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Enrique Vidal
Si, como muchas empresas, estás velando por disponer de un presupuesto saneado, maximizar el valor del ciclo de vida del cliente (Customer Lifetime Value o CLV), es una excelente estrategia a emplear.
Este método se centra en retener a los clientes existentes para mantenerlos en el tiempo y aumentar los ingresos que pueden proporcionar la empresa de una manera consistente.
¿Qué es el Customer Lifetime Value?
El Lifetime Value es la cantidad media de ingresos generados a lo largo de toda la relación de un cliente con tu empresa. Aumentar esta cifra significa retener a los clientes a largo plazo e incrementar los ingresos generados por la relación a lo largo del tiempo. Buscamos que compren más y en repetidas ocasiones.
Las estrategia para aumentar el Lifetime Value es la mejor opción en tiempos de dificultades económicas porque a tu empresa le cuesta menos retener y aumentar los clientes existentes que atraer y vender a los nuevos. No solo es un método más rentable, sino que tus clientes satisfechos también son más fáciles de vender y es más probable que gasten más dinero contigo que los nuevos que aún no te conocen por lo que tendrías que plantearte cómo convencer a los clientes para que actúen ahora y terminen comprando.
Esto es así porque ya son conscientes del valor de tu empresa, ya creen en tus productos y saben que pueden conseguir mejores resultados contigo.
Pero, ¿cómo aumentar el Lifetime Value para mantener y generar más ingresos en una época de dificultades económicas? Aquí tienes varias ideas para empezar.
Estrategias probadas para aumentar el Lifetime Value del cliente
Cuando se trata del valor de por vida de tus clientes, hay una gran cantidad de formas de retenerlos y hacerlos crecer, para que permanezcan contigo a largo plazo y aumenten la cantidad que gastan en tu empresa a lo largo del tiempo. He aquí algunos métodos de eficacia probada para lograr este objetivo.
Centrarse en los clientes ideales
Empieza por asegurarte de que tu equipo de ventas se está enfocando en tus clientes ideales (Aquellos con mayores posibilidades de comprar tus soluciones en el tiempo). Si el perfil de tus clientes encaja perfectamente con tu producto o servicio, es más probable que reciban valor al trabajar con tu empresa. Cuando esto ocurre, estos clientes están alcanzando los objetivos que se fijaron cuando decidieron hacer negocios contigo. Este tipo de clientes son más fáciles de retener siempre que estén satisfechos y reciban valor.
Ofrece una experiencia de incorporación excelente
Las experiencias de incorporación de tus clientes son fundamentales para el éxito a largo plazo de su relación con tu empresa. Un traspaso fluido de nuevos clientes a Cuentas clave acorta el tiempo de obtención de valor y crea un vínculo de confianza entre el cliente y el gestor de cuentas clave (KAM).
El apoyo a tus KAMs a través de la gestión de cuentas clave con un software CRM INDUSTRIAL específico para los KAMs, les permite gestionar la incorporación de forma más estratégica. Esta plataforma realiza un seguimiento automático de las actividades y agiliza los pormenores del día a día, de modo que disponen del tiempo necesario para convertirse más rápidamente en asesores de confianza de los nuevos clientes.
De este modo, los gestores de cuentas tienen tiempo para preparar un plan de cuenta previo basado en la información compartida por el departamento de ventas durante el traspaso. Además, los gestores de cuentas ganan tiempo suficiente para preparar y entablar con los nuevos clientes una conversación inicial de voz del cliente (VoC) más reflexiva. Recordemos que La Voz del Cliente o Voice of Consumer (VoC) es un término ampliamente utilizado en la investigación de mercado, que describe la opinión de tus clientes sobre su experiencia con tus productos, servicios y tu empresa.
Obtener opiniones auténticas de los clientes
Después de comenzar bien con los nuevos clientes, es esencial mantenerse al tanto de lo que opinan a medida que la relación con ellos avanza y el mercado evoluciona. La mejor forma de mantenerse al día a medida que cambian los objetivos y las prioridades de los clientes es aplicar prácticas avanzadas de VOC, como establecer con frecuencia conversaciones sobre temas estratégicos. A continuación, aprender a reaccionar adecuadamente ante diversos tipos de comentarios para solventar con éxito cualquier situación.
Ventas cruzadas y Upselling
Los gestores de cuentas clave necesitan habilidades comerciales especificas para aumentar el Lifetime Value de sus clientes. Conocer los pequeños matices de las ventas cruzadas y Upselling dentro de sus cuentas actuales es esencial para convertirse en un verdadero asesor de confianza de los clientes VIP.
El Upselling relaciona un producto con otros que son más caros pero pertenecen a la misma categoría. El vendedor sugiere al cliente que adquiera una versión superior dentro de la línea de producto que originalmente ya tenía intención de comprar.
Por contra, la venta cruzada es otro producto que se sugiere al comprador además del actual que ya está adquiriendo. Es una manera de complementar una compra existente.
A diferencia del desarrollo de negocios, la venta a clientes actuales es bastante diferente. Estas ventas requieren un momento en concreto para realizarlas y un profundo conocimiento del cliente, sus necesidades, objetivos y prioridades. Además, demandan una relación bien sólida y afianzada. Pero, al fin y al cabo, ampliar los puntos de mira de tu empresa y centrarse en los clientes actuales merece la pena y, además, fomenta la retención a largo plazo.
No puedes permitirte perder oportunidades por un mal seguimiento de las ventas por parte de los vendedores. Por esta razón, es fundamental centrarse en mejorar el seguimiento de las ventas para no perder clientes.
Ofrece ventajas Premium
Puedes programar reuniones con regularidad entre tus directivos con sus homólogos ejecutivos y gerentes dentro de las cuentas clave de mayor importancia. Estas reuniones están diseñadas para ayudarte a comprender mejor los asuntos empresariales que motivan las decisiones de compra de tus clientes más importantes.
Los clientes las consideran una gran ventaja, ya que les dan acceso a información privilegiada, a un grupo de directivos con ideas en común y a una mayor alineación contigo como proveedor. Además, ¡son amenas!
Los clientes importantes que participan en estas reuniones suelen convertirse en fieles defensores de tu marca a largo plazo y estrechan aún más su relación con tu empresa. Esto suele dar como resultado que los gestores de cuentas sean vistos como asesores de confianza a los ojos de estos clientes.
Centrarse en el cliente
Cambia el enfoque de tu empresa y céntrate en el cliente. Enfocarte en el cliente significa poner la mira principalmente en lo que quiere conseguir y averiguar cómo puedes ayudarle a satisfacer sus necesidades.
Aunque es habitual empezar por ver cómo los clientes pueden ayudarte a cumplir tus objetivos y planes marcados, es esencial cambiar de mentalidad para ver las cosas desde la perspectiva del cliente.
Dar prioridad a lo que es importante para los clientes frente a lo que es beneficioso para la empresa es, al fin y al cabo, beneficioso para ambas partes. Este enfoque crea mejores experiencias para los clientes y les ayuda a alcanzar sus objetivos. Los clientes reciben el valor que esperaban al hacer negocios con tu empresa y tú obtienes una mayor retención a largo plazo por lo que servirá para aumentar el Lifetime Value con tus cuentas clave.
Aumentar el Lifetime Value de tus clientes
Empieza hoy mismo a aumentar el Lifetime Value de tus clientes y asegúrate de que tu equipo de ventas está centrado sus esfuerzos en las cuentas clave que tienen más probabilidades de beneficiarse de tu producto o servicio. A continuación, centra tus esfuerzos en retener a los clientes que generan la mayor parte de tus ingresos anuales creando o mejorando tu programa de gestión de cuentas clave.
Inicia las relaciones con los clientes con una actitud positiva y prepáralos para recibir valor más rápidamente. A continuación, asegúrate de que los gestores de cuentas clave adquieren conocimientos avanzados de VoC para mantenerse actualizados sobre cómo cambian las necesidades, objetivos y prioridades de los clientes. Esto facilitará las ventas cruzadas y ascendentes en las cuentas existentes si se combina con las habilidades de venta del gestor de cuentas.
Ofrecer a los clientes VIP ventajas especiales ayuda a vuestras empresas a alinearse y crea un vínculo más profundo con estos clientes. A continuación, mejora la satisfacción del cliente centrándose en él. Dar prioridad a las necesidades y objetivos de tus clientes aumentará la retención y el crecimiento a largo plazo. En el curso de ventas para ingenieros enseñamos como gestionar cuentas clave, distribuidores y OEMs.
