospecto de que los vendedores entienden su situación.
En un mundo donde los clientes pueden investigar información sobre cualquier empresa y producto en Internet, los vendedores necesitan establecer su experiencia y construir confianza rápidamente con cada interacción.
Con la escucha activa en ventas, los vendedores pueden iniciar conversaciones más genuinas, descubrir desafíos y metas, manejar objeciones y cerrar de manera más efectiva. Finalmente, beneficia tanto al cliente como al vendedor, especialmente cuando se usa para descubrir la alineación entre las necesidades del cliente y compartir cómo tu producto o servicio resuelve esas necesidades.
