Cómo realizar visitas comerciales productivas para añadir valor al cliente

¿Cómo puedes brindar valor en tu siguiente encuentro comercial con un cliente? El valor no ocurre por accidente. Es el resultado de una planificación y preparación deliberadas.

Son tres las preguntas que debemos responder previas a una visita comercial:

• ¿Por qué debería este cliente verme?
• ¿Qué quiero que haga el cliente?
• ¿Cómo puedo añadir valor en esta visita comercial?

En este blog post nos dirigimos a la tercera de estas tres preguntas importantes: «¿Cómo puedo agregar valor en este encuentro comercial?»

Es fundamental que agreguemos valor en cada visita comercial con un cliente. Esto es algo relativamente nuevo en la venta. Hace veinte años, no era tan importante que los vendedores brindaran algo más que información sobre sus productos y servicios. Pero debido a Internet, todo eso ha cambiado. Ahora es vital que hagamos que la experiencia de venta en sí misma sea valiosa para los clientes.

 

¿Qué se entiende por una visita comercial productiva?

Una visita comercial productiva se refiere a una reunión o encuentro entre un vendedor y un cliente potencial o existente que genera resultados positivos y avanza en el proceso de ventas. En otras palabras, una visita comercial se considera productiva cuando se logran los objetivos establecidos y se obtiene un beneficio tangible tanto para el vendedor como para el cliente.

Algunos aspectos clave de una visita comercial productiva incluyen:

1. Establecimiento de objetivos claros: Antes de la visita, el vendedor debe tener claridad sobre los objetivos específicos que espera lograr, como presentar un producto o servicio, cerrar una venta, recopilar información o resolver inquietudes del cliente.
2. Preparación adecuada: El vendedor debe investigar y comprender las necesidades, desafíos y preferencias del cliente antes de la visita. Esto le permitirá adaptar su enfoque y ofrecer soluciones relevantes durante la reunión.
3. Comunicación efectiva: Durante la visita, es esencial que el vendedor sea claro, conciso y persuasivo al comunicar los beneficios de su producto o servicio. Debe escuchar activamente al cliente, responder a sus preguntas y preocupaciones, y adaptar su mensaje para cumplir con las expectativas del cliente.
4. Generación de valor: El vendedor debe poder demostrar claramente el valor y la relevancia de su oferta para el cliente. Esto implica resaltar las ventajas competitivas, destacar cómo su producto o servicio resuelve los problemas del cliente y ofrecer propuestas de valor sólidas.
5. Cierre de acciones concretas: Una visita comercial productiva debe llevar a resultados tangibles, ya sea el cierre de una venta, la programación de una próxima reunión, la entrega de una propuesta o la negociación de los términos del acuerdo. El vendedor debe asegurarse de que se establezcan acciones concretas que avancen en el proceso de ventas.
6. Seguimiento adecuado: Después de la visita, el vendedor debe dar seguimiento al cliente, enviar cualquier material adicional solicitado y cumplir con cualquier compromiso acordado durante la reunión. El seguimiento adecuado demuestra profesionalismo y refuerza la confianza del cliente en la relación comercial.

Hay numerosas formas de agregar valor en una visita comercial para que sea productiva. Incluir todas las posibles en este artículo es imposible, pero lo que te cuento a continuación revela por qué los clientes esperan valor junto con pautas útiles, consejos y sugerencias sobre cómo agregar valor en cada encuentro de ventas.

Muchos expertos de la industria predicen que la necesidad de acudir a los vendedores por parte de los clientes se reducirá drásticamente en los próximos años. Por ejemplo, Gartner Research afirmaba que en 2020, el 85% de las interacciones entre empresas se realizarán sin intervención humana. Esto significa una reducción masiva en el número de vendedores en todo el mundo.

Otras investigaciones revelan que, en promedio, los clientes completan el 57% de su proceso de compra antes de contactar a un vendedor. Esta es una dinámica que cambia el juego para los profesionales de la ventas y a la cual los vendedores de todo el mundo todavía están adaptándose.

El impulsor de este cambio es Internet. La World Wide Web ha hecho posible que los clientes investiguen a fondo sus opciones mucho antes de necesitar contactar a un vendedor. Los motores de búsqueda como Google localizan exactamente lo que los clientes están buscando en fracciones de segundo. Y, gracias a algoritmos muy sofisticados, la mayoría de la información vital probablemente se encuentre en las primeras páginas de resultados.

El impacto de este cambio en comparación con la era anterior de ventas es que, en su mayor parte, los compradores ya no necesitan a los vendedores para obtener información sobre el producto. Sin necesidad de contactar a un vendedor, los compradores ahora pueden obtener una imagen muy clara de las opciones en un período muy corto de tiempo. De hecho, si un comprador tiene propensión a buscar el precio más bajo, a menudo pueden dejar que sus dedos hagan el trabajo y nunca ver a un vendedor en absoluto.

Ahora los compradores tienen dos opciones:

1. Saltarse al vendedor y realizar transacciones comerciales de forma transaccional.
2. Involucrar a un vendedor dentro de su proceso de compra para obtener valor de la experiencia de ventas en sí misma.

A medida que avanzamos hacia el futuro e Internet proporciona información y simplifica aún más el proceso de compra de soluciones más complejas de forma transaccional, cada vez más compradores elegirán la opción número uno. Este es el motivo detrás de la predicción de Gartner.

Sin embargo, el resto de los compradores que eligen involucrar a un vendedor desean recibir un valor adicional del proceso de ventas en sí mismo. Esto ha elevado el nivel de expectativa sobre lo que los vendedores deben ofrecer durante toda la experiencia de ventas.

Sería difícil exagerar el impacto de esta nueva dinámica. Entregar valor en cada encuentro de ventas se trata de mantenerse relevante para el comprador. Sin ello, ya no te necesitan. Por lo tanto, debemos hacer que sea un imperativo agregar valor en cada interacción de ventas.

 

Cada visita comercial debe ser inherentemente valiosa

Tú eres el factor más importante

Se han realizado muchos estudios a lo largo de los años para examinar qué factores de ventas son más influyentes en el proceso de compra. Dos de los más destacados y extensos provienen de HR Chally y Corporate Executive Board (CEB). Cubrieron más de dos décadas y superaron las 100,000 entrevistas. Examinaron muchos factores, incluyendo la empresa y la marca, la calidad de la oferta, la solución total, el valor total, el vendedor y el precio, para determinar cuáles de estos tienen más influencia en las decisiones de compra.

Ambos estudios coinciden en que, con mucho, el factor más influyente es el vendedor. De hecho, el vendedor es dos o cuatro veces más importante que cualquier otro factor.

Me gustaría destacar tres conclusiones basadas en estos datos:

1. No puedes depender únicamente de tu solución, tu marca o el precio. Tú eres la influencia número uno.

2. Tienes mucho más control e influencia de lo que tal vez te hayas dado cuenta anteriormente.

3. Cómo vendes importa más que cualquier otra cosa. Esto puede funcionar a tu favor o en tu contra.

Por estas razones, es absolutamente crucial que cada experiencia con los prospectos sea agradable y tenga un valor inherente. Si brindas una experiencia de ventas pobre o mediocre, corres el riesgo de perder la oportunidad y dañar tu reputación.

Para asegurarte de agregar valor y crear una experiencia positiva, considera las siguientes estrategias:

Crear una experiencia valiosa y agradable en cada encuentro con los prospectos tiene un efecto poderoso en las ventas. Los prospectos extrapolan que si su experiencia antes de la compra fue valiosa y agradable, su experiencia después de la venta también lo será.

Este dinamismo en las ventas es extremadamente sólido, y ahora puedes comprender la importancia de agregar valor de manera constante en cada encuentro. Imagina cuánto más efectivo puedes ser al planificar cuidadosa y reflexivamente cada experiencia con tus prospectos.

No podemos permitirnos tener muestras de baja calidad durante la experiencia de venta de nuestros prospectos.

Entrenar a tu cliente durante la visita comercial

Al entregar consistentemente valor en cada encuentro, entrenamos a nuestros prospectos para que nos vean como algo más que el agente que ofrece una solución específica. Nos ven como activos valiosos, expertos en el campo, asesores de confianza y recursos preciosos que pueden ayudarles a lograr los resultados deseados.6

Cuando los compradores te perciben de esta manera:

• Compartirán más información contigo.
• Pedirán consejo y aceptarán tus recomendaciones.
• Te referirán a otros.
• Perdonarán tus errores.
• Te protegerán y te advertirá de posibles obstáculos.
• Aumentarás tus ventas tanto en número como en volumen de ingresos.

Al proporcionar un valor constante y construir una reputación sólida como un recurso valioso, estableces relaciones más fuertes y duraderas con tus prospectos, lo que conduce a un mayor éxito en las ventas.

Según la investigación realizada por Cahners, los Asesores de Confianza tienen un 69% más de probabilidades de cerrar una venta. Hay dos claves para convertirse en un asesor de confianza:

1. Valor: Entregar lo que el cliente considera como un valor genuino.
2. Consistencia: Entregar valor en cada experiencia con el cliente.

El Sesgo de Extrapolación

Cuando se consideran todas las dimensiones de un producto o servicio, en la mayoría de los casos, los compradores dedican sorprendentemente poco tiempo a evaluar las opciones. Esto es especialmente cierto para las soluciones más complejas.

También es por eso que la confianza, la empatía y la buena intención son tan importantes en el proceso de venta. Cuanto más compleja sea una solución, más confían los compradores y buscan validación externa. Se dan cuenta de que nunca podrán evaluar completamente todas las proporciones de la solución y, por lo tanto, utilizan estos atajos (en muchos casos, de manera significativa) al considerar las alternativas.

¿Alguna vez has perdido una venta ante un competidor cuya oferta era claramente inferior? Existe un fenómeno que explica una de las razones por las cuales esto sucede.

Cómo vendes es una muestra de cómo resuelves.

El tiempo que un prospecto pasa con un vendedor antes de la venta es un indicador de su experiencia después de la venta. Cada interacción contigo es una «muestra». Los prospectos están evaluando su experiencia contigo tanto como están evaluando el producto o el servicio entregable. En muchos casos (especialmente con ofertas de servicios), la experiencia durante la venta tiene un peso mucho mayor que el producto en sí o la metodología utilizada.

Esta muestra de experiencia, debido a ser relativamente pequeña, hace que los clientes sean propensos a un sesgo cognitivo conocido como sesgo de extrapolación, una forma de sesgo de disponibilidad en la que sobre estimamos las probabilidades de eventos asociados con sucesos memorables o dramáticos.

Con el sesgo de extrapolación, extrapolamos cómo serán los eventos futuros en función de una muestra limitada de eventos actuales. Por ejemplo, si el valor de una acción está aumentando, podemos extrapolar que seguirá aumentando. O si nuestra experiencia en un restaurante es buena, extrapolamos que siempre será buena.

 

Sesgos Cognitivos

Los sesgos cognitivos son errores en el juicio causados por la memoria, la atribución social o errores estadísticos. Los sesgos cognitivos son un campo fascinante y recomiendo estudiarlos. Son simultáneamente interesantes y útiles.

Los sesgos cognitivos durante la venta son patrones de pensamiento y percepción que pueden influir en el proceso de venta y en las decisiones que se toman en ese contexto. Estos sesgos pueden afectar tanto a los vendedores como a los compradores, y pueden tener un impacto en la forma en que se presenta y se interpreta la información, se toman decisiones de compra y se negocian los términos de la venta.

Algunos sesgos cognitivos comunes durante la venta incluyen:

1. Sesgo de confirmación: Los vendedores pueden buscar información que confirme sus propias creencias o argumentos, y pasar por alto o minimizar información que contradiga sus puntos de vista. Esto puede llevar a presentaciones de ventas sesgadas y a descartar objeciones legítimas de los clientes.
2. Sesgo de anclaje: Los vendedores pueden verse influenciados por el primer número o valor que se presenta durante las negociaciones de precios. Este anclaje inicial puede afectar la percepción de los vendedores sobre lo que es un precio justo o aceptable, y puede influir en las estrategias de negociación.
3. Sesgo de disponibilidad: Los vendedores pueden dar más peso o importancia a la información o ejemplos que les resulten más fáciles de recordar o que estén más disponibles en su memoria. Esto puede llevar a una presentación de ventas sesgada en la que se destaque solo la información que respalda el producto o servicio ofrecido.
4. Sesgo de aversión a la pérdida: Tanto los vendedores como los compradores pueden experimentar este sesgo, que se refiere a la tendencia a evitar las pérdidas más que a buscar ganancias. Los vendedores pueden ser reacios a ceder en el precio o en los términos de venta por temor a perder la venta, incluso si hacerlo podría ser beneficioso a largo plazo.
5. Sesgo de recencia: Los vendedores pueden dar más importancia a la información o eventos más recientes, y pueden basar sus decisiones y recomendaciones en datos o experiencias más recientes, en lugar de tener en cuenta una visión más completa y equilibrada.

Es importante que los vendedores sean conscientes de estos sesgos cognitivos para poder reconocerlos y mitigar su impacto. Al adoptar un enfoque más objetivo, basado en datos y teniendo en cuenta diferentes perspectivas, los vendedores pueden tomar decisiones más informadas y brindar una experiencia de venta más equilibrada y efectiva.

Al igual que los vendedores, los compradores B2B también pueden verse afectados por sesgos cognitivos que influyen en su proceso de toma de decisiones. Aquí tienes algunos ejemplos de sesgos cognitivos comunes que pueden influir en los compradores B2B:

• Sesgo de confirmación: Los compradores pueden buscar información que confirme sus creencias preexistentes o expectativas sobre un producto o proveedor. Pueden prestar más atención a testimonios o casos de éxito que respalden sus ideas preconcebidas, lo que podría llevar a descartar opciones viables.
• Sesgo de anclaje: Los compradores pueden verse influenciados por un punto de referencia inicial, como el primer precio o propuesta presentada por un proveedor. Este anclaje puede afectar la percepción del valor y los términos de la negociación, haciendo que sea más difícil para otros proveedores superar esa referencia inicial.
• Sesgo de autoridad: Los compradores pueden ser influenciados por la reputación o el estatus de una marca o proveedor, lo que puede llevar a una preferencia automática hacia ellos, incluso sin una evaluación completa de las opciones disponibles.
• Sesgo de aversión a la pérdida: Los compradores pueden ser más sensibles a evitar posibles riesgos o pérdidas que a buscar oportunidades de ganancia. Pueden ser reacios a tomar decisiones arriesgadas, incluso si pueden ser beneficiosas a largo plazo.
• Sesgo de selección de información: Los compradores pueden buscar y favorecer información que respalde su decisión inicial o preferencia. Pueden ignorar o minimizar información contradictoria o desfavorable, lo que puede limitar su visión completa y objetiva de las opciones disponibles.
• Sesgo de familiaridad: Los compradores pueden tener una preferencia por lo familiar o lo que ya conocen. Pueden estar más inclinados a elegir proveedores con los que ya hayan trabajado anteriormente o productos/servicios similares a los que han utilizado en el pasado, incluso si existen opciones más innovadoras o competitivas.
• Sesgo de disponibilidad: Los compradores pueden dar más peso a la información que está fácilmente disponible o que recuerdan con mayor facilidad. Esto puede llevar a una evaluación desequilibrada de las opciones, ya que se enfocan en información más accesible en lugar de buscar una visión más completa.

Con este telón de fondo, puedes ver lo importante que es cada visita comercial. En general, los prospectos tomarán la suma de sus experiencias con nosotros y las extrapolarán para formarse una idea de cómo serán todas las experiencias futuras. Esto puede funcionar a tu favor o en tu contra.

«Los prospectos tomarán la suma de sus experiencias con nosotros y las extrapolarán para formarse una idea de cómo serán todas las experiencias futuras».

Cómo mitigar los sesgos cognitivos del comprador

Como vendedor, hay varias estrategias que puedes utilizar para abordar y mitigar los sesgos cognitivos del comprador. Aquí tienes algunas acciones que puedes considerar:

1. Brinda información objetiva y equilibrada: Proporciona a los compradores una visión completa y realista de tu producto o servicio, incluyendo tanto sus fortalezas como sus limitaciones. Presenta datos concretos, estudios de casos y testimonios que respalden tus argumentos, pero evita caer en exageraciones o promesas poco realistas.
2. Presenta opciones alternativas: Ayuda a los compradores a considerar diferentes opciones y a evaluar las ventajas y desventajas de cada una. Presenta soluciones alternativas que podrían ser igualmente efectivas y brinda información objetiva sobre cómo se comparan con tu oferta. Esto puede ayudar a contrarrestar el sesgo de confirmación y ampliar la perspectiva del comprador.
3. Fomenta la toma de decisiones basada en datos: Destaca la importancia de tomar decisiones basadas en datos y evidencias objetivas en lugar de depender únicamente de la intuición o los sesgos cognitivos. Proporciona información y herramientas que ayuden a los compradores a recopilar y analizar datos relevantes para tomar decisiones informadas y racionales.
4. Destaca la experiencia del cliente: Enfócate en la experiencia positiva de otros clientes que han utilizado tu producto o servicio. Proporciona testimonios, estudios de caso y referencias que muestren cómo tu oferta ha generado resultados satisfactorios y superado las expectativas de otros compradores.
5. Facilita el acceso a información objetiva: Ayuda a los compradores a acceder a información imparcial y fiable sobre tu industria, productos y competidores. Esto puede incluir proporcionarles enlaces a estudios independientes, análisis de mercado, comparativas de productos o revisiones de terceros confiables. Al proporcionarles una visión equilibrada, estarás ayudando a contrarrestar el sesgo de selección de información.
6. Personaliza tu enfoque: Comprende las necesidades y preocupaciones específicas del comprador y adapta tu presentación para abordar esas inquietudes. Al mostrar una comprensión profunda de sus desafíos y objetivos individuales, podrás construir confianza y superar cualquier sesgo de familiaridad.
7. Fomenta la transparencia y la honestidad: Sé transparente en cuanto a las limitaciones o posibles desventajas de tu oferta. Esto muestra sinceridad y construye confianza con el comprador, lo que ayuda a contrarrestar el sesgo de aversión a la pérdida.

Recuerda que el objetivo principal es proporcionar a los compradores la información y las herramientas necesarias para tomar decisiones objetivas y bien fundamentadas. Al hacerlo, puedes influir positivamente en el proceso de toma de decisiones del comprador y minimizar los efectos de los sesgos cognitivos.

Cuando los prospectos aprenden que cada encuentro comercial contigo tiene valor, dialogarán contigo durante todo su proceso de compra y te buscarán por los conocimientos valiosos que posees. De hecho, esto continuará mucho después del ciclo de ventas. Los clientes seguirán interactuando contigo (en algunos casos, incluso si te has mudado o has dejado la industria) debido al valor que saben que aportas y al respeto que tienen por ti. Además, si hay algún problema con tu propuesta o el precio, se comunicarán contigo y te brindarán la retroalimentación que necesitas para corregirlo.

La clave es asegurarse de que tanto los clientes como los prospectos te vean como un recurso valioso. Al entrenarlos para que te vean como un asesor de confianza y no solo como un vendedor.

 

Curso de ventas para realizar visitas de ventas consultivas

En un mercado altamente competitivo, saber cómo realizar visitas comerciales productivas es clave para el éxito de cualquier vendedor. El curso de ventas para ingenieros y la capacitación en ventas consultivas para empresas están diseñados para brindarte las habilidades y conocimientos necesarios para maximizar cada interacción con tus clientes potenciales, generando resultados efectivos y duraderos.
Nuestro enfoque se basa en técnicas probadas y estrategias innovadoras que te permitirán optimizar tus visitas comerciales y destacarte en cada encuentro con tus clientes. Al unirte a nuestro curso, podrás:

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• Prepararte de manera efectiva: Te proporcionaremos herramientas y técnicas para preparar tus visitas comerciales de manera óptima. Aprenderás a investigar a tus clientes potenciales, comprender su industria y anticipar posibles objeciones, lo que te permitirá llegar a la reunión con confianza y conocimiento profundo.
• Desarrollar una presentación persuasiva: Te guiaremos en la creación de una presentación de ventas impactante y persuasiva. Aprenderás a estructurar tu discurso, destacando los aspectos más relevantes y convincentes, utilizando ejemplos y casos reales que respalden tus argumentos.
• Superar objeciones y negociar de manera efectiva: Te proporcionaremos técnicas para superar las objeciones comunes que puedas enfrentar durante tus visitas comerciales. Aprenderás a abordar las preocupaciones del cliente de manera asertiva, ofreciendo soluciones y negociando de manera colaborativa para llegar a acuerdos beneficiosos para ambas partes.
• Seguimiento y fidelización de clientes: Te enseñaremos la importancia de un seguimiento adecuado después de las visitas comerciales y cómo mantener una relación a largo plazo con tus clientes. Aprenderás estrategias para brindar un excelente servicio postventa, generar referencias y fidelizar a tus clientes existentes.

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