by 
Enrique Vidal
A menudo, se les dice a los vendedores que se mantengan positivos al vender. Creo que este es un consejo terrible y debería ser ampliamente ignorado. Los vendedores de élite saben que indagar en los aspectos negativos es lo que convierte el dolor que se les indica en algo que los implica directamente, lo que los hace querer resolverlo de inmediato. Estamos en el negocio de detectar necesidades ocultas de los clientes, identificar problemas que seguro el cliente ignora y hacerle ver las oportunidades de mejora que no está aprovechando.
La identificación de necesidades se trata de ellos, no de ti
Los vendedores deben abordar la identificación de necesidades en la primera llamada con una mentalidad consultiva. Tu trabajo es descubrir cómo está la situación y si hay un problema aquí que valga la pena resolver.
Un método comprobado para abrir la discusión por el camino correcto en la primera llamada es realizar preguntas abiertas de ventas y preguntar al cliente qué fue lo que los llevó a aceptar la reunión o qué esperan obtener de ella. Esto debería proporcionar algún contexto inicial de lo que esperan de ti y puede brindar una pista temprana sobre lo que esperan que puedas ayudarles a resolver.
Un beneficio significativo de haber realizado en profundidad una investigación y planificación es que puedes hacer preguntas para identificar necesidades de los clientes de manera tan relevante que es poco probable que el cliente sienta que lo están llevando a través de un proceso de descubrimiento. Cuando se hace correctamente, se sentirá más como una conversación entre dos personas sobre las metas y desafíos de la empresa, la planta o el departamento. Esto te elevará instantáneamente a una posición de confianza que te permitirá realizar el nivel de descubrimiento de necesidades necesario para descubrir los problemas que podrían impulsar tu trato hacia el cierre de la venta.
Solo una vez que hayas establecido que existe un problema lo suficientemente doloroso como para que el cliente quiera resolverlo, podrás pasar a descubrir si te comprarán a ti. Este momento representa el punto más crítico en tu proceso de detección de necesidades.
Cambiar del modo de descubrimiento de problemas y necesidades al modo de diagnóstico de la oportunidad
Los vendedores suelen cometer el error de cambiar demasiado rápido. Buscan encontrar el dolor y en el momento en que lo descubren, cambian a tratar de vender en contra de él. Metafóricamente hablando, el problema que han descubierto es sólo el humo que se eleva de un fuego más profundo. El vendedor está tan decidido a tener la oportunidad de hacer su presentación comercial que ignora las posibles señales de un incendio más importante que descubrir y, en cambio, cambia a modo presentar su solución para «eliminar el humo». Si hubiera seguido en modo de descubrimiento, habrían encontrado el fuego en sí, y lo más probable es que el fuego esté ardiendo como un infierno, causando 10 veces más dolor a la empresa que el humo.
Es mucho más probable que el cliente gaste más dinero en traer a un cuerpo de bomberos para apagar el fuego que en resolver su problema relativamente menor de humo.
Cuando un vendedor encuentra dolor y profundiza en él, el proceso se llama diagnóstico de necesidades
Preguntas de diagnóstico de necesidades
En el entrenamiento de ventas para ingenieros enseñamos a los vendedores lo importante que es pasar de identificar el problema a implicar al cliente con su problemas. Implicar el problema significa hacer que el cliente sienta la gravedad del dolor que tienen, y en este caso las preguntas para identificar necesidades juega un papel importante en este proceso.
Mientras que la mayoría de los vendedores realizan un descubrimiento de necesidades, que es donde hacen preguntas a su cliente para descubrir el dolor que su solución puede resolver, el diagnóstico es cuando conseguimos que nuestros clientes sean más conscientes de su dolor a través de nuestro proceso de hacer preguntas más específicas y profundas relacionadas con sus problemas.
Un ejemplo de una pregunta de descubrimiento versus preguntas de diagnóstico para identificar necesidades de los clientes es el siguiente:
Pregunta de Descubrimiento
Vendedor: «¿Dirías que este problema está haciendo que tu equipo sea menos productivo?»
Cliente: «Sí».
Pregunta de Diagnóstico
Vendedor: «¿Puedes decirme cuánto crees que este problema está afectando la productividad de tu equipo?»
Cliente: «Hmm, tal vez un 20-30%».
A primera vista, la diferencia principal entre las dos preguntas puede parecer que una es una pregunta cerrada y la otra es una pregunta abierta. Esto es cierto, pero lo que sucede a continuación es lo que define si es de descubrimiento o de diagnóstico. En el siguiente ejemplo, asumimos que ambos escenarios provienen de la respuesta de diagnóstico a la pregunta anterior:
Pregunta de Descubrimiento
Vendedor: «¡Un 20-30%, eso es mucho! Si pudiera ayudarte a reducirlo, ¿estarías interesado en examinarlo más de cerca?»
Cliente: «Sí».
Pregunta de Diagnóstico
Vendedor: «¿Un 20-30%? Eso es bastante alto, ¿puedes explicarme por qué sucede esto?»
Cliente: «Bueno… No solo nos lleva más tiempo, sino que cuando el proceso se ejecuta, tenemos que supervisarlo, por lo que mi equipo no puede asumir otras tareas».
Vendedor: «Wow… Entonces, de ese 20-30% de productividad que estás perdiendo, ¿cuánto consideras que se debe a que tu equipo tiene que vigilar el proceso mientras se ejecuta?»
Cliente: «Quizás más de la mitad… ¿un 15%?»
Vendedor: «Si pudieras liberar el 30% del tiempo de tu equipo, ¿qué más podrían lograr?»
Cliente: «Investigamos esto y descubrimos que probablemente podríamos ahorrar entre 3 y 5 días cada mes.»
Vendedor: «¿Y cuántos ingresos adicionales al mes supondría eso?»
Cuanto más profundices en el dolor, las causas y las repercusiones, más implicado se sentirá tu cliente y mayor será su deseo de resolverlo.
25 ejemplos de Preguntas para identificar las necesidades del cliente
Es fundamental comprender a tu cliente para establecer una conexión efectiva como vendedor y poder entender su situación actual para poder conectar de manera efectiva las capacidades técnicas de tu solución con su realidad. Aquí tienes ejemplos de preguntas para identificar y diagnosticar las necesidades de un cliente.
- ¿Cuáles son los desafíos o problemas específicos que enfrenta tu empresa en la actualidad y qué has hecho hasta la fecha para superarlos?
- ¿Qué aspectos te gustaría mejorar en tu proceso/producto/servicio actual?
- ¿Qué oportunidades o áreas de crecimiento ves para tu empresa en el futuro cercano?
- ¿Cuáles son tus metas y objetivos más importantes a nivel empresarial?
- ¿Qué resultados o impacto te gustaría lograr al implementar una solución como la nuestra?
- ¿Cuáles son las tareas o procesos que consideras más engorrosos o que te consumen más tiempo?
- ¿Qué procesos están funcionando bien?
- ¿Cuáles no están funcionando bien?
- ¿Qué recursos o herramientas te gustaría tener a tu disposición para mejorar la eficiencia y productividad?
- ¿Cuáles son tus principales objetivos y prioridades en este momento?
- ¿Qué características o funcionalidades específicas buscas en un producto/servicio?
- ¿Cuál es tu experiencia previa con productos/servicios similares y qué aspectos valoras más en ellos?
- ¿Qué resultados o beneficios esperas obtener al utilizar nuestros productos/servicios en tu empresa?
- ¿Cuáles son los criterios más importantes para ti al seleccionar un proveedor y cómo crees que nos comparamos con otros competidores en esos aspectos?
- ¿Cuál es tu presupuesto asignado para este tipo de soluciones y cómo te gustaría estructurar el modelo de precios y pagos?
- ¿Cuál es el plazo o la urgencia para implementar una solución como la nuestra y cuáles son los factores que podrían influir en esa decisión?
- ¿Quiénes son las partes interesadas internas que estarán involucradas en el proceso de toma de decisiones y qué consideraciones específicas deberíamos tener en cuenta para ganar su apoyo?
- ¿Tienes alguna preocupación o duda en particular que te gustaría abordar antes de tomar una decisión final?
- ¿Qué aspecto es más importante para ti: precio, calidad o servicio? ¿En qué área estarías dispuesto a invertir más?
- ¿Hasta qué nivel de servicio estarías dispuesto a pagar?
- ¿Cuáles son las cosas que más te gustan de tu proveedor actual y qué aspectos te gustaría cambiar?
- ¿Qué cualidades buscas en las empresas con las que haces negocios?
- ¿Qué acciones podríamos tomar para que consideres cambiar de proveedor?
- ¿Cuál es tu experiencia actual con tu sistema/servicio actual y qué mejoras te gustaría ver?
- ¿Cuáles son tus necesidades más importantes y qué tan prioritarias son?
Termina la entrevista de venta con fuerza
Uno de los momentos de mayor importancia en las ventas consultivas es la conclusión de la primera entrevista de exploración. La entrevista puede representar la culminación de horas de trabajo para despertar el interés del cliente. Dependiendo de cómo termines la entrevista, determinarás si todas esas horas de investigación y preparación valieron la pena.
¿Puedes lograr los siguientes pasos que deseas?
La buena noticia es que si te has preparado adecuadamente, habrás preparado para este momento y estarás listo para obtener el siguiente paso que deseas.
Sin embargo, debes ser consciente de que si preguntas a tu cliente cuáles creen que deberían ser los siguientes pasos, es probable que se detengan, piensen y contemplen las circunstancias antes de formular una respuesta. Es posible que no hayas tenido la oportunidad de generar confianza con tu cliente en este punto, a menudo los clientes se refugian en la seguridad de tomar la decisión fuera de la visita de ventas. Dirán:
«Vamos a hacer una reunión interna para analizarlo y te informaremos sobre cuáles creemos que deberían ser los próximos pasos. ¿Puedes enviarnos una cotización?»
Este no es un resultado favorable, ya que habrás perdido la iniciativa, el control, y tu trato está ahora en manos de tu cliente.
En cambio, intenta utilizar este truco del famoso negociador del FBI Chris Voss, autor de «Rompe la barrera del No» quien sugiere que simplemente digas:
«Parece que podrías tener algunos próximos pasos en mente, ¿verdad?»
Voss afirma que no sabe cuál es la ciencia detrás de esta frase, pero parece eliminar barreras y conectarse directamente con los procesos de pensamiento del cliente. Voss afirma que la frase «desbloquea las compuertas de la sinceridad» y que los pensamientos de tu cliente saldrán rápidamente de su boca. En mi experiencia, este truco funciona como un truco mental de los Jedi y evita cualquier vacilación que tu cliente pueda tener para establecer un sólido próximo paso.
Si el camino de los Jedi no es lo tuyo y prefieres probar una frase más tradicional, simplemente puedes decir algo como:
«Gracias por la excelente información que me has brindado hoy. Si te parece bien, creo que un buen próximo paso sería mostrarte cómo podemos conectar nuestra solución para resolver algunos de los objetivos y desafíos que has planteado hoy.»
Esto tendrá un efecto sólido en llevar tu trato hacia los próximos pasos que deseas.
Es muy probable que si tuviste la oportunidad de profundizar en el descubrimiento, hayas identificado a otros interesados con quienes deberías involucrarte. En este escenario, asegúrate de solicitar una presentación indicando que has escuchado que otras personas parecen ser interesados y que crees que es crucial que te presenten a ellos.
Esto no es solo para la primera entrevista de exploración para identificar necesidades
Como dije al comienzo de este artículo, el descubrimiento no es algo que «terminas»; es algo que haces de manera continua durante el proceso de ventas. Por lo tanto, muchas de las técnicas y estrategias dentro de esta sección de la primera llamada son partes fundamentales de todo el proceso de descubrimiento y diagnóstico de necesidades. Se incluyen en la sección de la primera llamada porque si no se implementan correctamente en esa etapa, tus posibilidades de avanzar a etapas futuras se verán seriamente disminuidas.
Qué hacer si el cliente no está consciente de su problema
Si tu cliente no sabe que tiene un problema, no es consciente de la magnitud del problema o sabe que tiene uno pero no sabía que podía solucionarse, entonces es tu trabajo como vendedor alertar al cliente sobre el problema y el dolor que está causando.
La mejor manera de resaltar la importancia del problema es a través de las preguntas de diagnóstico de necesidades, enfocándose en que el cliente te explique cómo funcionan sus operaciones.
Combina la investigación que has realizado con las 7 Grandes Preguntas para identificar necesidades de los clientes y estarás en camino de descubrir el dolor si existe.
Qué hacer si el cliente está consciente de su problema
Si el cliente nos invita a ayudarlos a resolver un problema del cual son conscientes, es vital que realicemos un proceso de descubrimiento exhaustivo como si no estuvieran conscientes del problema.
Tenemos que descubrir por qué el problema es urgente, revelar qué lo está causando y qué ha llevado al cliente a querer resolverlo. Si estamos compitiendo con otros en el trato, es probable que ellos hayan influido fuertemente en los criterios de decisión. Si son buenos en lo que hacen, lo habrán hecho destacando sus fortalezas y nuestras debilidades. Comprender la situación en estas circunstancias es crucial.
Puede ser el caso de que el cliente tenga alguna experiencia previa en otra empresa con una solución como la tuya, o que haya leído un artículo en un blog especializado o en un informe de analistas sobre soluciones similares a la tuya. De cualquier manera, es esencial que no nos conformemos simplemente con la información que se nos brinda, ya que esto podría haber sido influenciado por la competencia. Además, si nos conformamos con lo que se nos da, estamos perdiendo la oportunidad de cambiar los criterios de decisión hacia nuestras fortalezas y diferenciarnos.
Imagina a tu competidor más fuerte interactuando con tu cliente ideal. Al hacerlo, han establecido unos criterios de decisión con 10 aspectos que el cliente cree que necesita de una solución como la tuya. Si te unes al trato, podrías intentar ajustar tu solución a estos diez criterios. Sin embargo, al hacerlo, estarías luchando en una batalla perdida, ya que siempre serás el segundo mejor en los criterios de decisión de tu competencia. En cambio, si involucras a tu cliente en un proceso de descubrimiento de necesidades exhaustivo, podrías identificar esos diez criterios de la siguiente manera:
- Tres de ellos puedes resolverlos mejor haciendo algo que solo tu solución puede hacer.
- Dos de ellos el cliente no los necesita.
- Cuatro de ellos tienen una capacidad similar a la de tu competencia.
- Uno de ellos no puedes hacerlo tan bien como la competencia (riesgo identificado).
- Cuatro nuevos criterios que solo tu solución puede cumplir, o que haces mucho mejor que tu competencia.
Como suele suceder en un buen proceso de identificación de necesidades del cliente y diagnóstico de su situación actual y futura, seguir el ejemplo anterior aumentaría la confianza que tu cliente tiene en ti. El beneficio en este caso es que también es probable que disminuya la confianza de tu cliente en tu competencia, una situación de ganar/ganar.
Identificar las necesidades de los clientes a través de todo el proceso de ventas
Como se mencionó al principio de este artículo, el descubrimiento de necesidades del cliente no es algo que se completa. El descubrimiento es algo que se hace de manera continua, por lo tanto, se puede encontrar en todas las etapas de tu proceso de ventas.
Etapa Temprana
Al utilizar la identificación de necesidades del cliente al principio de tu proceso de ventas, descubrirás lo que es esencial para tu cliente. Dependiendo de cómo surgió la oportunidad con el cliente, dependerá de la mentalidad de tu cliente.
Si te acercaste al cliente sin previo aviso, entonces tu estrategia de descubrimiento probablemente necesitará ser amplia, ya que explorarás el dolor del que pueden no estar conscientes actualmente (o no sienten la necesidad de resolver).
Si el cliente se acercó a ti como parte de una evaluación más amplia que están realizando a través de una RFI o una RFP, es probable que tengan una mejor comprensión de su dolor. Sin embargo, será fundamental que profundices en su dolor a través de realizar preguntas descubrimiento de necesidades para determinar el origen de su dolor y si otras partes los han influenciado.
En las primeras etapas, tu cliente estará tratando de establecer sus criterios de decisión de compra y determinar si tu solución puede ayudarles a resolver sus problemas.
Utilizando la información que has aprendido, deberás presentarle a tu cliente una imagen clara de cuánto les está costando actualmente sus problemas, cómo resolverás esos problemas y cuál es el valor cuantificado que tu solución aportará. Esta información debe estar respaldada con ejemplos y referencias de casos de éxito con anteriores donde hayas logrado resultados similares.
Etapa Intermedia
A medida que avanzas hacia las etapas intermedias de tu negociación, el descubrimiento se enfoca en calificar tu posición en relación a las métricas de éxito. Esto implica calificar a tu promotor, al decisor Económico, los criterios de decisión y el proceso en sí.
Hacia la última parte de las etapas intermedias, deberías utilizar el descubrimiento para descubrir cualquier parte desconocida del Proceso de Decisión y del Proceso de Documentación administrativo.
En las etapas finales, es probable que tu descubrimiento se enfoque en asegurarte de tener el control del Proceso de Decisión y del Proceso de Documentación, y de que no haya sorpresas como nuevos interesados, nuevos criterios o procesos inesperados.
Curso de ventas para identificar necesidades de los clientes
La capacitación en ventas consultivas es un curso de ventas diseñado específicamente para ayudarte a identificar las necesidades de tus clientes de manera efectiva. A través de este curso, aprenderás técnicas y estrategias probadas para realizar un descubrimiento profundo de las necesidades de tus clientes, comprendiendo sus desafíos, objetivos y expectativas. Te proporcionaremos herramientas prácticas para formular preguntas poderosas y realizar un análisis detallado de las necesidades de tus clientes. Al dominar estas habilidades, podrás ofrecer soluciones personalizadas y relevantes, generando un mayor impacto en tus ventas y construyendo relaciones sólidas y duraderas con tus clientes. Obtén una ventaja competitiva al convertirte en un experto en identificar las necesidades de tus clientes y maximiza tus oportunidades de cierre de ventas.
Nuestro curso de ventas para ingenieros también ofrece un beneficio significativo para los vendedores al ayudarles a mejorar su capacidad de diagnóstico de las necesidades de los compradores técnicos. A través de este curso, los ingenieros aprenderán técnicas y enfoques especializados para comprender a fondo las necesidades técnicas de los compradores y realizar un análisis exhaustivo de sus desafíos y requisitos.
Al participar en el curso, los ingenieros desarrollarán habilidades clave para identificar y comprender las necesidades técnicas específicas de los compradores. Aprenderán a formular preguntas estratégicas de descubrimiento para obtener información detallada sobre los problemas técnicos que enfrentan los compradores y cómo su solución puede abordar esas necesidades.
Además, el curso proporcionará herramientas prácticas y estudios de casos relevantes para ayudar a los ingenieros a aplicar sus conocimientos en situaciones reales. Aprenderán a adaptar su enfoque de ventas a diferentes perfiles de compradores técnicos, ganando su confianza y generando un impacto más significativo en el proceso de ventas.
Al dominar estas habilidades de diagnóstico de necesidades, los ingenieros podrán ofrecer soluciones técnicas altamente personalizadas y relevantes, satisfaciendo las demandas específicas de los compradores técnicos. Esto les permitirá establecer relaciones sólidas con los compradores, aumentar la efectividad de sus ventas y lograr un mayor éxito en el cierre de acuerdos con clientes técnicos.
En resumen, el curso de ventas para ingenieros mejora la capacidad de diagnóstico de necesidades de los compradores técnicos, permitiendo a los ingenieros comprender y abordar de manera más efectiva los desafíos técnicos de sus clientes, lo que a su vez se traduce en mayores oportunidades de venta y éxito en el mercado técnico.
