by 
Enrique Vidal
Los vendedores que saben negociar reconocen las tácticas y el estilo de negociación de la otra parte.
Mientras que tácticas de negociación en ventas de ventas suelen estar centradas en la colaboración (win-win), los clientes a menudo usan tácticas distantes para obtener una ventaja a expensas del vendedor. Incluso si tienes una mentalidad y enfoque de ganar-ganar, necesitas saber cómo actuar cuando los clientes te lanzan imprevistos. Necesitas las habilidades de negociación adecuadas para fortalecer tu éxito, mantenerte seguro y evitar ceder.
Esto puede ser bastante desafiante. Los clientes dicen que reciben descuentos un impresionante 88% de las veces. Aunque las concesiones de precio son una herramienta en tu arsenal de negociación, no deberían ser tu primera opción.
En este artículo, compartiremos una guía de referencia rápida sobre 16 de las tácticas de negociación de ventas más comunes que emplean los clientes y cómo responder de manera efectiva. Sigue leyendo para un análisis más profundo de estas técnicas y cómo puedes llegar a un acuerdo que beneficie tanto a ti como al cliente.
Tácticas de negociación de ventas comunes utilizadas por los clientes
A punto de irse
«Hablaré con [nombre de tu competidor] más tarde. Creo que aceptarán lo que estoy pidiendo. Si lo hacen, me iré con ellos.»
Lo que significa: Esta es una forma de presión temporal donde el cliente trae a tu competencia al ring. Esencialmente, están diciendo: «Si no aceptas el acuerdo, alguien más lo hará.»
Cómo responder: Decide si es una cortina de humo o la verdad. El cliente puede o no estar teniendo conversaciones con tu competencia y empleando esta táctica de negociación en ventas con ellos. Además, el otro vendedor puede aceptarlo, pero tú puedes ofrecer más valor que ellos y el cliente podría elegirte de todos modos. El punto es que, a veces, «A punto de irse» es más una postura que un hecho.
Evita hacer demasiadas concesiones simplemente por cerrar un acuerdo; siempre recuerda tu BATNA (la mejor alternativa a un acuerdo negociado). Si sientes que no avanzas con un posible cliente, contempla presentar una propuesta final y concluyente, que pueda incorporar un valor añadido o algún ajuste.
BATNA es un acrónimo que significa «Best Alternative to a Negotiated Agreement», que en español se traduce como «Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado». En el contexto de la negociación de ventas, el BATNA se refiere a la mejor opción o alternativa que un vendedor tiene disponible si no se llega a un acuerdo con el comprador durante la negociación.
Tener un BATNA sólido es fundamental en la negociación de ventas, ya que proporciona al vendedor un punto de referencia para evaluar la calidad de cualquier acuerdo propuesto. Si el acuerdo propuesto es igual o mejor que el BATNA, entonces puede ser una buena decisión aceptarlo. Por otro lado, si el acuerdo propuesto es peor que el BATNA, el vendedor debería considerar rechazarlo y optar por su mejor alternativa.
En resumen, el BATNA en la negociación de ventas es la alternativa que el vendedor considera como la mejor opción disponible en caso de que no se logre un acuerdo con el comprador. Tener un BATNA sólido ayuda al vendedor a tomar decisiones informadas y a negociar de manera más efectiva.
Distractor
«Estamos realmente preocupados por [gran problema]…» (Pero en realidad, no lo están).
Lo que significa: El cliente trata de desviarte de la negociación presentando un asunto irrelevante. Lo magnifica como si fuera importante y debate contigo al respecto, para al final ofrecer lo que para él será una «significativa concesión». Posteriormente, solicitarán algo que realmente valoran y que para ti podría ser complicado conceder.
Si te opones, podrían decir: «¡Pero mira el gran esfuerzo que hemos hecho por ti! Sé razonable.»
Cómo responder: Un «Distractor» es una artimaña donde el cliente arma un escándalo como distracción para que les des algo más.
Para mantener el control de la negociación, trata los problemas por separado. No dejes que se mezclen uno con otro.
Prioriza metas sobre concesiones, enfrentando sus objeciones serenamente y analizando la importancia de cada cuestión para ellos. Evita comprometerte precipitadamente y solicita al cliente que clarifique cómo cada petición se alinea con sus metas, en lugar de rechazarlas sin pensar. Al igual que con otras tácticas de negociación en ventas, esta estrategia puede ofrecer la oportunidad de profundizar en el conocimiento del cliente y entender mejor sus requerimientos si se gestiona adecuadamente.
Afilar el lápiz
«Vas a tener que hacerlo mejor. Tendremos que afilar los lápices en algún momento.»
Lo que significa: Esta es una estrategia común para intimidar a los vendedores a que bajen el precio o para acorralarlos desde el principio en el proceso y aceptar futuras negociaciones de precio.
Cómo responder: ¡Primero, no cedas! Pregúntales «¿Por qué?» Podrías sorprender a tu cliente si no vinieron preparados con una explicación válida. Es importante responder rápidamente que tu expectativa no es simplemente bajar el precio sin motivo. No te dejes acorralar.
Adicionalmente, evita preguntarles en qué se basan para afirmar eso. Esto les da una oportunidad para consolidar aún más sus expectativas. Investiga con quién están comparando tu oferta y formula preguntas que te permitan identificar una solución adecuada para ellos.
Destaca lo que te diferencia (lo que hace única a tu solución) y ten preparadas propuestas de valor para negociar y facilitarles una posición favorable. Usualmente, es preferible ofrecer algo adicional en vez de reducir el precio. Si decides ajustar el precio, hazlo a cambio de algo, no simplemente como una concesión.
Poli bueno, Poli malo
«He traído a mi colega, [¡El CFO!]…»
Lo que significa: Introducir un «policía malo» al final de las negociaciones es una forma de que el cliente intente bajar el precio, cambiar el acuerdo y/o reabrir asuntos ya zanjados.
Cómo responder: ¡Para contrarrestar esta táctica, considera traer a tu propio policía malo! Si están llamando a refuerzos, tú también puedes. No te muestres intimidado (parpadear con frecuencia suele ser una señal) y mantente en los objetivos, posibilidades, requisitos y alternativas.
El policía malo probará todos los límites, cuestiones cerradas y cuestionará todo, buscando puntos débiles para explotar. Prepárate para ello, mantén tu posición con confianza y no te dejes amedrentar. Comprender a fondo tu propio valor y ofertas ayuda a responder rápidamente y con confianza; haz un guión si te ayuda.
No es preciso emplear tus tácticas de negociación en ventas para acelerar el proceso. Mantén la calma y ten paciencia. Someter a los vendedores a evaluación podría ser simplemente parte de su protocolo habitual. Este principio es aplicable a cualquier estrategia o presión que experimentes en las negociaciones comerciales: si adoptas una postura defensiva, te encontrarás reaccionando a las demandas del cliente en lugar de velar por tus propios intereses.
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Buscar un término medio
«Lleguemos a un punto intermedio y cerremos el trato.»
Qué significa: Proporcionas un precio. El cliente sugiere uno más bajo y dice, «Bien, lleguemos a un punto medio.»
Al sugerir que lleguen a punto intermedio, lo presentan como si fuera una situación en la que ambos ganan, incluso si llegar al medio no es justo.
Cómo responder: Es importante entender que encontrar un punto intermedio no garantiza una distribución equitativa; podría equivaler a ceder en precio sin obtener nada a cambio. Ya presentaste tu oferta y, en respuesta, te ofrecen un monto menor, aunque solo sea una «mitad». Si buscan matizar algunos detalles, es vital analizar y debatir las condiciones propuestas, porque simplemente acceder a un punto intermedio puede no resultar en tu beneficio.
Si cedes en este aspecto, el cliente podría esperar lo mismo en futuras ocasiones, estableciendo así un precedente no deseado. Es vital considerar que en las negociaciones no solo entra en juego el precio. Si logras usar tus tácticas de negociación en ventas para identificar otras maneras de aportar valor, te posicionas con más herramientas para negociar, sin la necesidad de disminuir el costo.
Una última cosa
«Puedo firmarlo hoy si nos das [una última concesión]…»
Qué significa: En esta situación, el cliente intenta atraparte en tu momento más vulnerable, justo antes de firmar el acuerdo. Quieren aprovechar tu ansiedad por cerrar el trato para obtener concesiones finales.
Y funciona: el 85% de los clientes dice que esta es una de las tácticas de negociación en ventas más efectivas.
Cómo responder: ¡Mantente firme y no te dejes tentar! Si te proponen «una última cosa», contesta con preguntas detalladas y propón un acuerdo compensatorio. Si ya has hecho algunas concesiones anteriormente, asegúrate de que las siguientes sean más limitadas. Reconoce y transmite que cualquier modificación tiene impacto en el acuerdo global. Entra en las discusiones finales con claridad sobre lo que estás dispuesto a conceder en caso de que un cliente quiera alterar el trato inicial.
A veces, esta táctica también puede ser el preludio de una larga lista de otras peticiones. Obtén la confirmación del cliente de que no habrá otros cambios, especialmente si estás aceptando un intercambio.
Una vez que se ha llegado a un acuerdo, haz que el cliente se comprometa con él y dé el siguiente paso. Termina la reunión resumiendo el acuerdo, redactándolo y enviándolo al cliente. Pídele al cliente que responda con «sí» para confirmar que no te has olvidado de nada.
Selección a la carta
«Sé que dije que nuestro pedido inicial sería de 5.000 unidades y servicios A-B-C, pero solo necesitaremos 1.000 al principio y sin servicios…»
Lo que significa: El cliente intenta desagregar una solución y supone que todo mantendrá el mismo precio, aunque no debería ser así.
Cómo responder: Aborda este tema de inmediato y comunica al cliente que no funcionará de esa manera. Explica que la cotización propuesta se basa en «esta solución, volumen, términos y condiciones» y que cualquier cambio afectará la estructura general del precio.
Haz uso de tus tácticas de negociación en ventas para iniciar una conversación y acuerda un precio adecuado. Si es necesario, indícale que tendrás que revisar las nuevas condiciones y realizar cambios acorde a ello.
Hemos terminado
«No podemos seguir adelante con lo que propones…»
Lo que significa: A menudo es una táctica intimidatoria. El cliente está tratando de hacerte ceder ante su «amenaza» de abandonar el trato.
Cómo responder: Si intuyes que tu cliente no es sincero, no cedas. A menudo, los clientes evaluarán la «tolerancia a ceder» de un vendedor y presionarán más si este no se resiste. Pregúntales la razón de su descontento con la solución propuesta. Concéntrate en las oportunidades y posibilidades que puedes ofrecerles a partir de escuchar su explicación.
Negocia, No Cedas. Considera cambiar las condiciones de la propuesta en lugar de simplemente reducir el precio. Y si no están tratando de engañarte, ya deberías tener en mente cuál es tu mejor alternativa al acuerdo negociado y cuánto te costaría abandonar la venta.
Fijación de precios
«Estamos buscando gastar no más de $500,000 en esto…»
Qué significa: Compartir un número objetivo, como un límite de presupuesto, es una forma en que el cliente intenta fijar el rango de negociación al mínimo.
Cómo responder: No esperes al cliente: Una de las mejores formas de hacer frente a este punto mediante las tácticas de negociación en ventas, es tomar la iniciativa con el precio. Si ellos hablan primero (o incluso después), averigua si su número objetivo es un presupuesto honesto o una estrategia para reducir tu precio. Comprende cuáles son sus alternativas posibles y no te conviertas en víctima de llegar a un punto intermedio o reducir el precio porque ellos han contrarrestado.
Responder efectivamente a las objeciones de precio comienza con la preparación. Si entras en una negociación con una idea de tus objetivos, valor, ventajas y alternativas, puedes deshacerte de las tácticas de fijación sin quedarte negociando alrededor del punto de precio declarado por el cliente.
Rabieta
«¡No puedo creerlo, es escandaloso!»
Qué significa: Prepárate para el drama. Ocasionalmente, te enfrentarás a un cliente que expresa una reacción emocional exagerada (a veces planeada) al precio o a un término específico del acuerdo con la esperanza de provocar una respuesta de tu parte.
Cómo responder: No permitas que te desconcierten con esta táctica de negociación en ventas. En lugar de responder con el comportamiento contraproducente que el cliente intenta provocar en ti, mantente profesional. Es evidente que la conversación ha alcanzado un nivel improductivo, así que sugiere tomar un breve descanso. Esto permite que las partes involucradas se tranquilicen y se concentren nuevamente en los objetivos y posibilidades cuando la discusión continúe.
Incluso más allá de las objeciones dramáticas del cliente, gestionar tus propias emociones durante una negociación es clave para evitar una mala reacción y dirigir la conversación en una dirección colaborativa.
Espera
«Esto es demasiado por ahora, y pronto estaré fuera de la oficina por un tiempo. Retomemos esto en dos meses…»
Qué significa: Este cliente está empeñado en intentar superarte y desgastarte con constantes demoras.
Cómo responder: Controla tu emoción por cerrar el trato y muestra tu compromiso para colaborar con el cliente en definir un acuerdo en el plazo más breve posible. Pregunta sobre sus prioridades y tiempos para comprender la urgencia de su lado. Si detectas que no tienen prisa, mantén la calma y evita invertir tiempo excesivo en esperas constantes.
Si no percibes urgencia y quieres crearla, ofrece un intercambio que creas que podría hacerlos avanzar. Recuerda, incluso si quieres la venta, no puedes parecer que la deseas demasiado.
Memoria Selectiva
«No recuerdo haber acordado eso…»
Qué significa: Tu cliente usará esta táctica de negociación en ventas para hacer ver que ha»olvidado» lo que acordó, dándole la oportunidad de reestructurar o renegociar el trato.
Cómo responder: Minimiza esta situación manteniendo y compartiendo notas con tu cliente después de todas las reuniones. Si te encuentras con este problema, recuérdale amablemente lo que se acordó. Defiende tu posición si intentan modificar una parte esencial del acuerdo.
Mejor aún, remítete a las notas que compartiste con ellos inmediatamente después de las discusiones.
Ventana de Cierre
«Tenemos algunos puntos que discutir contigo que nos llevarán hasta las 4:30 p.m. Luego tendrás hasta las 5 p.m. para darnos tu mejor y última oferta…»
Qué significa: Los clientes saben que si limitan tu tiempo para negociar, podrías apresurarte y conceder más. Esto suele suceder en procesos de RFP donde el cliente te da «24 horas para responder» o algo similar.
Cómo responder: A veces, los clientes emplearán tácticas de negociación en ventas para intentar dilatar o consumir tiempo, para que te apresures al final. Prioriza los asuntos principales primero para maximizar el tiempo que necesitas para pensar y formular las ofertas adecuadas. Tener y seguir una agenda preparada para una reunión es útil.
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Rechazo Directo
«Tu precio es demasiado alto…»
Qué significa: Esta es una de las tácticas de negociación en ventas más comunes. Los clientes a menudo rechazan el primer precio ofrecido.
Cómo responder: «¿Por qué?» es una excelente pregunta para hacer aquí. A menudo, la respuesta del cliente se basa en una lógica errónea. Concéntrate en los objetivos y posibilidades disponibles y asegúrate de seguir estos pasos para rebatir y superar objeciones de ventas.
Si responden comparándote con un servicio similar o competidor, conoce y comunica las formas en las que te diferencias. Esto también crea oportunidades para aprender qué puede o no ser valioso para el cliente.
En cualquier caso, responde con calma y equilibrio a su solicitud de reducción de precio y deja pasar algo de tiempo. De nuevo, podrían estar simplemente probándote. Mantente firme, espera y superarás la prueba.
Demandas imposibles
«Hemos revisado nuestro acuerdo. Queremos [una petición completamente irracional y descabellada] también.»
Qué significa: Aunque saben que es absurdo, tu cliente empleará esta táctica de negociación en ventas para pedir todo lo que se pueda imaginar. Saben que parecerán razonables una vez que comiencen a reducir sus demandas, aunque sigan siendo irracionales. Piensa en esta petición irracional como una demanda excesivamente alta.
Cómo responder: Utiliza la dirección inversa para retomar el control dándoles un ejemplo de por qué lo que están pidiendo es ridículo. No permitas que estas peticiones te distraigan de tus términos originales y refiérete a ellos en lugar de cualquier cosa que haya podido cambiar.
Susto por el Precio
«¿¡CUÁNTO dices que cuesta?!»
Qué significa: Ah, el viejo truco. Otro ejemplo común de resistencia al precio. El cliente parece estar sorprendido por el costo. Sin embargo, a menudo es una reacción premeditada.
Cómo responder: Ante su sorpresa, mantén la calma y espera a que se calmen las emociones para sacar a relucir tus mejores tácticas de negociación en ventas. Indaga sobre qué les hace percibir el precio como elevado. En muchas ocasiones, carecerán de argumentos sólidos para solicitar una rebaja. Redirige el diálogo hacia la importancia y el beneficio de tu solución y recuerda estos consejos para manejar la objeción al precio en la venta consultiva. Es fundamental que el cliente comprenda el valor y el impacto positivo que tu propuesta aportará, justificando así la inversión propuesta.
Sobre la tácticas de negociación en ventas
Reconocer las tácticas de negociación del cliente es importante, pero también debes ser proactivo. Tal vez hayas notado que muchas de las respuestas a estas tácticas implican mantenerse firme y gestionar el flujo de la negociación. Cuando sea posible, transmite valor cuando hablen de precio y guía a tu cliente hacia una solución que beneficie a ambas partes. Si presentan objeciones, intenta calmar sus ansias sin caer en provocaciones.
En un estudio, descubrimos que los mejores vendedores tienen 12.5 veces más probabilidades de estar muy satisfechos con el resultado de una negociación y 3.1 veces más probabilidades de alcanzar el precio objetivo.
Basándonos en esta investigación, identificamos 6 reglas que los mejores vendedores siguen. Estas reglas son la base para construir y ejecutar una estrategia de negociación exitosa.
- Estar Dispuesto a Retirarse
Esta es una mentalidad que adoptan los mejores vendedores. Puedes querer la venta, pero no puedes necesitarla.
Debes 1) saber cuándo retirarte y 2) estar dispuesto a hacerlo. De hecho, esta regla es el factor número uno que más separa a los vendedores más exitosos de los demás.
Retirarte de una venta es difícil, pero no puedes ser rehén de tus clientes. Si no conviene continuar una negociación, prepárate y disponte a retirarte.
- Concentrarse en construir valor
Los vendedores que construyen valor a lo largo del ciclo de ventas entran en las negociaciones con una ventaja. Debes estar preparado para construir valor ideando posibilidades para llegar a un acuerdo durante la negociación.
Los vendedores más brillantes tienen 2.6 veces más probabilidades de construir valor. Si quieres ser como los mejores, enfócate en construir valor antes y durante la negociación.
- Liderar la negociación
Establece la agenda, inicia la reunión correctamente, adelántate y gestiona el flujo de la negociación. Si no lo haces, el cliente lo hará y eso les dará ventaja.
Los mejores vendedores tienen 1.9 veces más probabilidades de tomar la iniciativa.
Toma la delantera en tus negociaciones y guía a tus clientes por el camino correcto.
- Gestionar las emociones
Las negociaciones son asuntos emocionales. Los vendedores más eficaces sacan y provocan ciertas emociones en los clientes y en sí mismos. Necesitan inspirar a otros mientras controlan sus propias emociones.
Por ejemplo, muchos vendedores experimentan reacciones emocionales de los clientes hacia el precio. La diferencia es que los vendedores más exitosos están 2.2 veces más preparados para manejar estas emociones y responder eficazmente.
- Negocia, no cedas
La mayoría de los vendedores ceden en el precio. Cuando el cliente dice: «Tu precio es demasiado alto, ¿qué puedes hacer?», no cedas y simplemente bajes el precio. En este punto, una táctica efectiva es preguntar: «¿Caro comparado con qué?» o «¿Caro en qué aspecto?». Esta respuesta pone la carga de la justificación en el cliente y lo alienta a reflexionar sobre su percepción del valor y los criterios de comparación.
Puede que no tengan una base sólida para esa afirmación o que estén comparando tu producto o servicio con otro que no tenga las mismas características o beneficios. Siempre negocia por valor. Adoptar esta filosofía te permitirá mantener un equilibrio entre el precio y el valor que ofreces, y no simplemente bajar precios sin más.
- Planificar para ganar
Los vendedores que están preparados para las negociaciones rinden mejor. Conoce lo que quieres, lo que es importante para ti y planifica las tácticas que podrías enfrentar.
Esto incluye prepararte para cómo podrías responder a las solicitudes del cliente, planificar lo que estás dispuesto a negociar y generar ideas para agregar valor al acuerdo con antelación.
Los mejores vendedores tienen 1.7 veces más probabilidades que los demás de estar preparados para negociar.
Conclusiones sobre las tácticas de negociación en ventas
Las tácticas de negociación en ventas son herramientas que tanto vendedores como clientes utilizan para llegar a un acuerdo que beneficie a ambas partes. Conocer y entender estas tácticas no solo te prepara para enfrentar cualquier escenario, sino que también te coloca en una posición más fuerte para dirigir la conversación y obtener resultados óptimos.
Recuerda, las tácticas de negociación en ventas no son un juego en el que una parte gane y la otra pierda; se trata de construir relaciones, comprender las necesidades y encontrar soluciones que creen valor para ambas partes. Al familiarizarte con estas 16 tácticas y aprender a responder a ellas de manera efectiva, no solo mejorarás tus habilidades de negociación, sino que también construirás relaciones comerciales más sólidas y duraderas.
